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篇1：打造个性化客舱服务管理论文
打造个性化客舱服务管理论文
摘要：安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。
在“全国乘客话民航”活动调查中，有46。2%和28。3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有着重大意义。
一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养
作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是空乘人员精神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈，掌握基本的乘务礼仪。
1、美丽的外在形态
美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础，所以只有加强自身的修养，才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象。
2、整洁的服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，代表一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装，保持工作服干净整洁，每次登机前，将工作服熨烫平整，不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
3、优雅的举止
空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作。俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，第一印象将永远留在乘客心里，所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要。
4、得体的谈吐
“良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体，应注意以下几点：
第一，言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、目光温和，要正视对方。
第二，话题的选择。要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机的高度，航班飞过的航线地标，飞行中需注意的问题等。
第三，言语的表达。语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
第四，做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容做出积极反应，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
二、乘务礼仪促进客舱服务个性化
在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的`情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。
个性化服务有很多种类，对每一类特殊人群的服务都可称为个性化服务，以婴儿乘客为例来讲，航空公司给婴儿下的定义是两周岁以下的儿童，但14天以内的又不允许乘坐飞机，所以本例中的婴儿是指14天～2周岁。对于婴儿乘客的照顾，空乘人员需要注意下述问题：在登机后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问在飞行期间的客舱服务过程中，有没有需要特别注意的问题（比如说，奶瓶冲灌、临时婴儿用品等问题），提前了解这些问题在中、长途航班上尤为重要。在起飞后，要在第一时间向其父母（或随行乘客）客气地询问婴儿的冷暖情况，以便在第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿用睡毯等保暖机供品。如需要为婴儿乘客打开婴儿专用睡车或婴儿专用睡篮，一定要注意睡车或睡篮的固定，此外还要注意在此过程中要将其噪音减至最低，以便打扰周边乘客。
为婴儿乘客准备所需要的饮品（或餐品）时，要尤其注意加热时间、味道、饮品（或食物）的流质程度及餐饮器具等方面。
要特别注意，一定不要把给婴儿乘客的餐饮物加热时间过长，以免造成不必要的烫伤等，而且对婴儿相对锋利的餐饮器具要百分之百的避免使用。提醒家长不能同时为喂婴儿牛奶和橙汁，否则会消化不良。
在航行过程中，要每隔一段时间向其父母（或随行乘客）客气地询问有无需要帮忙的地方，但同时也不要过多打扰其父母（或随行乘客）及周围乘客。在飞机上，一旦听到婴儿乘客哭泣或其他异样声响，空乘人员应在第一时间前去查看，以便能在最快时间内为其提供相应服务或所需物品。在婴儿乘客父母（或随行乘客）入睡或上洗手间期间，空乘人员要多加帮忙留意照看婴儿乘客，以免发生问题。在空乘送餐、饮品或其他物品经过婴儿乘客时，要注意尽量保持最小的噪音，此外更得要对婴儿乘客安全多加留意，要百分之百避免诸如手中物品不小心掉落并砸在婴儿乘客身体任何部位等事件的发生。在航班降落前，如婴儿乘客仍在使用专用睡车或睡篮，要跟其父母（或随行乘客）做好解释工作，及时将睡车或睡篮收放好，以保证降落安全。在航班降落后，如果婴儿乘客其父母（或随行乘客）同意，尽量安排他们在最后下飞机，以免在下机过程中对婴儿造成意外伤害。此外，在其他乘客下机过程中，应提醒其父母（或随行乘客）将婴儿安置在不靠机舱过道的座位，以免其他乘客在下机过程中有任何的意外发生。
综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求。将乘务礼仪的细节溶入到服务工作中，大大促进了客舱服务的个性化和规范化，提高了服务质量，为航空公司赢得了良好的声誉和效益。
参考文献
[1]郑颖。客舱乘务员礼仪。厦门出版社，。1。
[2]殷生。完美服务之路。北京：教育科学出版社，ISBN7―5053―7789―2。
[3]简・哥特。细节决定成败。北京：人民教育出版社，ISBN7―30334―245―2。
篇2：旅行社个性化服务论文
随着旅游业的健康发展，旅行社之间的竞争越来越激烈，旅行社要想在这样的背景下，占据旅游消费市场，就应该积极从服务模式改革的角度入手，就是结合当前旅游消费者的需求，改变传统旅游服务理念，调整旅游服务方式，使得旅行社朝着个性化的方向发展和进步。
一，旅游个性化服务的概况
1.1个性化服务的含义
旅游个性化服务是指在标准化和程序化服务的基础上，针对于不同旅游者兴趣爱好和个人需求，提供一些全新的服务内容，以最大化的满足旅游消费者的实际需求。从本质上来讲，旅游个性化服务，是在旅游市场竞争越发积累的背景下，倡导实现优质旅游服务的必然之举；也是针对于多样化旅游消费市场进行的服务模式创新；这对于促进服务内容和结构调整，实现服务质量的全面提升都是很有帮助意义的。
1.2旅游个性化服务的必要性
旅游个性化服务的必要性可以从以下三个视角来进行探析：其一，从旅游产品的消费者角度来讲，现阶段的旅游者消费需求结构发生了变化，其对于在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂得以投诉的方式去解决。为了能够保证对于自我旅游需求的满足，倡导个性化服务的方式来进行，可以很好的解决此类型的问题；其二，从旅游企业的角度来讲，最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企业的健康发展是至关重要的；其三，从旅游行业的宏观角度来讲，积极倡导旅游个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个旅游产业的可持续发展来讲，也是比较有利的。
二，旅行社个性化服务策略
旅行社个性化服务的实现过程，是从上到下的全面覆盖的过程，需要以系统化的视角去审视，去实践，去改革。针对于当前旅行社服务方面存在的缺陷和不足，如服务全员营销意识不强，服务态度不佳，存在强制性推销的情况，我们都应该积极采取措施去进行改善和调整，以便为推动旅游朝着个性化的方向发展而做出自己的贡献。具体来讲，我们可以从以下几个角度去进行探析：
2.1树立全员服务营销理念
不同于其他行业和领域，旅游服务产品有着自身的独特性：旅行社服务产品的生产，销售和消费是处于同一时空的，旅行过程中旅行社的各种行为就是服务产品的生产单位，旅行社以各种方式去展现其服务内容的优势，就是其销售过程，游客在旅行社工作人员的帮助下进行的举动，就是产品的消费环节。要想以个性化服务的模式去促进旅行社的发展，就应该树立全员服务营销理念，无论是导游，还是旅游策划，还是旅游后勤人员，都应该能够具备营销意识，能够对于不同的情况，进行妥善的处理，并且在此过程中达到旅游消费者的需求，获取的满意度的提升。
2.2打造精品旅游服务产品
个性化服务不仅仅要求旅游产品的服务质量不断提升，还需要其服务的品位也得到不断提高，这才能够满足现代旅游消费者的个性化需求。为此，我们应该积极做好以下几方面的工作：充分对于旅游消费市场进行调查，了解消费者个性化的需求，以此为突破口，打造精品化的旅游服务产品，比如部分年轻人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此时可以以旅游度蜜月为主体，进行旅游产品的研发，以满足此类型群体的旅游需求。另外，在旅行过程中，旅行社应该以无微不至的态度去服务，以保证精品服务产品的高质量。
2.3培养专业旅游服务团队
旅行社个性化服务模式践行过程中，不可避免的要需要大量的专业旅游服务人员。为此，我们应该高度重视以下几方面的工作：其一，高度重视旅游服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素质能够达到专业需求；其二，强化旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新中去；其三，高度重视在职旅行社人员的培训工作，使得其能够本着个性化服务理念，去实现专业旅游服务团队建设。
2.4营造良好的旅行服务氛围
针对于当前旅行社与景点机构商业机构之间形成的利益机制，应该及时采取有效措施进行改善和调整，为促进旅行社个性化服务改革营造良好的服务氛围。在此过程中，应该积极做好如下几方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维护自身的权益，这是个性化服务的基础；其二，积极发挥国家相关监督部门，社会媒体的作用，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，由此为旅行服务的个性化发展打下良好的基础。
三，结束语
顾客就是上帝，这句话深刻的展示了消费者在整个旅游产业发展中的重要性。因此，积极以个性化服务模式去促进旅行社的健康发展和进步，已然成为当前旅行社实现市场占有率提升，增强自身竞争力的关键所在。相信随着在此方面实践经验的不断积累，旅行社的服务质量将不断提高，能够满足更多旅行消费需求。
篇3：旅行社个性化服务论文
一、个性化服务定义
个性化服务自出现以来，各学者就对于个性化服务这一概念提出不同的理解?王勇在北京科技报上提出：个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在规范化，标准化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务?刘又堂()在北京科技报上的《论体验经济与旅游个性化服务》一文中提出：个性化服务是从业人员及企业在标准化，规范化服务的基础上，根据消费者不同的兴趣爱好等相关因素，为消费者提供满足其个性化特点的需求和服务?百度搜索“个性化服务”，得出这样的概念：个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务?
