管理与服务申论范文（精选16篇）

“xwzy”通过精心收集，向本站投稿了16篇管理与服务申论范文，这里给大家分享一些管理与服务申论范文，供大家参考。

篇1：加强食品安全管理申论

构筑安全的食品监管体系 食品质量安全是关系到国计民生的大事。

从资料知晓，正因为以前对食品安全监管处于被动局面，才导致了一系列的食品中毒案件，残不忍睹的一件件食品案件，让我们不得不去反思一下，食品安全的监管体系是否存在问题，若存在问题，是否及时得到完善?答案是肯定的。

构筑无缝隙的食品安全监管体系，从源头上治理，做到事前把关、事后监管、事发严查的管理模式，全力打造安全的食品监管体系恰好是管好市场、尤其是管理食品安全市场的关键所在。

具体地讲，应做好以下几个方面。

一、创新监管思路。

坚持从源头治理，监督流通环节，创新工作思路，切实把关系到国计民生的大事抓好，做好。

一是创新监管制度，严把市场准入关。

实施商品流通准入工程，责令市场经营者规范进销货台帐，严格落实索证索票、不合格退市制度。

同时建立市场经营者仓储备案、信用档案，质量公示和失信业户退市制度。

实现对食品行业的进、储、销全程监管。

二是创新监管措施，提高监管效能。

要加大对市场巡查的执法力量的执法力度，科学划分监管职责和巡查区域，实行片区责任制。

同时要实现货源防控，建立货源追查制度。

在严格落实进销货台帐的基础上，增加对送货人的记录。

一并追究送假者的责任。

要充分利用职能部门的职能作用与社会新闻媒体的舆论导向作用。

形成职能部门主管、社会监督和行业自律“三位一体”的深层监管模式，实行他律与自律结合，动态监管与静态监管相得益彰的管理格局。

三是创新监管思路，引导实施名牌战略。

以打造文明、名牌市场为目标，积极引导广大经营业户走商品专卖，品牌代理的路子。

四是多方共建，狠抓市场规范化建设。

由市场主管部门与市场开办者多方筹集奖金，改造和完善市场基础设施建设。

规范市场行为，健全业户食品档案制度，建立完善市场巡查、卫生清扫、投诉举报、商品准入等制度及文明经营守则，规范广大业户的经营行为。

努力使规范化建设上档次、上水平。

二、强化监管措施。

加大监管力度，是确保食品安全市场的有序发展的安全保证。

因此，要以主管市场部门牵头，采取有效措施，搞好市场整治。

一是强化集中整治，实施长效监管。

实行打假与宣传引导的主导战略，采取集中整治、不定期检查和多部门联合检查的模式，层层落实食品安全责任制和应急预案，全面加强对食品市场的日常巡查监管。

二是积极探索信用监管新机制。

把食品经营业户按其日常经营行为的表现划分等级，严格落实巡查与划分的及时性、有效性与准确性。

三是健全投诉举报网络。

在巩固现有的投诉举报网络的同时，全面开辟投诉举报网络进农村的落实工作。

充分发挥农村联络员的作用，初步形成环环相扣，上下联动的食品安全监管网络，实现对食品行业的无缝隙监管。

三、充分发挥运用科技手段，提高效率。

在食品市场监管中，要尽最大可能地改变人为因素的存在、干扰，

充分发挥科技手段，对食品检测等环节力求准确快速，提高工作效率。

一是借助高科技设备与技术，提高食品检测的精度。

二是建立职能互补，检测资源共享机制。

三是充分发挥社会监督作用。

通过社会监督，由他律促其自律，使广大经营业户守法经营，确保关系到国计民生大事的食品安全问题在市场经济条件下健康、有序发展。

构筑安全的食品监管体系，是一项事关国家，事关全社会，由政府主办、全社会共同参与，而惠及所有消费群体的一项民心工程。

因此，构筑无缝隙的食品安全监管体系，政府有责，人人有责。

申论范文：保障食品安全【2】

近几年，我国政府和社会各方面采取了一系列有针对性和行之有效的措施，使我国食品安全卫生的严峻形势得到了初步缓解。

但是，与发达国家相比，我国的食品安全水平仍然处在较低的水准。

我国的食品生产和供给中还存在着食品制成品的合格率不高，食物中毒及食源性疾患没有得到控制，一些中小食品生产经营企业工艺和设备落后、技术水平较低，检验手段不齐，法律意识不强，执行食品安全相关法规、条例、标准的自觉性和力度不够，食品安全监督执法队伍力量与所担负的工作量相比还很不足，执法水平还需提高等问题。

如何保障我国的食安全成为全民共同关注的主要问题。

一、保障我国食品安全的总体思路

要切实提高全社会对食品安全的认识，尽快完善我国有关保障食品安全的法律、法规及其实施办法，完善与国际接轨的食品标准;通过提升企业的技术装备、改进工艺操作和检验手段，加强食品原料、制造加工、储运和流通过程的食品安全控制(从原料生产到餐桌的全过程控制);加强市场和海关的监管;加强有关食品安全的科技研究和建立食品安全信息系统;加强食品从业人员的职业素质和道德准则，为广大消费者提供放心食品。

二、保障我国食品安全应达到的目标

进一步健全和完善我国食品安全法规、条例、标准和管理办法，尤其是要建立明确和统一的农产品国家规范和标准，使对直接进入消费领域和作为食品加工原料的农产品进行监督与管理时有法可依，有章可循。

