(一)横向的做法是根据客户终身价值对客户进行分类，并开发相应的营销战略。具体步骤如下：
1.收集顾客资料和数据。需要收集的基本数据包括：个人信息、住址信息、生活方式、态度(对风险、产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能)、地区(经济、气候、风俗、历史等)、客户行为方式(购买渠道、更新、交易等)、需求、关系(家庭、朋友等)。
2.定义和计算终身价值。需要考虑的因素包括：所有来自客户初始购买的收益流;所有与客户购买有关的直接可变成本;客户购买的频率;客户购买的时间长度;客户购买其他产品的喜好及其收益流;客户推荐给朋友、同事及其他人的可能*;适当的贴现率。
3.客户投资与利润分析。可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。(以国外汽车业为例：他们把每位客户一生可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和维修服务而得出客户终身价值。有时甚至还会加上购车贷款所带给公司的利息收入)
4.客户分组。根据前面所计算出的客户终身价值将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组(比如可以用聚类分析法将客户分成苛刻的、犹豫不决的、节俭的和久经世故的类别)。
5.开发相应的营销战略。对于客户终身价值的不同分组，设计出能吸引相应分组的交叉销售法、向上销售法、附带销售法、多渠道营销和其他营销方式，尽可能地将客户的消费潜力开发出来。
(二)纵向的做法是根据客户关系处于客户生命周期的不同阶段，相应采取不同的客户关系管理策略。
1.考察期客户管理策略：此时的客户刚接触本企业，对产品还不太了解。这个阶段最重要的就是帮助客户尽快熟悉产品的特点和效用，从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。对应的客户分析策略为客户响应分析，目的是从企业大量潜在客户中鉴别出目标客户，有针对*地对目标客户进行营销活动而将其变成新客户。
2.发展期客户管理策略：此时那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意感受，交易频率和交易额逐渐提升。该类客户与企业已经初步建立了信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也有可能直接跳过稳定期，走向退化期。在这一时期侧重于客户发展，不断提升客户价值，促使客户满意度和忠诚度的迅速提高，兼顾客户的流失分析，对可能流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，促进客户向稳定期平稳过渡。
3.稳定期客户管理策略：此时双方对对方提供的价值高度满意，双方都做了大量有形和无形的投入以长期维持稳定的关系，进行着高水平的资源交换。双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最高点，客户心理已从满意过渡到了依赖，对企业达到高度信任。这一阶段要侧重与客户的关系维护，通过大量的重复销售和交叉销售来提高客户的忠诚度，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客户进行预测，并采取相关的维护措施，防止客户关系发生突然逆转。这个阶段企业要考虑的不是如何让客户主动去购买产品，而是如何长久地留住该客户。
4.退化期客户管理策略：在这一阶段，企业需要侧重于对价值高的客户进行补救和挽留，通过客户流失分析判断出这类客户的退化原因，力争将这部分退出客户重新转化为公司的潜在客户。在退化期，客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多，也许是因为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是由于客户本身的需要而选择了其他企业的产品。企业可以根据对于客户价值的分析采取两种方法：一是加大投入，恢复与客户的关系，对客户进行二次开发;二是不再做过多的投入，逐渐放弃这部分客户，仔细研究客户吸引策略，做好后续客户的业务拓展。
客户关系管理的过程2
客户关系管理是一项战略*的过程，从目标客户的选择一直延伸至建立客户的忠诚度。可以将其比喻为人们寻找伴侣、建立恋爱关系，并最终结成美满家庭的过程。只有将客户关系管理视为贯穿企业营销的战略*过程，才能真正实现其目标。以下是客户关系管理的详细过程，供参考：
第一步：选择目标客户 大多数企业无法满足所有客户的需求，因此需要通过市场细分来准确定位目标客户。即使是实力雄厚的企业，也需要为不同的目标客户提供差异化的产品或服务。
第二步：研究客户需求 通过专业科学的研究，了解目标客户的价值取向和偏好，以便为他们提供适切的价值，从而建立客户忠诚度。
第三步：确立市场定位 市场定位是与竞争对手区分开来的关键。企业需要力求与众不同，至少要做到有所差异化。
第四步：确定营销组合 针对不同的目标客户群体，企业需要提供不同的产品组合、价格组合、渠道组合以及推广促销组合。
第五步：建立客户关系 这包括对客户的了解、选择和开发。
第六步：维护客户关系 这包括获取客户信息、客户分级、互动沟通、满意度分析以及努力实现客户忠诚度。
第七步：挽回客户关系 当客户关系出现危机时，需要采取措施挽回流失或濒临流失的客户。
第八步：建设和应用CRM系统 这涉及到如何利用现代信息技术工具，如呼叫中心、数据库、数据挖掘等，来辅助客户关系管理。
第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良*循环 这包括基于战略*客户关系管理理念的营销、销售，以及实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同整合，以实现企业营销、经营、管理的良*循环。
总的来说，前三步属于战略*客户关系管理，第四步属于战术*客户关系管理，而第五步到第八步则是常规*客户关系管理的范畴。