综上所述，个性化服务是根据顾客的典型特点对顾客进行分类，并针对不同顾客的需求和特质，在满足顾客一般需求的前提下超出顾客想象，突破标准型服务，能够站在顾客角度为顾客提供合适的，符合不同人群的不同需求和特质的服务活动?
二、个性化服务在大学生旅游市场中的作用
1.个性化服务的产生使得大学生的.自我调配时间得以丰富?某调查显示大学生旅游的目的是欣赏景观、增长见识(约占62%)，休闲散心(约占21%)，找同学、熟人玩(约占16%)，而纯粹娱乐性质上的游玩、观光不太受大学生的欢迎?所以旅行社需要针对这一特点做出有针对性的服务，例如旅行社根据大学生休假时间所推出的夏令营活动，不仅使得大学生积极参与，也能让大学生寓学于乐，学到东西?
2.个性化服务的产生使得大学生旺盛的探索精力和广泛的兴趣得到满足?调查表明，大学生在多种选择中更倾向于具有挑战性的探险类旅游，他们偏爱自然风景区，占了总人数的54%，表明大学生更愿意与大自然亲近；其次，选择民族风俗区有30%左右；还有相当一部分人选择繁华城市区和海滨城市区，分别约占总人数的9%和5%?反而红色旅游革命区和高校校园不大受大学生的欢迎?因而，旅行社需要适时适当推出的探险游恰好满足了大学生的需要，使得大学生更加关注旅游?
3.个性化服务的产生使得大学生经济消费水平制约的问题得到解决?调查同样显示80%以上的大学生认为影响出游最重要的是金钱，15%左右的大学生认为时间是影响他们出游的重要因素，而只有5%左右的大学生认为伙伴、宣传地、朋友意见影响他们?这样就可以得出结论，经济是制约大学生的主要原因?大学生的经济来源主要靠家庭资助和勤工俭学，所以希望每一笔开销都物有所值，所以，大学生在选择出行时会主要考虑经济方面的问题，而个性化服务针对此问题给出的最为典型的解决办法即为“大学生特价”“大学生折扣”?而也就是因为这样的方法的推出，使得大学生的旅游兴趣又开始高涨，从而推动整个旅游的发展?
三、旅行社针对大学生市场提供个性化服务的现状
1.旅行社推出大学生散客团?旅行社已经在逐步认识到大学生市场的庞大和重要性的同时在学生市场加大了宣传力度?
2.旅行社针对学生出游特点提出的个性化旅游?这里所指的个性化旅游主要包括：
探险游，9月，百名中国人徒步穿越死亡之海罗布泊拉开了中国探险旅游的序幕，随后，各大旅行社争相推出各类探险游，而其中就包括了对于学生提出的较为安全的探险游活动，这就在一定程度上贴合了学生探索性强，参与性强的特点?
访学游，访学游的雏形是各留学机构推出的“游学”，旅行社在此基础上对大学生的特点和需求进行分析，提出了新的旅游模式，即通过与各大名校合作，推出满足大学生需求的名校旅游，对大学生具有教育和激励作用?
大学生自助游，大学生自助游的产生已经有相当长的一段时间，它的产生是建立在对于大学生自主性强的特点之上，它可以让学生自主选择旅游路线，旅游景点，这是对于大学生推出的最为成功的一项个性化服务，它在一定程度上改变了组团出游在大学生中的不好印象?
虽然旅行社已经重视对于学生市场的个性化服务的开发，但是目前我国旅行社销售的旅游产品品种仍然数量少，单一性明显，不能满足大学生旅游消费者日益变化的多样化的需求，并且旅游行业间的恶性竞争致使旅行社之间所谓的“个性化服务”成为一个空口号，而更多的是重复他人的路线或设计，旅行社提出的服务远远落后于大学生的需求?
四、针对大学生市场个性化服务对旅行社的建议
1.树立良好的品牌意识?品牌意识的树立能够促使整个旅行社品牌的建立，它可以让旅行社在无形中得到有效宣传，无意中获得意想不到的效果?并且品牌意识是市场竞争中强有力的竞争力，它能够使旅行社获得固定的和忠诚度高的客户群?例如现在中国旅游行业已经确立的品牌中国旅行社，中国青年旅行社等等，他们因为确定了品牌效应，所以，大学生在出行时，首先就会考虑到品牌的影响，以及对品牌的信任度?
2.加大学生市场的宣传，拓宽宣传渠道?大学生市场现有的宣传方式主要只集中在较低层次的广告?那么，可以利用现有的网络及其他的媒体渠道，针对大学生市场作出有力有效的宣传?例如，现在旅行社推出的体验游，它不仅仅只是对旅游活动的体验，也同时是对整个旅游企业进行的一个实质性的宣传，而这种宣传方式相对于单独的广告宣传更为直接和有效?
3.完善员工薪酬制度，对员工进行服务培训?旅行社员工直接面对游客，他们的服务直接影响游客的心情和满意度，而员工能否做出标准的，有针对性的和特殊化服务主要受他们的薪酬制度的影响，所以先使员工满足，才能使游客满足，这是息息相关的?
4.以满足大学生需求为导向，注重游客满意?大学生因为年龄大多数处于16―25岁之间，处于一个好奇心强，参与性强，探索性强的阶段，针对这些特点，旅行社应该给大学生提供的旅游路线和旅游活动应该是参与性强，有明确目标，能够满足大学生强烈好奇心的旅游路线和活动，并可以配备有经验的指导员、教练和导游?但是这并不意味只是推出这些活动就可以了，还要建立反馈制度，了解大学生游客是否满意这次出行，为什么不满意，吸取教训加以改正为下次成功打下基础?