建立有效的食品原料加工制造、储运和流通全过程的食品安全监督管理体系。

逐步形成符合我国国情的饲料、农产品和食品添加物生产许可制度和市场准入制度。

包括不合格产品和不安全食品的返回制度。

加大对食品企业技术改造的力度，加强技术创新和国外技术的引进工作，进一步提高食品的安全性和消费者对产品的信任度。

通过采用先进的检验手段和仪器，提高我国食品安全检测技术和食品安全研究水平，逐步接近国际先进国家的水平。

逐步建立我国食品安全信息系统，包括适应我国现状的食品安全事件可追溯制度。

三、保障我国食品安全的措施建议

提高对食品安全重要性的认识，加强食品安全工作的责任感。

全力提高全社会对食品安全重要性的认识，把食品安全问题作为保障人民健康、增强人民体质、提高人民生活水平和保证社会稳定的大事来抓。

各级政府和各有关部门要在各自职责范围内认真做好食品安全相关工作，并要总结以往食品安全工作的经验和不足，加强各地区、各部门的协调工作。

抓好农产品源头的监督和管理。

将食品安全的监督和管理延伸到对农业生产过程和农产品初加工的监管上，通过明确的农产品标准，规范对上市农产品的检验和执法力度，杜绝不安全的农产品流入市场和用于食品加工，严厉打击在饲料中和在农作物生长过程中违规使用化肥、农药和违法使用、添加禁止使用的化学品的行为。

大力提倡发展有机农产品和绿色农产品。

加强对食品生产过程的控制。

建立、完善并严格执行食品生产规程，将其贯彻到从原料进入、加工制造直至产成品出厂的全过程中，保证产品符合食品安全要求。

强化对食品的质量控制。

根据企业生产技术水平和加强食品安全的需要，组织力量对现有食品标准进行进一步的清理、修订和补充。

力求在涉及食品安全的指标上尽快与国际水平接轨。

制定政策鼓励企业对产品检验增加投入，更新检验手段。

建立食品企业的示范工程。

逐步实行“从农场到餐桌”的综合管理。

当前应选择食品行业中影响食品安全较突出的产品，建立一套从原料到消费者食用均符合食品安全要求的体系。

在不同的`地区不同根据特点建立不同的食品安全示范工程。

提高食品安全领域的科技水平。

在全面提高食品生产加工企业科技水平的同时，加强对涉及食品安全的共性和普遍性问题的研究;要加强与国际发达国家在食品安全方面的合作研究，提高快速、准确鉴定食品中危害因子的技术和能力;进一步研究病原微生物的抗性、病原的控制等预防技术和食品的现代加工、贮藏技术等。

建立食品安全信息与监测体系。

建立统一的全国性食品安全信息与监测体系，使之能系统而全面地收集、整理食品安全方面的各种信息资料。

这些信息资料是向社会公开的，使全社会都能及时、方便地获取各种有关食品安全方面的信息资料。

同时作为对外交流的窗口，用网络或其他形式与世界各国从事食品安全工作的同行建立广泛而密切的联系。

篇2：加强食品安全管理申论

必须加强食品市场监管，严格监督执法，加大对涉及食品安全事件的企业和责任人的惩罚打击力度。

健全市场管理和食品生产许可证、产成品市场准入制度管理。

借鉴国外相关制度，尽快形成适合我国国情的不安全食品的强制返回制度并付诸实施。

为提高对市场的监管力度，应在社区广泛提倡建立规范化的超市，降低个体摊点的数量，保证和方便群众购买放心食品。

申论范文：食品安全【3】

“民以食为天”，食品安全问题是关系到千千万万人民群众切身利益的社会问题。

三鹿奶粉事件以来，食品安全问题仍然不断出现，食品安全存在的问题不仅危害人们的健康，损害消费者的利益，而且还影响到食品的市场竞争力和出口。

为了除虫害，有人大量使用高毒，甚至剧毒农药，致使蔬菜、果品农药残留严重超标;为了提高产量，有人盲目使用违禁激素;为了增加猪的瘦肉率，有人竟在饲料中掺上“瘦肉精”;为了使面粉和粉丝增白，有人胆敢把有毒化学品“吊白块”掺和其中;为了骗钱，有人用稻草沤水兑上色素和盐当酱油卖;为了赚取高额利润，有人把含有黄曲霉素的霉变陈大米抛光上腊充新大米出售，食品安全问题令人担忧。

重大食品安全事件不断发生，再次敲响了食品安全问题的警钟。

「原因分析」

食品安全问题一再出现，是有着多方面原因的。

长期以来，我国国民的食品安全意识薄弱，一次事件过后，往往不会去思考它深层次的原因，社会转型时期，人们的功利主义思想比较严重等原因，造成了食品安全问题屡现，具体说来说有以下几点：

首先，我国食品生产的总体水平不高;

其次，由于食品生产源头多、链条长，食品安全统一管理的难度很大;

再次，环境污染导致食品安全风险性居高不下;

最后，我国的食品监管体制存在缺陷。

由于法律体系不健全和执法不严等原因，大量的食品生产和加工企业处在法律监督的“盲区”。

据不完全统计，我国现在有40多万家食品生产加工企业，获得生产许可证的，一共有12万家;有16万、17万家是获得相关的证照，但是没有获得生产许可证;还有16万、17万家是什么证照都没有获得的。

解决措施：构建食品安全监管网络

1)加大执法力度，严厉打击违法行为;

2)加快标准体系建设，提高食品安全检测、控制技术;

3)重点抓好源头治理工作加快发展无公害农产品、绿色食品;

4)推进食品安全信用体系建设，加强行业自律;

5)建立完善食品安全预警反应机制;

7)加强舆论监督，提高食品安全意识。

篇3：服务与管理个人简历

个人概况

姓 名：

出生年月：1983年7月

毕业院校：长沙航空职业技术学院

学    历：无

联系电话：

性 别：女

政治面貌：无党派人士

专 业：管理科学

手    机：

电子邮件：

教育经历

9月-7月于长沙航空职业技术学院(怀化旅游学校分校)就读.

1995年9月-197月于怀化鸭咀岩中学就读

工作经验

203月-今于嘉华酒店销售部及会籍部担任经理一职.

11月-12月于银丰假日酒店房务部担任副总监一职.

7月-月于东莞喜来登酒店担任大堂副理一职.

3月-207月于富盈酒店担任前台接待一职.

7月-203月于广东大厦实习

技能水平

熟练掌握excel、word、powerpoint等，

服务与管理个人简历

，

能够使用英文，粤语进行流利的沟通和写作.

自我评价

年轻是吃苦受累的季节，只有通过自己富有激情、积极主动的努力实现自身价值并在工作中做出最大的贡献,作为一个初学者，我具备出色的学习能力并且乐于学习、敢于创新，不断追求卓越；在多年工作经验中,让我拥有较为全面的专业知识和一定的实践经验，具有较强的沟通和组织能力，为人正直、能吃苦耐劳、爱好广泛，有极强的责任心和集体荣誉感.

求职意向:

通过对贵公司的一些初步了解，本人很希望能成为贵公司的一员，为公司的发展贡献自己的力量。我自信我的能力和热情能使我为贵公司的建设和发展做出一定的贡献。在此，衷心的祝愿贵公司事业蒸蒸日上！ 如能有幸进入贵公司，必将努力工作，为公司的发展尽心尽力.

篇4：服务补救与服务管理

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态，员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

TARP(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司

公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点，

这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

篇5：饭店服务与管理

饭店服务与管理

饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业，它所提的产品是服务。

服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。

中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。

服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。

如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客

有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家――甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网www.gzzongjie.cn谢谢您的支持和鼓励！！！

有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。

总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！

学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的'行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的 某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务

饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。

饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。

饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2） 饭店的实物产品质量。 指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3） 饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4） 饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。

人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。

饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。

服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。

篇6：浅谈IT服务管理

一、什么是IT服务管理

什么是IT服务管理，首先来看一个词：“ITSM”，这不是“IT系统管理（IT System Management）”的缩写，而是指“IT服务管理（IT Service Management）”。

伴随着微软、Sun、Borland公司的开发工具平台化战略，IT服务也已经成为IBM、HP的战略业务重点，二者都在着力拓展高端服务业务。

IT服务管理在国内算是一个新理念，它中引入了流程、标准的管理思想，以服务的理念来完成IT部门的技术支持工作。

图1：ITSM服务管理系统逻辑结构

IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。但是由于其工作的特殊性，也有人把IT部门的工作形容为“打游击”。

对于企业中的IT部门，缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，得不到认可。曾经有企业IT部门的人这样描述说：自己在沿海地区一大型企业从事IT部门管理工作，平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。当然，IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，体现出来就表现为对IT部门的工作本身缺乏管理。

在IT服务管理的核心中，强调IT部门应该转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而是把其对企业的技术支撑作为一种服务来提供，并且以流程的思想来实现对其自身服务的管理，继而将服务标准化，形成一种产品。这里非常强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来实施对服务的有序化管理。

二、ITSM的标准：ITIL

“流程化”的IT服务管理必须具有自己的即标准，以来衡量服务质量。ITSM自己的“行为准则”，即ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）。

早在1980年代,ITIL已经在西方国家的IT服务管理的最佳实践中得到萌芽。到，成为英国标准协会的IT服务管理标准，即BS15000。到了5月17日，更是快速通过成为ISO国际标准，即ISO0。ITIL已经被国际社会广泛接受。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。

图2：ITSM闭环管理模型

ITIL最早是被引入中国的。在被引入后的前3年，由于人们对它的了解并不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。

三、ITSM面临的问题和挑战

IT服务管理作为相对而言的一种新理念，在应用和实践中也面临着一些问题和挑战。

所面临的问题，主要包括需求变化性、复杂性、成本管理、安全性等。

 •变化：IT业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性；

 •复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；

 •成本：管理和监管，要求不断提高投资回报率；

 •安全性：规章、安全性和审计能力；

而IT服务管理面临的挑战，主要有：

1、IT资产管理的挑战

 •设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。

 •设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位。

 •设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息。

 •设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合，

 •设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。

2、合同管理的挑战

 •目前停留在合同文本存档保管层面，需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面；对合同的乙方不能形成比较客观的评价。