5.旅游路线安排适宜，价格合理?旅行社设计路线还应该注重符合大学生的时间安排，进行弹性设计，根据时间安排短途或者中短途旅行，安排合适的交通工具，而且景点安排必须具有吸引力，最重要的是旅程的安排一定要贴合大学生的消费水平，才会有竞争力?
6.针对大学生开展散客团?大学生出行不一定每次都能满足旅行社成团的标准，大部分时间只有少数人，或者更甚者是2个或者是3个人参与旅游活动，一般而言，这样是达不到旅行社组成散客团的标准的，针对这样的特点，旅行社可以推出少数人成团的散客团，而这样的散客团可以多加入大学生自主元素，使他们可以自主安排，既满足旅行社的需求，又满足游客的需求?
7.以服务为本，了解顾客期望?大多数导游了解大学生团因为经济条件有限，不会有多少回扣而不愿意接大学生团，或者是对大学生团倾注的只是很少一部分的心血，没有认真对待?但是，这里我们提倡“以服务为本”?旅行社和导游不能因为得到的少就漠视大学生团队的存在，应该正视大学生的各种需求，了解他们的期望，尽量满足他们的需要，尽可能的达到他们的期望值，这可以为旅行社带来更多的潜力顾客?
篇4：客户关系管理个性化信息服务分析论文
前言：
在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。
1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题
1.1用户信息的整合
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。
1.2用户教育与培训
基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。
2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径
2.1深入挖掘用户个性化需求
在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。
2.2创建用户个性化服务环境
基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。
2.3定制用户个性化服务内容
基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。
基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。
参考文献：
[1]江丽丽.基于多Agent的图书馆个性化信息服务应用模型研究[J].电脑编程技巧与维护，（03）:91-94.
[2]汤妙吉.面向个性化信息服务的图书馆移动用户行为分析模型设计[J].现代情报，2018，38（01）:121-126.
篇5：酒店个性化管理论文
酒店个性化管理论文
一、酒店个性化服务的含义
1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成
在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要推翻以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形色色的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。
三、酒店个性化服务对酒店管理的影响
随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的`道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。
1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。
2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。
3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。
四、实现酒店个性化服务的措施
为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。
1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。
2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。
3．不只是员工参与。酒店个性化服务实现的过程不只是要员工参与进来，更要酒店全民参与，不管你是经理还是保洁阿姨都要参与。要熟练掌握酒店的整体规范，高管更是要熟练，这样在必要的时候能够打破陈规，全酒店统一协调起来一起服务，为顾客提供周到满意的服务。例如，客人在酒店内突发生病，如果熟练掌握酒店规则就可以节省很多时间，不用一级一级地处理，灵活性强。
篇6：管理会计个性化分析论文
管理会计个性化分析论文
摘要：管理会计自上世纪中后期引入中国以来，随着我国改革开放和经济的发展，管理会计的地位显得日益重要。在新型的市场经济情况下，管理会计也面临着新的困难和挑战。管理会计在我国发展的时间并不长，很多方面都依然存在问题。在实际的应用中，很多的理论体系和法律法规都不够完善，企事业单位的管理会计工作也缺乏专业人员指导。本文将通过对新形势下管理会计个性化的分析，向大家展现管理会计的意义和发展，以便更好的应用于工作中。
关键词：新形势；管理会计；个性化；分析
一、前言
管理会计理论自20世纪70年代引入我国以来，到现在已经有近四十年的发展史，期间获得了一些推广及应用。进入新世纪后，多种新的管理会计理念也逐渐应用到了现代企业经济管理中，并取得了一些成绩。但是总体来看，我国管理会计应用水平不高，应用不普遍，我国的管理会计并未形成真正能运用到实践中去的体系，没有真正地处理好管理会计在现实使用中的问题，并且就当下整个大市场下的经济发展现状来看，全球竞争激烈，各国经济发展迅速，科技进步快速，企业面临着来自各个方面的挑战，而管理会计应用经验总结的缺失还是削弱了我国管理会计的发展，我国管理会计的发展应用还是相对滞后，这既有外部环境的因素的影响，也有管理会计自身内在因素影响。21世纪的信息化发展，使得企业逐渐认识到传统管理会计的方法已经不能适应现阶段企业管理的要求，而在人才培养方面也存在诸多问题，高校管理会计课程在不断强调理论的同时并未强调管理会计的实际应用，导致学生实践能力丧失，使其无法承担起推广管理会计应用的重担。因此，在新形式下我们应根据各类企业的不同情况，研究管理会计个性化发展，重新构建管理会计体系，进一步推进管理会计在我国企业中的应用。
二、管理会计个性化含义
管理会计与传统的会计含义不同，它主要是用一系列专门的方式方法对各种经济信息进行收集、分析，然后借此平台对未来的经济发展方向进行预测，制定好应对的策略，控制未来的经营方式，并对日常经营活动进行评价，给企业提供改善经营管理，提高经济效益的管理方案。在我国，管理会计的发展有其与众不同的个性化特色含义。
1.中国管理会计相对于世界来说具有鲜明的中国特色
虽然管理会计是市场经济的产物，但各国市场经济的程度和具体情况不完全相同，这就使各国的管理会计要有一定差别。西方经济比较发达，企业文化也与我国不相同，发展研究出来的管理会计方法也只是适用于它们的经济背景，社会大环境不同，那么管理会计的目标、内容和方法也不同。我国是社会主义市场经济，与欧美等发达国家完全市场化有区别。现阶段我国仍然处于社会主义发展的初级阶段，人口众多且各地区发展不平衡的特点，决定了我国的管理会计相对于世界其他工业发达的国家来说，应具有鲜明的中国特色。我国的管理会计应根据我国的国情和经济发展水平而制定，如果不结合我国的国情，不联系企业自身实际，完全照搬西方发达国家的理论，那么在应用中也会出现问题，从而失去实用价值而不能。
2.是我国各企业中应用的管理会计具体方法与国外其他企业有区别
企业是社会经济的细胞，也是市场经济的参与者，在市场经济中，各企业都有自己的角色定位，都有自己的经营方向和管理水平，更重要的是，各企业的企业文化及管理层对待管理会计的态度不完全相同。当前，企业的制造环境发生了很大的变化，企业的生产制造过程普遍采用计算机控制技术，出现了电脑整合制造的趋势。在此新制造环境下，要求企业管理会计的技术方法以系统理论的观念，综合考虑生产、经营、市场、政策和竞争对手等诸多因素，来实施对企业产品、生产、经营和市场的全面控制和管理。这些决定了管理会计在各企业中的应用有所不同。各企业在应用的管理会计具体方法时主要应从观念上培养管理会计的意识，将管理会计融入企业文化，使企业的领导充分认识到管理会计在企业发展中所起到的指导作用。
三、管理会计个性化的意义
作为企业和单位管理活动的有效手段，管理会计具备个性化的特征。管理会计的主要服务对象是企业内部经营，这一主要职能对企业的组织结构和企业所要面临的市场环境都有重要影响。这也就意味着，企业在运用管理会计的过程中，应该根据自身特点建立核心的管理会计框架体系。
1.有利于改变目前状况，促进管理会计在我国的应用
管理会计是在财务会计和财务管理基础上的扩展和深化，它的主要目标是要围绕企业发展战略，以财务战略为中心，确保损益目标的实现。新形势下的企业要求用新的管理会计方式解决发生的问题，目前我国对于管理会计的重视度不够，不但降低了工作效率，也对企业的日常经营活动产生了负面影响。我国推行管理会计的个性化应用，有利于改变管理会计只有理论，没有实际行动的现状，企业可以根据自身条件和可能就管理会计在某些方面的已经用进行尝试，以促进企业的可持续发展。我国在管理会计上应用的时间并不长，很多方面都不够完善，身为企业，需要做大量的工作完善财务体系，使财务和管理能相辅相成，共同发展。