 •设备维修保养合同缺乏有效的管理，表现为出了问题或故障才通知相关维保厂商，而不是跟踪执行合同，提前解决更新换代问题，采取预防措施。

3、运维管理的挑战

 •维护的系统众多，凸现人员的配置不足。

 •故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程没有实现自动化。

 •维保厂商或外包服务商处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。

 •遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。

 •没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。

 •月度年度运维分析报告编制困难，PC、ATM等设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。开机率、维护成功率 、维护及时率等指标缺乏统计工具。

4、绩效管理的挑战

 •需要功能比较强的IT服务工作量量化考核工具，计算IT服务人员的工作绩效。

 •领导层面需要方便督办服务工程师解决故障，需要统计工作量、分析处理效率和处理质量。

 •服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。

 •外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。

IT基础建设上台阶之后，越来越多的客户想到“向管理要效益”，向IT投资要回报，并且把客服优势作为其核心竞争力。体现在市场上，就是对IT服务管理需求的快速增长。

四、IT服务管理的解决与实施

今天，ITSM( IT Services Management)发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。

简而言之，ITSM也可以划分为两个时期，第一阶段是以网管软件为标志的自动化时代，第二阶段是以流程解决方案为核心的流程管理时代。前者不需要人的参与，而后者必需要有人来参与；前者是对IT基础设施的管理，而后者从本质上说是对人的管理,也就是我们常常说到的”管理以人为本”。

由此可见，IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。

基于企业实践考量, 我们才能够提炼出关注客户的重点诉求和需求的面向服务流程的解决方案:

1.集中的IT资产管理数据库（硬件和软件）；

2.开放的、基于WFMC标准的流程管理系统；

3.自动化的、按ITIL基础架构排列的管理工具和流程管理程；

4.一个开放性的基于.Net平台的伙伴开发系统。

部署企业ITSM软件系统，由顾问团队协助进行客户化应用实施，并导入ITIL管理方法，使ITSM软件系统成为专业的IT服务提供商或者企业内部IT部门的“ERP” ，从而提升企业内部IT服务能力，提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。

基于ITIL架构理论开展咨询实施项目，提供IT服务管理系统，部署IT运营管理层面的软件模块，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理等重点管理模块，并部署流程管理平台软件和IT资产管理软件。

在实施过程中，要注意一下几点：

 •按照ITIL理念和实际需要理顺服务流程 ；

 •培训、变更、推进；

 •结合绩效考核等管理手段；

 •使用工作流平台管理软件系统作为服务支撑工具；

 •采用推广策略，即控制节奏、解决重点问题、持续改进；

篇7：酒店服务与管理个人简历

酒店服务与管理个人简历

简历求职意向

工作履历

教育简历

语言能力

简历自我评价

本人严格尊守各项规章制度，掌握所学专业知识，能学以置用；有良好的服务意识、心理素质。在社会实习、实践、工作中，对于外界环境适应能力较强；学到的知识能灵活运用；有独特的见解和大胆的创新精神、协调能力和团队精神优良。深信本人适宜担任服务行业工作！

篇8：酒店管理与服务简历

个人简历的整体设计方面。企业部门招聘的个人简历一般都是有部门经理来筛选，在阅读个人简历的时候，一般时间比较长，看的也很仔细，对简历的细节部分很在意。因此，在写的时候，要注意个人简历的整体设计，可以先取得印象分。

部门经理在阅读个人简历的时候，对简历上的关键词，非常重视，尤其是一些于应聘职位相关的信息。要知道部门经理对职位的理解更深，那么某些细节部分也一定要准确。由于部门应聘所招收的'人少，应聘的人也比较少， 因此对方在阅读个人简历的时候相对来说就比较仔细，也不想HR那样是浏览的方式，而是真正的阅读个人简历。作为有可读性的个人简历一定要主题鲜明，分清主次。

以下是yjbys小编和大家分享的酒店管理与服务简历范文，更多内容请关注(/jianli)。

个人信息

姓名：yjbys

国籍：中国

目前所在地：广州民族：汉族

户口所在地：广州身材：168 cm 50 kg

婚姻状况：未婚年龄：22 岁

求职意向及工作经历

人才类型：普通求职

应聘职位：行政/人事类:文员 酒店/旅游后勤类 计算机类

工作年限：3职称：无职称

求职类型：全职可到职-随时

月薪要求：1000--1500希望工作地区：广州

个人工作经历：白天鹅宾馆 (.07-.11)

公司性质：国有企业、五星级 行业类别：旅游业、餐饮、娱乐、酒店

担任职位：接待员 工作性质：全职

新光百货 (2007.03-2007.05)

公司性质：私有企业 行业类别：百货公司

担任职位：收款员 工作性质：兼职

广之旅 (2007.05-2007.07)

公司性质：国有企业 行业类别：旅游业

担任职位：旅游顾问 工作性质：全职

广州新娱文化传播有限公司 (2007.09-2007.12)

公司性质：私有企业 行业类别：传媒公司

担任职位：前台文员 工作性质：全职

教育背景

毕业院校：广州市轻工高级技工学校

最高学历：中专毕业-2005-07-01

所学专业一：酒店管理与服务所学专业二：

受教育培训经历：2002.09-2005.07 广州轻工高级技工学校 酒店管理与服务

全国计算机办公软件应用中级证、餐厅中级证、电脑中级证、公共英语证

语言能力

外语：英语 一般

国语水平：精通粤语水平：精通

工作能力及其他专长

本人具有两年以上五星级宾馆工作经验和旅行社前台接待经验。在宾馆主要负责楼面的服务工作和重要宴会的接待工作;在旅行社负责的工作内容主要有：销售、接待、咨询、接听电话、报名签合同等工作。也曾从事过前台文员的工作，主要负责公司行政事务上的工作，有时也要出差等。所以，本人具有良好的沟通技巧和客户服务意识，能正确处理投诉问题。对工作积极主动，认真负责，能熟练操作word、excel等办公软件，打字速度快。本人不但性格开朗、外向，能够积极面对困难，而且有良好的团队合作精神和良好的工作态度。希望给予一个宝贵的机会，成为大家的一分子，发挥自己的专长，以更好地适应社会的需要，与社会共同进步!