2.有利于管理会计学科的自身发展与完善
每一门学科都都需要与时俱进，不断自我发展与完善，才能跟上时代的步伐，管理会计也是如此。我国管理会计的研究大都是通过引进西方的研究成果进行的，并没有完全形成属于自己的理论框架、理论模型和实践工具，没有形成自身的具有指导意义的理论体系。由于管理会计学科内容常常变化，方法也多变，在无形中加大了对其推广的难度。另外，管理会计中的很多内容与其他学科的内容相互贯穿，边界模糊，致使管理会计没有独自完善清晰的框架，例如成本会计、管理会计、财务会计等学科之间就有此现象。这很不利于管理会计自身的发展，实用性和操作性也就无从谈起。推行管理会计个性化发展，有助于社会各界特别是广大中小企业和高校学生参与到管理会计的研究与运用中来，形成强大的合力，共同促进管理会计学科的发展和完善。
四、如何推进管理会计个性化发展
信息化时代的到来标志着未来企业的发展方向，目前，我国会计信息化建设已取得优异成绩，财务会计信息化将是未来会计事业的发展方向。管理会计作为决定企业发展方向的决策部门对我国的经济发展起到推动作用，推动管理会计个性化发展将是未来的工作重心。
1.全社会应该重视
管理会计作为未来企业会计的发展方向，应引起全社会的重视。首先，从国家来看，要建设规范企业会计行为的相关法律和制度，建立法律、行政和社会性的管理制度，促进管理会计的健康发展；其次，企业决策层应有全局观，全面长远地看待管理会计个性化发展。各层领导应以身作则，学习领会管理会计的知识和方法，从加强内部经营管理着手，研究管理会计在不同单位的具体应用；再次，要在高校广泛开设管理会计课程，将管理会计教育大众化，吸引对此感兴趣的学生进行专业化的学习，培养管理会计个性化应用的'后备人才；最后，要将管理会计纳入会计师、经济师和注册会计师资格考试中，促进全社会对管理会计的重视。
2.转变观念，增强管理会计意识
管理会计行为是对企业的管理行为，而不是对企业的核算行为，既是对管理者价值观的一种挑战，也是对管理者管理意识的检测。与财务会计相比，管理会计的内容较为“碎片化”，因此我们应该准变观念，不要期望管理会计像财务会计那样在企业中获得系统化的应用，而只能立足于进行“模块化”应用，在生产经营的各个个环节中，根据管理会计个性化的要求，尽量寻找管理会计的用武之地，能用多少就用多少，以点带面，推进管理会计的发展。
3.提升会计人员的综合素质
管理会计的应用最终要通过会计人员加以实施，具体运用到日常的会计工作中。信息时代的飞速发展使全社会都意识到了管理的重要性，因此会计人员的综合素质，包括知识层次、知识结构和职业水平等都对管理会计的实际应用起到了非常重要的作用。要推进管理会计的个性化发展和应用，企业必须重视管理会计人员个人技能的培养及综合素质的提高。当前阶段，企业需要定期进行大规模人员培训，充实他们的知识库，提高每一个人的综合素质，提倡人人参与，让每个管理者和会计人员都了解管理会计在企业中的重要性，使整体的工作效率得以提升。
五、结语
随着技术进步和全球经济的发展，企业竞争的方式已经发生了巨大的转变，管理会计的应用是社会经济发展的必然趋势。全面推进我国管理会计体系建设是我国经济转型的必然要求。我国的管理会计发展需要结合我国的国情，走出具有中国特色的管理会计道路，为我国经济的发展和中国梦的实现贡献力量。
参考文献:
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[2]王艳辉.管理会计的中国化发展问题探析[J].财经界(学术版)，2015(11).
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[4]孙佳丽.浅析管理会计在我国企业中的应用和推广[J].赤峰学院学报(自然科学版)，(06).
[5]王晨溪,王迪.管理会计在我国企业应用存在的问题及对策[J].商场现代化，2016(02).
篇7：小议个性化服务信息资源结合论文
1.1 个性化信息服务对信息资源整合的要求
以用户为中心的个性化信息服务模式,是指为了方便用户利用其各种数字化资源,充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合,实现信息资源、信息技术、信息内容的集成,使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好,并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索,实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时,还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的,如果没有完备的资源整合体系作后盾,无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。
由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体,只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以,目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置,这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态,致使其用户界面复杂单一,检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源,也是一件相当麻烦和复杂的事情,更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点,且信息需求各异。所以,把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体,使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上,利用一个检索表达式或检索词,能得到面向主题的“一步到位”的信息服务,是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式,是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求,改进数字化资源的利用率,提高服务质量的必由之路。
1.2 基于个性化服务的信息资源整合
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态,是依据一定的需要,对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组,重新结合为一个新的有机整体,形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统,指引读者使用图书馆馆藏。最著名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3],该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分,传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来,组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的.组织,在技术和标准等方面有较大的差别,怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系,也是信息资源组织研究的课题。
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息,并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器(即应用服务器的服务之一)集成在一起,能够获取其他应用系统中的相关数据和消息,所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系,是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时,系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性,横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性,纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础,结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能,必须合理地整合结构,构建有效发挥功能的信息资源体系结构。
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有:首先,能够整合多种渠道多种媒体的数字信息,不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次,能够实现不同类型、不同级次(一次和二次)资源间的链接,建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三,能够保持知识体系的整体性和关联性,通过知识因子的有序化和知识关联的网状化,沟通相互隔绝的学科领域,使之成为相互渗透、相互作用的有机体,发挥科学知识的整体功能。第四,能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接,而是剔除冗余、重复和劣质信息,形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起,让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。在个性化知识组织门户中,经过信息资源的整合,提供统一的检索界面,用户的信息利用将会变得非常便利,这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2 个性化知识门户中信息资源整合的构想
在个性化知识门户中,信息资源的整合与系统组织形式有:建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1 建立开放资源系统
从技术角度,个性化知识门户采用开放结构,开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统,动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系,是因为用户面临的是一个分布的信息环境,需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统,无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息,个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成,支持互操作和整合处理以及相应的集成管理,形成逻辑的集成服务。而这一切,又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立,因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时,争取适应新的技术与机制(包括新的资源与服务类型)的发展。
开放资源系统建设的目标是:制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范,建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制,建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制,支持第三方(包括市场力量)按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。
2.2 信息资源的整合导航
信息资源整合强调导航能力,因为信息资源组织体系提供的信息,不管是专业性的还是综合性的,如果不提供导航能力,用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的,既有基于资源类型的导航,也有基于知识分类体系的导航,同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上,就按照资源的提供网站,向用户提供导航,让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。
笔者认为,随着数字化进程的加快,信息资源数量将会越来越多,在基于个性化服务的信息资源组织系统中,全面收集信息资源的相关信息,提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被著名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作,建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台,并提供各信息机构的虚拟馆藏信息,以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源,建立多个分布的学科信息站,提供权威和可靠的学科信息导航,整合学科信息资源与服务系统,将学科信息资源与服务整合到用户桌面。
2.3 信息资源的链接与动态重组
在信息资源组织系统中,普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询;基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索;自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一,各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理,资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合,各个分散的资源之间缺乏有机联系,不同信息资源无法实现集中、统一地上网发布并实现检索界面、检索方法的统一。
所谓信息链接与动态重组,指在已建立的信息资源体系基础上,将有关信息内容链接起来形成新的信息链或信息集合,从而实现信息的重组。这种链接重组重要不依靠作者事先建立的链接,而是专门建立相应的链接机制,有意识地根据用户的特定需要和信息内容内在关系来进行面向用户的信息组织,可以看成是用户界面层的信息组织机制。
在基于个性化服务的信息资源组织系统中,要实现信息资源的无缝链接,即通过统一界面方便快捷地检索到信息资源组织体系内的所有分布式异构资源,实现统一检索界面、统一检索平台、统一用户认证。
在系统内实现对这些多源异构数据的统一管理;为异构、分布式资源提供统一的权限管理机制和安全机制;对多源异构数据的统一发布和检索;在统一管理和统一检索的基础上为用户提供个性化服务。
使用MARC格式对网络学术数据库的电子资源进行整合,将“实体资源”与“虚拟资源”融于一体,建立基于OPAC的一站式检索,提供“一站式”(One-stopShopping)信息服务。
2.3.1 信息链接与动态重组的形式
信息链接具有多样化的形式,如:
(1)知识性链接。主要是信息内容与相关的知识组织体系链接,包括与词汇表、叙词表、分类表等的链接,通过建立链接可解释有关信息内容、按知识组织体系显示及组合信息内容,或进一步支持利用知识组织体系的映射。
(2)参考文献链接。主要指文摘索引与它们所标引的文献之间的链接,目前已成为各个文摘索引和全文期刊出版系统的标准功能之一,并逐步走向跨出版商跨系统的、可本地控制的开放式链接机制。
(3)引用网络链接。主要链接引用目标文献的文献、被目标文献引用的文献、同被引文献、引文耦合文献等。这类系统往往融合参考文献链接功能,但能进一步通过引文关系来链接相关文献,还可对引用链接实行动态更新,从而形成一个以文献为中心的不断更新的相关信息集合。
(4)语义链接。主要是利用语义网络和概念集等,将信息内容与那些虽然没有直接语言关系或引文关系,但有一定逻辑联系的信息内容连接起来,例如关于某一疾病的文献与那些和该疾病有并发关系的其他疾病的文献链接起来。语义链接需要知识组织体系和推理代理的支持,往往体现为虚拟的动态的链接。
(5)重组性链接。其重点不在具体文献的检索,而是对一批信息内容按照特定体系重新组织,而这个体系可能是动态定义和个性化的,例如个性化资源系统,按不同分类体系或同一分类体系的不同层面组织资源体系,按主题分类组织检索结果。
2.3.2 信息链接与动态重组的模式
在个性化信息资源组织体系中,需要对信息资源进行链接与动态重组,其方式有浅入深依次为:书目管理系统OPAC与数字资源的整合、通过联合检索达到一定程度的整合、建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。
(1)书目管理系统OPAC与数字资源的整合。书目管理系统OPAC与数字资源的整合有两种方法:第一种方法是通过元数据融合达到统一检索的目的,第二种方法是通过建立关联达到相互调用的目的。
(2)通过联合检索达到一定程度整合目的。它的实现有两种方法:一是通过执行Z39.50协议,聚合不同平台上的异构OPAC数据库,建立书目整合检索系统。如上海地区图书馆所采用的“Webpac检索系统”的“多数据库检索”,可在统一检索界面上通过着者、题名、主题、关键词、标书号等途径,检索上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆、上海图书馆的OPAC书目信息,不需要在各个图书馆不同的OPAC界面间来回切换。二是利用数据商提供的MARC数据,根据图书馆制定的数字资源着录标准,将数字资源导入OPAC,形成实体和虚拟馆藏的书目整合检索系统。
(3)建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。通过支持分布的数字信息系统间的互操作、无缝交换和共享信息资源与服务,构建一个逻辑的集成信息服务机制,并按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统。如中国试验型数字式图书馆,它的数字图书馆应用系统是进行数字化建设及整合各类数字资源的基础平台,实现资源的深层标引和分布式资源库的跨库链接。
篇8：小议个性化服务信息资源结合论文