篇9：酒店服务与管理简历

简历

姓名：    性别：女      出生年月：

籍贯；      民族；汉        年龄：

政治面貌：团员      学历；中专      专业：酒店服务与管理

求职意向

应聘职位：前台/客房/餐饮服务员

工作性质： 全职

希望行业： 酒店

期望月薪： 面议/月

教育背景

学校：

专业：酒店服务与管理

工作经历

11月――5月曾在万绿湖东方国际酒店实习半年，工作岗位是客房

服务员，

酒店服务与管理简历模板

，

在实习期间，熟悉掌握了客房服务的程序，积累了丰富的经验。

语言能力

普通话；流利 客家话：一般

证书：普通话二乙等级证书

自我评价

热情、开朗不乏创新能力，为人正直、稳重，善与人沟通，人际关系处理得当。独立性强、有吃苦精神！认真负责是我一向的做人准则，团队精神是我一直都坚持的态度。一直对自己充满信心，我坚信“不经历风雨，怎能见彩虹”成功是属于有准备的人的。

语言能力

普通话： 一般 粤语： 一般

英语水平： 英语专业 CET-4 口语一般

英语： 良好

求职意向

发展方向： 行政助理，经理助理,文员等

其他要求：

自身情况

自我评价： 本人个性随和开朗,和同事相处融洽；

责任心强,对自己的工作能够如期完成,并要求做到最好.；

积极向上,不断充实自我，完善自我!为迎接新的挑战作好充分准备。

兴趣爱好： 上网，爬山，音乐

篇10：饮食管理与服务协议书

甲方：_______________

乙方：_______________

协议期限：

_______________委托乙方负责学校的饮食服务工作，具体内容如下：

一、服务范围1．负责全校教职员工的正常供餐；

2．负责全校餐饮行业承包租赁户的管理，饮食管理与服务协议书。

二、服务标准

（一）供餐标准

1．早餐：主食_____种以上：稀食_____种以上：小菜_____种以上。

2．午餐：主食不少于_____种；备有免费汤，夏季免费供应绿豆汤。

菜品：（1）低档菜（_____元/份）：_____个以上（占菜品的_____%）

（2）中档菜（_____5元，～_____元/份）：_____个以上（占菜品的_____%）

（3）高档菜：_____个以上（占菜品的_____%）

3．晚餐：主食不少于_____种；备有免费汤，夏季免费供应绿豆汤。

菜品：（1）低档菜（_____元/份）：_____个以上（占菜品的_____%）

（2）中档菜（_____元～2元/份）：_____个以上（占菜品的_____%）

（3）高档菜：_____个以上（占菜品的_____%）

（二）、卫生标准

l．严格执行《食品卫生法》，制定饮食管理安全卫生制度，随时检查落实餐饮卫生制度，杜绝食物中毒，协议书《饮食管理与服务协议书》。

2．严格执行集中采购制度，严把“四关D进货关、加工关、卫生关、出售关”；

3．协同口岸检疫局、卫生防疫站对餐饮的监督检查；

4．办理好每年的卫生许可证和餐饮人员健康证。

（三）、价格标准

1．租赁食堂按市场价；

2．校办食堂由成本和赢利两部分组成。其中，赢利在当月应控制在2%以内，全年盈亏持平：成本由下表比例构成：

成本构成：

原材料费_____炊具设备（大型设备除外）、维修费_____%

煤气费_____%卫生、防疫费_____%

水电费_____%劳保办公费_____%

人头费_____%管理费_____%

三、经费：自收自养。

四、违约责任

1．未达到供餐标准每次罚款_____元；

2．未达到卫生标准每次每处罚款_____元，造成食物中毒等恶性后果，除赔偿损失外追究有关责任人的责任；

3．价格检查一般按月检查，未达到价格标准，除没收超标所得外罚款5_____元。

甲方：______________

甲方代表：__________

乙方：______________

乙方代表：__________

篇11：饮食管理与服务合同

饮食管理与服务合同模板

甲方：

乙方：

协议期限：xxxx

民航学院委托乙方负责学校的饮食服务工作，具体内容如下：

一、服务范围：

1、负责全校教职员工的正常供餐；

2、负责全校餐饮行业承包租赁户的管理。

二、服务标准：

(一)供餐标准

1、早餐：主食10种以上：稀食8种以上：小菜8种以上。

2、午餐：主食不少于10种；备有免费汤，夏季免费供应绿豆汤。

菜品：

(1)低档菜(0.8元/份)：5个以上(占菜品的10%)

(2)中档菜(1.5元，～2元/份)：30个以上(占菜品的`60%)