信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施,可供利用的信息资源层出不穷,资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益,在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制,如对数据库进行加密,使一般人难以读懂和理解其数据格式;同时还存在版权问题,这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前,对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态,还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题,其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。
由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态,因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索,但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化,实现跨主题信息网关检索,从而为用户提供高质量的信息检索服务。
在信息资源组织与个性化服务的集成过程中,信息交流体系的组织也是重要的环节。信息交流体系是为支持一定应用任务而形成的信息内容和信息行为的集合,是任何实际业务系统的基础,在网络化数字化条件下可以通过一系列元数据来定义、描述和组织,并通过对这些元数据的识别和解析来支持对业务系统和业务流程的自动识别、操作和控制
篇9：医学大专生的个性化服务论文
摘要：随着技术的发展，学科的分化，共性的信息服务已经不能满足读者的需求，面对个性化信息时代，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段.文章以苏州卫生职业技术学院图书馆为例，阐述图书馆如何针对医学大专生的阅读需求，通过各种措施，提供灵活多样的个性化服务，为医学大专生创造一个良好的信息环境。
关键词：图书馆;个性化服务;医学大专生;阅读需求
随着现代技术的发展，学科的分化，共性的信息服务显然已经不能满足读者的需要，如何满足不同读者的个性化需求，也是图书馆管理人员必须思考的问题。
医学大专院校图书馆必须顺应社会发展潮流，以读者为中心，将读者、资源通过服务紧密结合，以读者满意为目标，为在校学生提供个性化信息服务。
一、图书馆个性化服务内涵与意义
(一)个性化服务的内涵。
所谓个性化服务，就是根据读者提出的要求，或基于读者的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过读者制定、系统推荐、使用挖掘和推送功能，主动向读者提供其可能需要的信息和服务，是一种“以读者为中心”的服务模式。
[1]主要包括三个方面的含义：时空服务的个性化。
指在读者指定的时间和指定的地点提供服务;服务方式的个性化。
根据读者的个人爱好或特点开展服务;服务内容的个性化。
所提供的服务不再是千篇 一律，而是各取所需，各得其所[2]。
(二)个性化服务的意义。
图书馆个性化服务方式改变了人们获取信息的方式，其重要意义在于：开展个性化服务是图书馆自身生存与发展的需要;开展个性化服务有利于图书馆更好地满足读者需求，使读者满意;开展个性化服务是图书馆优化资源配置的有效手段之一;[1]真正实现了“读者至上”的服务理念，是读者感受到图书馆的人文关怀。
二、医学大专生的主要阅读需求
下文由苏州卫生职业技术学院图书馆为例，根据图书馆外借统计数据，发现医学大专生在利用图书馆资源时有四个特点：
(一)专业图书需求中以应用性参考图书为主。
这一特点与医学大专院校的人才培养目标相一致，医专院校的课程设置以应用性、实际操作课程为主。
相应地，医专生在学习参考书方面的需求必然倾向于这一类型的图书。
根据统计数据显示，外借专业图书中，居首位的是医学实际操作与练习指导教材，约占40.9%。
(二)休闲读物需求量大。
这里所谓休闲读物，是指以消遣为主要目的，供闲暇时间放松精神，消磨时光的读物。
根据图书馆的流通统计数据显示，全馆非专业图书外借比率为20.1%，其中文学类的外借比率达到13.1%，可见大多为休闲目的。
(三)同龄作家的作品受到医学大专生的欢迎。
，图书馆外借文学图书排行榜前三位分别为《倾城之恋》(张爱玲著)、《左耳终结》(饶雪漫著)、《大清遗梦》(琉璃薄苏著)。
排行榜前二十位的作者还有：小妮子、郭敬明、周跃东、棉花糖、郑媛、蔡骏、(韩)姜佳英、木卯、董晓磊、鬼鬼、布丁、颜歌、孙睿等。
这些作者大多都被打上“网络写手”、“文坛新锐”、“80后”等标签。
网络给人们发表作品的空间，也以飞速度推出新人，此时，与他们同时代、乐于接受新事物的现代大学生，成了他们最广大的支持者。
(四)同专业同年级学生集中借阅某一类专业书情况多见。
相对一般工科院校，医学大专院校的课程紧凑，课业繁重，学生借阅专业书时往往是配合课程进展，相对集中。
三、了解医专生阅读需求，针对性的提供图书馆个性化服务
医专生的课程紧张，所需参考文献量大，一般医学专科院校的图书馆规模的局限性，从一定程度上限制了其对文献资源的利用。
如何提供更优质的服务，利用服务来弥补硬件的局限性，成了图书馆一直研究与实施的主题。
以苏州卫生职业技术学院图书馆为例：图书馆建立班级图书信息员制度，馆员兼任班级联系人，在各年级各班中聘任班级信息员。
通过班级联系人与班级信息员的联系，收集学生对图书馆各项工作的意见与建议，有针对性地提高服务。
图书馆每年举办校园阅读节，通过阅读节的各项活动指导学生更好的利用图书馆资源，并且提高图书馆在读者心中的地位。
除此之外，图书馆与多部门合作，为读者谋求利益，令读者对图书馆产生心理信赖感。
图书馆各项制度具体措施举例说明：
(一)建立现代通讯平台，与读者零距离沟通。
图书馆与各班级信息员建立QQ群等交流平台。
通过互相的交流基本了解学生的各门课程进度，相关参考文献需求，针对性的采购、推荐，一方面有利于馆藏建设的合理化，另一方面为学生在使用专业性图书时提供了极大的方便。
(二)开展读书活动，引导读者合理利用图书馆。
组织丰富的读书活动，让学生们在紧张的学习之余，能够得到很好的身心放松机会，同时增加读书的趣味性，提高图书馆在读者心中的地位。
例如：百部名著的书评活动，红色经典图书的漂流活动与漂流卡片征集等等，既满足了医学生对休闲读物的依赖性，又提高了读者的阅读品味与趣味性。
(三)建立例会制度，与读者面对面交流。
通过每月的班级信息员例会，读者直接填写“图书荐购单”。
这一举措使图书馆馆藏资源更贴近和满足读者需求，加强图书馆与读者之间的紧密联系。
对于大量的当代网络文学作品，图书馆尽量满足，并且及时通报新书情况，通过信息员交流的QQ群等信息平台及时公布，新书到后，对留名的荐书读者发送短信、E-mail，以及通过信息员口头通知，让每一位读者尽早看见自己喜欢的书。
(四)利用信息挖掘与推送服务。
由于某一馆藏专业书的绝对数量少，课程需要，读者相对集中借阅时，无法同时满足读者时，图书馆及时联系专业老师，请他们推荐馆内相近内容的文献，并对此做好记录，在读者有需求时，及时推荐，满足其对相关文献的需求。
例：读者要求借阅夏泉源主编的《内科护理学》，但馆藏图书已被借走，当工作人员了解到读者主要要参考其中“健康评估”这一章节的内容时，及时向读者推荐尤黎明主编的《内科护理学》一书。
并且给读者解释两本书的相似点和不同之处，说明在“健康评估”这一章节两书内容几乎相同，完全可以互相替代。
这一服务的开展，使馆藏文献的利用率得到了大幅提高。
(五)开展集体借阅服务。
对于集中但是短期参考的专业书，例如护理和康复专业新生在两周内集中借阅各类解剖图谱等，图书馆提出由班级信息员进行集体借阅，每班限制一定册数，尽量满足同专业不同班级的读者对此类文献资源的需求。
而药学专业学生需要长期使用成套的药典，由专业课老师为其办理集体借阅与保管，使图书馆资源成为教学用具的一部分。
这些举措得到大多数师生的好评，满足了他们教学和学习的需求。
(六)合理利用非馆藏资源。
在校园阅读节中，图书馆组织读者举办跳蚤书市与图书漂流活动。
由于医专生阅读文献的特殊性，很多文献仅做为临时参考，过后便没有太多用处，而对其他学生来说，往往又一时非常需要。
图书馆这一举措很好地利用了学生自己的图书，大量的非馆藏资源为读者服务，受到医专学生的一致好评，也充分发挥了图书馆“为人找书，为书找人”的作用。
医学大专生的培养目标为培养融知识、技能、态度为一体，具有良好服务意识和协助精神的专业技能强、综合素质高的高等应用型技术人才。
按照这一定位，医学大专院校图书馆应该为职业教育服务，应根据学校培养目标，围绕学校专业和课程设置，制定合理藏书规划，提供个性化的服务，用服务来弥补馆藏等硬件不足。
结束语：
个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。
面对个性化信息时代，大专院校图书馆应该积极主动地创造条件，提高馆员服务意识，发挥专业服务优势，充分开发和利用个性化服务的功能，为读者提供灵活多样的个性化服务，以各种不同形式满足读者的需求，为医学大专生创造一个良好的信息环境。
参考文献:
[1]张红霞，李冠强.基于读者满意的图书馆个性化服务.农业图书情报学刊：管理服务，,20：159-161.
[2]刘卫忠.图书馆个性化信息服务模式研究[J].图书馆论坛,,26(5):185-188.
[3]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略.高校图书馆情报论坛，2006(1).
[4]张立频.近十年国内外个人数字图书馆研究综述.情报杂志.,30(5)：53-56,67.