(3)高档菜：15个以上(占菜品的30%)

3、晚餐：主食不少于10种；备有免费汤，夏季免费供应绿豆汤。

菜品：

(1)低档菜(0.8元/份)：5个以上(占菜品的10%)

(2)中档菜(1.5元～2元/份)：30个以上(占菜品的60%)

(3)高档菜：15个以上(占菜品的30%)

(二)、卫生标准：

l、严格执行《食品卫生法》，制定饮食管理安全卫生制度，随时检查落实餐饮卫生制度，杜绝食物中毒。

2、严格执行集中采购制度，严把“四关―进货关、加工关、卫生关、出售关”；

3、协同口岸检疫局、卫生防疫站对餐饮的监督检查；

4、办理好每年的卫生许可证和餐饮人员健康证。

(三)、价格标准：

1、租赁食堂按市场价；

2、校办食堂由成本和赢利两部分组成。其中，赢利在当月应控制在2%以内，全年盈亏持平：成本由下表比例构成：

成本构成：

原材料费63.2%炊具设备(大型设备除外)、维修费5%

煤气费5%卫生、防疫费1%

水电费9.3%劳保办公费1%

人头费10.5%管理费5%

三、经费：自收自养。

四、违约责任：

1、未达到供餐标准每次罚款200元；

2、未达到卫生标准每次每处罚款200元，造成食物中毒等恶性后果，除赔偿损失外追究有关责任人的责任；

3、价格检查一般按月检查，未达到价格标准，除没收超标所得外罚款500―1000元。

甲方：                          乙方：

甲方代表在：                    乙方代表：

篇12：旅游管理与服务个人简历

篇13：会展服务与管理个人简历

会展服务与管理个人简历

目前所在： 白云区 年 龄： 22

户口所在： 广东省 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

诚信徽章： 未申请  身 高： 163 cm

人才测评： 未测评  体 重： 48 kg

◆ 求职意向

人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 其它类， 市场营销

工作年限： 3 职 称： 高级

求职类型： 实习可到职日期： 一个月

月薪要求： --3500 希望工作地区： 广州,天河区,海珠区

◆ 工作经历

广州食品有限公司 起止年月：-12 ～ -02

公司性质： 中外合资 所属行业：快速消费品(食品,饮料,化妆品)

担任职位： 员工

工作描述： 水流线

离职原因： 回校读书

毕业院校： 广东省轻工业高级技师学院

最高学历： 大专 获得学位:  毕业日期： -06

专 业 一： 会展服务与管理 专 业 二： 会展服务与管理

起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号

◆ 语言能力

外语： 英语 良好 粤语水平： 较差

其它外语能力： 一般。但善于跟别人沟通，容易容入集体。

国语水平： 良好

◆ 工作能力及其他专长

严格要求自己，力求上游。掌握电脑的基本知识。个人比较喜欢交流，运动。

◆个人自传

为人和善，生活勤俭节约，能与性格不同的人相互交流。敢于挑战，平时工作较认真。

篇14：服务与管理实习目的

1、让学生直接或间接地“深入”(身入)会议、展览现场(会前、会中)或会展公司内部，体验其中流程、环节、疑难、甘苦……加深对专业课程、理论知识的消化、理解。

2、让学生有目标、目的地的参与会展执行、现场管理、现场服务经验技巧，改善和提高自身的动脑、动口、动手、动脑能力。适应市场选择、职场竞争的需要。

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篇15：服务与管理实习目的

一、实习目的、要求：

1、让学生直接或间接地“深入”（身入）会议、展览现场（会前、会中）或会展公司内部，大学生党员个人总结，体验其中流程、环节、疑难、甘苦……加深对专业课程、理论知识的消化、理解。

2、让学生有目标、目的地的参与会展执行、现场管理、现场服务经验技巧，改善和提高自身的动脑、动口、动手、动脑能力。适应市场选择、职场竞争的需要。

二、实习学时分配

三、实习内容和基本要求

章节 内容 实习学时 实习地点

五 展（会）中服务 8 杭州佳德会展有限公司举办的建材展（杭州和平展览中心

四 展（会）前服务 8 校内、杭州各展会或展览公司

六 展（会）后服务 8 校内、杭州各展会或展览公司

（一）实习重点与难点

章节 内容 实习学时 实习地点

二 会展服务 不同类型、会议和展览的服务重点 特殊会议和展览的服务方法与技巧

三 会展时空 最佳、最适、最优时间、地点的选择 地方商机与资源优势的整合运作

四 会展互动 大型社会活动的整体服务、设计 区域、城市间的'会展联合与互动

六 会展预算 如何编制合理、可行的会展预算 会展筹资、引资方式

七 会议文案写作 会议服务方案（计划、议程、指南）的写作会议服务方案（计划、议程、指南）的写作 不同类型“个性”会议文案的特殊要求

十 会议招商服务 招商、招展、宣传、推广活动的互动方案 如何追求整体效果、效益最大化

十三 展览会方案写作 根据目标、主题、对象、需求、经费制定可行性方案 不同“个性”展览会的专业、行业、市场要求

十五 企业会展活动服务 办好企业展会、努力为企业杨名、创誉、增益 企业会展活动的民主性、科学性、实用性、时效性

（二）实习要求

1、实习内容必须提供十二个以上国家、省、市级成功、优秀的案例（真实文本、图片、方案）并加以分析、评议、指导。

2、实习老师必须具备5年左右的相关阅历和实战经验。在大中型会展、广告、文化、旅游公司担任中层以上领导、主管3年以上。（例：服务总监、服务部主任等）

3、八章内容12个以上案例中，小学教师师德论文，至少应有3项是实习、指导老师本人全案服务、全程执行、运作成功的。

4、正确、准确回答实习学生的方方面面相关问题。

篇16：《餐饮服务与管理》试题库

《餐饮服务与管理》试题库

一、填空题

基础知识，易，餐饮管理1、餐饮管理过程就是客人的消费过程。

专业知识，中等，餐饮管理组织机构2、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的因素。

专业知识，中等，采购价格3、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节做到“价比三家、货比三家”。

专业知识，较易，厨房配备4、厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。

专业知识，较易，餐饮产品销售表现形式5、餐饮产品的销售以就地销售，现场服务为表现形式。

专业知识，易，用餐环境6、用餐环境是让客人获得良好物质享受和精神享受的的重要体现。

专业知识，较易，餐饮产品销售7、餐饮产品销售服务的质量集中表现为客人的满意程度。 专业知识，易，迎宾服务8、在客人到达前3—5分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。

基础知识，中等，餐饮业特征9．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、产品风味的民族性和地方性和营销活动的波动性和间歇性。

基础知识，较难，餐饮管理基本要求10．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；注重食品卫生，确保客人安全；正确掌握毛利，维护供求双方利益；适应多种需求，提供优质服务。

专业知识，中等，菜单设计11．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是封面设计，三是纸张和印刷字体选择，四是使用寿命和清洁保持。

专业知识，较难，采购合同12．做好采购合同管理是维护供求双方利益，保证食品原材料供应的重要条件。

专业知识，较易，食品原料分类13．食品原材料分为鲜货原料，干货原料两大类。 专业知识，较易，食品原料库房管理14．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指防火、防盗、防腐、防毒。

专业知识，较难，餐饮产品销售15．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：全面检查餐厅准备效果；准备迎接客人；提供优良就餐服务；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。

专业知识，较易，宴会预订16．预订单和预订资料是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。

基础知识，中等，餐饮管理过程17、餐饮管理是指从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理过程。

专业知识，易，餐厅接待能力18、餐厅接待能力是由其座位多少决定的。

专业知识，中等，菜单设计19、设计制定菜单必须遵循以客人需求为重点，体现市场营销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。

基础知识，中等，餐饮管理20、食品原材料采购供应管理是餐饮业务管理的首要环节。 专业知识，中等食品原材料采购管理，21、食品原材料采购管理涉及餐饮部门，采购部门，食品库房三个环节。

专业知识，中等，厨房配备22、各饭店宾馆、涉外餐馆的厨房配备都是以餐厅接待能力，产品风味为基础的。

专业知识，中等，菜单设计23、同一餐厅，价格较贵的高档菜应保持在25%~30%左右，中档菜保持在40%~45%左右，低档菜20%~25%左右，以适应不同类型客人的点菜需要。 基础知识，较易，服务意识24、服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念。

专业知识，较易，服务技能25、拉椅让位的要求是：椅面中心正对盘心，且椅边与桌边相距1厘米。

专业知识，较易，服务技能26、斟倒酒水的时候，红葡萄酒的份量应以1/3~1/2杯为宜。 专业知识，中等，餐饮产品27、宾客对餐饮产品的需求是多方面的，主要有两类，一是对餐饮实物本身的需求，二是对与餐饮实物有关的服务内容的需求。