篇10：医学大专生的个性化服务论文
【摘要】 目的 提高对护理大专生的临床带教质量。
方法 完善带教体系，培训带教老师，改革教学方法，提高教学质量。
大专生进岗后，重视对她们的岗前教育，强化她们爱岗敬业和无私奉献精神，在对她们的临床带教中，注重培养学生的沟通能力;观察问题、解决问题的能力;加大护理技术操作考核力度。
结果 实习护生能更快转变角色，将所学的理论知识和技能正确地运用到临床实践，在医德医风的`培养方面、动手能力的提高方面，都有长足的进步，整体素质得到提高。
结论 规范临床护理带教管理，能提高护生综合素质。
【关键词】 护理大专生;临床;教学
篇11：个性化班级文化建设管理研究论文
个性化班级文化建设管理研究论文
摘要：著名教育家马卡连柯曾经说过“不管用什么样的劝说，也不能够让一个自豪的集体做到一切”。而在学校教育和教学环节中，我们所常见的集体形式就是班级，它不但代表着一种制度教育，同时也象征着一种文化模式。而凝聚班集体的内在精神就是班级文化。班级文化正如同是一个无形的磁场，它对学生的思想行为有着潜移默化的影响，所以它一般被称作是一种非显性教育。在新的课程标准下，对班集体也有了新的要求，它要求建设个性化的班级文化。个性化的班级文化建设，不仅包括提出个性化的班级建设目标，并需要创建相应的班级物质文化，还包括拟定班级个性化管理制度，同时还需要开展富有特色的班级活动。本文就针对个性化班级文化建设的要求做出分析，并探讨提出具体实践方法，希望能够促进学生的个性发展，并推动班级管理的可持续发展和学校管理的和谐化进程。
关键词：个性化；文化；实践
随着社会的发展，“持续而和谐的发展”已经成为了新的教育理念。营造个性化班级文化氛围既能够让每个学生的个性得到充分展示，又能够让学生实现可持续发展的目标。新课程改革需要班级文化不断地更新，实行新型的班级管理制度，让学生感受到良好的班集体文化。个性化班级文化建设是班级成员利用和创设文化环境、文化制度、文化关系等，来熏陶和培育集体成员创造性人格的一系列影响活动。它通过个性化的班规、班歌、班名，来实现个性化的班风、学风的目标，并且以个性化的班级活动为载体，让学生主动地参与到其中，以此来培养学生良好的人文素养、思想道德素养，从而实现自主创新的班级文化建设的目标[1]。
一、建设个性化班级文化
个性化班级文化建设，注重为学生提供一个有利于学生身心健康成长的环境。班级文化建设是教师进行班级管理中重要的一个环节，它需要摆脱传统的教育观念，实行现代新型的教育管理方法。在此过程中，教师不能不理会现代教育改革的背景，而继续施行陈旧的班级管理理念，陈旧的班级管理理念没有考虑到学生的长远发展，也因此会阻碍个性化班级文化的建设。个性化的班级文化不仅教育作用，还具有社会作用。通过班级共同的目标、榜样示范作用以及各种教育手段来影响学生就是个性化班级文化的教育作用，它能够促进学生的智育发展。而个性化班级文化的社会功能是它具有制约和示范功能，能形成良好的班风促进学生的`自律，其次，它还具有凝聚和引导功能，优秀的班级文化能促使学生形成正确的价值取向。另外，它还具有平衡和保障功能，也就是它能在各种矛盾出现时，调节矛盾，保证学生的平等性。
二、个性化班级文化建设中所存在的问题
1.缺乏民主意识，采取家长式管理。在进行个性化班级文化建设中，通常的问题就是没有突出学生的主体意识。班级管理制度能够避免师生在开展活动中出现问题，同时其又是一种强制手段，不但为学生提供了评定品格行为的内在尺度，还约束了学生的言行。但是，受古代尊师教育的影响，教师拥有绝对的权威，使得在班级管理中教师占据着绝对地位。教师用“保姆式”、“警察式”、“裁判式”的管理方式管理着班级，并且施行着“专制化”的制度。从而没有注意到学生的个性发展，缩小了学生自己的活动空间。教育是一种群体行为，它需要教师、家长和学生来共同完成，它更是一个需要学生和教师以及家长和学生能够双向交流的过程。所以，在个性化班级文化建设中要让学生处于主体地位，不能因为不平等的观念，来影响学生的个性发展[2]。
2.忽视培养学生的合作意识和创新能力。学生的健康成长会影响到整个社会，甚至整个民族的长远发展。班级是一个社会的缩影，它能够为学生今后在适应社会方面提供一些帮助。个性化班级建设不是一项短期的工作，它是一项综合性的工作。教师是影响班级文化的主要因素，所以教师要为学生提供一个发展的平台[3]。但是在进行教学或者是课外活动中，教师却忽视了培养学生的合作意识，只注重个体的发展，注重课本知识的教授，而没有注重发掘学生的创新能力。
3.开展班级文化活动缺乏实际意义。班级文化需要通过班级活动来呈现，但是高中生的任务重压力大，所以学校就要求尽量地减少他们的活动，而他们能参与的活动大多都是形势要求，并非他们所愿。此外，班级在开展活动中并没有遵循以下几个原则：第一，没有遵循发挥学生是主体价值的原则；第二，没有遵循发展性原则；第三，没有遵循实效性原则；第四，活动大多数都比较“标准化”；这种“标准化”的活动在内容和形式都没有丰富的色彩，以至于并不能提起学生的兴趣，学生们通过活动没有得到任何提升，更别说让学生在活动中体现价值。
三、个性化班级文化建设的实践对策
班级文化建设是需要以共同的奋斗目标为前提来逐步完善的，而并不是通过某一个人的想象得来的，其需要通过具体的实践来总结出具体的方案措施。以下就是对个性化班级文化建设的实践方向的探讨。
1.制定个性化班级文化的建设计划。制定个性化班级文化的建设计划是建设个性化班级文化的基础。而要制定个性化班级文化的建设计划，就需要从两方面着手。一方面是确立一个班级个性化发展目标，另一方面是营造个性化的班级环境文化。首先来说确立班级个性化发展目标。为了实现学校的教学理念，促进学生全面发展，各个班级教师需要把具体内容落实到班级当中，通过对学生的综合调查分析，再加上与家长和学生一起沟通，来为学生量身定制班级发展目标、班级的发展计划、班级的管理制度以及班级的活动方案等。根据高中学生的特点，可以让他们为自己的班级起一个特殊的名字，并且制定一个统一的口号，以此来加强班级的环境建设，向学生传递积极健康的思想教育。这种文化环境建设会潜移默化地影响学生，使他们学习更加奋进。
2.创建个性化班级的育人理念。班级作为学校教育和教学工作的第一线，班级的个性化发展不但要求学生的积极参与，更要求班主任具备正确、独特且富有艺术性的设计和班级管理能力。这是因为，教师不仅是班集体当中的一员，更扮演着引导者的角色。班主任在平时的班级活动中不能够一概而论，不能阻碍学生的发展空间，要倡导学生个性化发展，实施个性化的评价。不能抛弃以人为本的教育理念，不能阻碍学生实现自我成长的目标。这就要求教师不能忽视学生的主体差异，不能只以自己为主体进行教学，要为学生的个性化发展创设真正的教育空间，不能用消极的眼光去区别对待个别学生。因为这样会不利于学生的全面发展，会阻碍学生向个性和特长方向的发展。另外，还要求教师要弘扬具有地方特色的现代学校精神，让学生能够时时刻刻以校训为激励目标，为自己健康发展提供支持。