专业知识，中等，菜单设计28、在选择菜单上的菜品品种时，要注意菜品品种的平衡，包括，每类菜品的价格平衡，原料搭配平衡、烹调方法平衡、营养平衡。

专业知识，较易，菜单设计29、菜单中一页纸上的'字与空白应各占50%为宜，菜名一般用中英文对照。

专业知识，中等，菜单设计30、菜单制作的要求是：形式多样化、内容经常变化更新、强化菜单的广告，推销作用。

专业知识，较易，食品原材料31、食品原材料分为干货原料，鲜货原料两大类。

专业知识，中等，原料采购32、干货原料的采购通常使用定期采购法，永续盘存法来控制采购数量。

专业知识，中等，原料验收33、食品原料验收合格后，验收员为了有助于仓库原料的先

进先出，应在货物包装上注明收货期，同时，还应标明购价。

专业知识，较易，原料储存34、一般食品的冷冻储藏不要超过三个月，猪肉冷冻储藏的最长时间不超过六个月。

专业知识，较易，服务技能35、目前国际上在饭店中常见的西餐服务方式有美式服务，法式服务英式服务和俄式服务。

专业知识，较易，菜单设计36、菜单最理想的尺寸为23cm X 30cm。

专业知识，中等，餐饮经营37、餐饮部的经营从总体上可以分为三大环节：进存环节、生产环节、销售环节。

专业知识，较易，采购38、采购包括订货、购买两层含义。

专业知识，较易，餐饮区域39、餐饮区主要包括三大区域：厨房区、餐厅区、采保及其他区域。

相关知识，中等，餐厅设计40、一般来说宾客的动线采用直线为好，餐厅中服务员的动线长度原则上越短越好。

专业知识，中等，餐厅服务内容41、餐厅服务的内容主要表现在良好的服务态度、文明礼貌的举止、高速的服务效率、娴熟的服务技巧等方面。

专业知识，较易，服务技能42、中餐中接受点菜时，应先从主宾开始，按逆时针方向依次接受点菜。

专业知识，较易，服务技能43、西餐上汤时应从左边上，脏盘和餐具从右边取走。 专业知识，较易，服务技能44、鸡尾酒会以酒水为主。

专业知识，较易，菜单分类45、餐厅中最基本的菜单是零点菜单。

二、单选题

相关知识，较易，餐饮发展历史（A）1、出现了最早的聚餐形式——筵席。

A 唐 B 宋 C 明 D 清

相关知识，较难，餐饮发展历史（C）2、中国古人用餐为席地而坐，到了 之后才升格为坐椅而餐

A 秦 B 汉 C 唐 D 宋

相关知识，中等，餐饮发展历史（C）3、古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了

西餐的雏形，最早的西餐起源于今日的 。

A 希腊 B 雅典 C 意大利 D 法国

相关知识，中等，餐饮发展历史（D）4、使得西餐的发展达到顶极程度，无论从选料、烹饪到服务在全世界盖世无双。

A 英国人 B 美国人 C 德国人 D 法国人

基础知识，中等，餐饮服务(B) 5、餐饮服务只能当次使用，当场享受，反映了餐饮服务的 。

A 无形性 B 一次性 C 同步性 D 综合性

基础知识，中等，餐饮服务（A）6、餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭

生理和心理满足程度来评估其质量的优劣，反映了餐饮服务的 。

A 无形性 B 一次性 C 同步性 D 综合性

基础知识，中等，餐饮服务（C）7、餐饮部的大部分产品的生产、销售、消费几乎是同步的，

餐饮产品的生产过程也就是就餐者的消费过程，反映了餐饮服务的 。

A 无形性 B 一次性 C 同步性 D 综合性

基础知识，中等，餐饮服务（D）8、同一名服务员在不同场合、不同的时间和不同的情绪中，

其服务方式、服务态度等会出现一定差异，反映了餐饮服务的 。

A 无形性 B 一次性 C 同步性 D 差异性

专业知识，较易，菜单（D）9、西餐菜单排列顺序正确的选项是（ ）

A 开胃品 色拉 主菜 甜品 汤 B 色拉 开胃品 主菜 甜品 汤

C 开胃品 汤 主菜 色拉 甜品 D 开胃品 汤 色拉 主菜 甜品

专业知识，较易，菜单(A)10、任何一种菜单形式上都必须出现的要素是（ ）

A 菜名 B菜价 C 分量 D 烹饪方法

专业知识，较难，厨房配置(B)11、现代大型厨房的特点之一是设立一个集中加工的厨房是（ ）

A 行政总厨 B 主厨房 C 卫星厨房 D 头炉

专业知识，较难，餐饮服务质量(B)12、使正在进行的餐饮服务规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件的发生，属于餐饮服务质量控制的（ ）

A 预先控制 B 现场控制 C 反馈控制 D 规范控制

专业知识，中等，餐饮服务(B)13、不开帐单，也不收钱，白白走失餐饮收入的舞弊手法是（ ）

A 走单 B 走数 C 走餐 D 走汇

专业知识，较易，原料储存（D)14、冷冻库的温度一般须保持在（ ）

A 0摄氏度以下 B 零下18摄氏度 C 0摄氏度 D 零下18摄氏度——零下24摄 相关知识，较易，西餐起源（B）15.最早的西餐起源于今日的（）。

A.法国 B.意大利

C.希腊 D.土耳其

专业知识，较易，餐饮服务（B）16.西餐通常用（）。

A.杯花 B.盘花

C.实物造型花 D.动植物造型花

专业知识，较易，餐饮服务（C）17.下列哪句正确（）。

A.中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。

B.中餐宴会斟酒时先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。

C.第一主宾一般位于主人的左手第一个座位。

D.斟倒香摈酒要分两次进行

专业知识，中等，菜单设计（B）18.单页菜单的主菜应列在菜单的（）。

A.上部 B.中间

C.下部 D.两侧

专业知识，中等，宴会预订（A）19.预定担保协议中规定：饭店准备席位和食物，按保证出席人数的比例是（）。

A.112% B.90%

C.12% D.100%

专业知识，中等，原料采购（B）20.饭店一般在期末需存量中加上保险储备量，通常是增加订购期内需要量的（）。

A.20% B.50%

C.100% D.150%

专业知识，中等，原料采购（B）21.大型饭店公司或集团建立地区性的采购办公室，为本公司在该地区的各饭店企业采购各种食品原料，这种采购方法是（）。

A.合作采购 B.集中采购

C.招标采购 D.无条件采购

专业知识，中等，餐饮产品销售（A）22.餐饮产品销售预测的基础是（）。

A.餐饮产品销售统计 B.餐饮产品销售计划

C.餐饮产品销售信息 D.原始资料

专业知识，中等，厨房管理（A）23.在西方国家的饭店，出菜检查工作通常由其亲自兼任的是（）。

A.厨师长 B.餐厅经理

C.服务员 D.出菜检查员

专业知识，较易，餐饮服务（C）24.用于高档西餐零点用餐的服务方式是（）。