3.推行柔性的个性化班级管理。从现代教育的人本特征来看，教育的出发点已经改变，更多的是解放思想，不反对学生释放个性。所以，每个班级要积极营造张扬班级个性的活动空间，选择“因材施教，因班施育”的理念，来进行个性化班级管理，让班级个性在文化上得以体现。以下是几种可以推行的个性化管理方式。第一种是“小组竞赛积分法”管理，通过分组的形式选出每一组的组长，在课堂活动中制定相应的规则，让学生们累积分数。这种管理方法让高中生们，在遵守班规班约的情况下增强了凝聚力，使自身的集体荣誉感也得到升华。第二种是“班级文学社团”的管理模式。这样通过激发学生的兴趣，可以让班级活动顺利地开展，同时也能通过竞争机制加强每位学生的自律性。要成立社团就要制定相应的规则，来促进学生的自律性。学生在丰富了课余活动中，能感到不一样的学习氛围。第三种就是“领导带头”的管理模式，就是让全体同学都能够参与到班级管理当中，学科带头实行轮换制，并对每一位带头人进行分数评定，最后给予奖励。进行个性化班级管理并不是天马行空的想象，需要具体的细则来规范[4]。
4.实现丰富的多元个性评价。要创建个性化的班级文化，离不开举办班级特色活动。虽然高中生已经进入到非常时期，但是围绕个性化班级文化建设特色班级活动，能缓解一些高中生的压力。在班级中要有效地利用各种渠道来组建各种文化设施，举办学习技巧交流会、读书作文比赛等等[5]。但是在这一过程中，一定要注重活动的价值体现，不能为了活动而活动，要为了思想而进行活动。每个学生、每个班级都有自己的长处，也都有自己的短处，所以要建立多元的评价体系来衡量他们。并且，这把衡量的标尺是依情况而定的，并不是一成不变的。建立多元的评价体系，不仅仅是为了选出最优秀的学生，更多的是为了使每个学生、每个班级班级能对自己进行反思，进而获得全面的提升与和谐的发展。
四、结语
总而言之，文化是一个非简单的概念，而个性化班级文化所呈现出的也并不是单一的特点。个性化班级文化建设是一项十分具体而且细致的工作，它包含的内容也不是单一方面的，其中主要包含了物质文化、制度文化、精神文化以及活动文化四个方面的内容。所以根据这四方面的内容，来提出具有建设性意义的实施对策是正确的。个性化班级文化不但有利于学生的全面发展，而且班级文化规范也为班级成员和任课教师的行为提供了标准，另外，建设个性化班级文化还有利于加强群体的凝聚力，培养学生的团队意识。
参考文献：
[1]于合乐.开放式学校的班级文化建设研究[D].东北师范大学，.
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[3]卢美惠.积极教育理念下的小学班级文化建设的探究[D].天津师范大学，.
[4]王静.班主任班级管理艺术研究[D].陕西师范大学，2013.
[5]王倩.新课程理念下的初中班级文化建设实践与研究[D].延边大学，2010.
篇12：图书信息管理的个性化服务分析论文
图书信息管理的个性化服务分析论文
随着网络信息技术的不断发展，图书信息管理得到了逐渐的完善与发展，并且为了逐渐满足其多样化与个性化的需求，一定要加强图书信息管理个性化服务工作的展开，实现图书管理内部与外部的多样化，促进图书信息管理方式的发展与创新。本文主要对个性化服务运用现状进行分析，结合实际情况，提出图书信息管理个性化服务平台的构建。
现阶段，图书信息管理在国内外得到了广泛的应用，并且国内一些部门已经开始进行了很多开发性的研究与技术性的研究。这些研究内容主要包括：在图书信息与特征的基础上研究多媒体检索系统、在图书信息管理中融合现代服务技术、达成数字图书的集成与共享。因此，只有摆脱传统观念的束缚，才可以接受更多的新知识、新视角、新理论，进而不断挖掘图书信息管理的内在规律与管理方式，实现图书信息管理流程与机构的重组和优化，简化其内在结构，提高外部服务的多元化，构建新型的图书管理方式。
一、个性化服务运用现状
近些年来，随着网络信息技术的不断发展，对个性化服务的研究越来越深入，并且在很多领域中得到了一定的运用。现阶段，大部分个性化服务均是由Portal形式提供的整合入口，同时为使用人员提供更多的服务，现今，在商业环境中，此种服务已经得到了广泛的运用。在概念上，个性化服务已经得到了人们的广泛接受，所以，在图书信息管理中运用个性化服务并非难事，大部分My Library@XXX也是在此基础上建立的服务系统。然而，这种形式的个性化服务和以协助学术研究的核心的个性化服务并不相符，所以，在图书信息管理中，要想有效提供个性化服务，就一定要对其学术资源进行一定的分析与审视，并且和有关研究人员进行讨论，采取弹性技术对单一化入口进行整合。
现阶段，个性化服务对信息化系统与因特网不再是新概念。在Windows系统中，早就已经具备了“我的文件”等用语;MSN中有My MSN;Yahoo中有My Yahoo等。所以，在图书信息管理中有效运用个性化服务，就要加强相关服务项目的提供，比如，My Library@Lehigh、My Library@NCState等。尽管部分图书信息管理开展了个性化服务，但是大部分均为行政服务、一般性资源，只是提高了图书信息管理的使用效率，并没有涉及很多真正新颖、个性化的服务项目。由此可以看出，怎样在图书信息管理中运用个性化服务，采用弹性系统框架实现图书信息管理的个性化服务，已经成为了工作的重点内容。
二、图书信息管理个性化服务平台构建
(一)个性化服务平台框架
针对图书信息管理来说，其主要就是指利用计算机技术与信息技术对图书馆有关业务展开系统化的管理，进而保证读者可以及时获取需要的信息，实现信息技术在图书馆服务面与应用面的逐渐扩展。现阶段，大部分图书信息管理系统和其自身业务均有着一定的联系，比如，借书、还书等管理业务。真正现代化的图书信息管理应该突破时间与空间的限制，能够进行不断的延伸。从时间角度而言，图书信息管理可以对图书有关信息的整个生命周期进行管理;从空间角度而言，可以由图书馆内部延伸到有关图书馆中，甚至可以延伸到供应商等方面。
在图书信息管理提供个性化服务的时候，需要承担三个方面的内容：其一，一定要面向全体读者，并且为其提供一种自助式的图书资源服务;其二，提供科技文献查新与跟踪服务等项目;其三，实时提供标准与专利检索服务。这里主要以WEB Service技术为基础，根据图书管理服务有关内容与方式，构建图书信息管理个性化服务平台。
此平台主要就是在图书信息管理服务的基础上，提供一些个性化、自动化的服务，为图书信息管理中心和读者之间的交流提供规范化环境。此平台根据逻辑结构可以分成三个层次，分别为资源层、业务层、应用层，其主要分析如下：
1. 资源层
针对资源层来说，其中包括的所有共享资源库主要就是为整个平台提供一些相关图书信息，并且是整个系统运行管理的信息储存中心，同时也是整个平台的信息承载着，为图书信息管理个性化服务平台的构建，提供了一些应用服务资源。资源层主要就是借助了WEB的服务机制，根据WSDL，达成了图书信息管理中心相关信息的统一与封装，同时利用相应的服务接口，向业务层进行统一的发布，为读者提供共享与应用服务。
2.业务层
针对业务层来说，其主要是在松散耦合平台框架的基础上，展开动态加载，并且开展服务项目的运行过程，比如，各部门应用服务接入、信息资源库共享、信息中心办公自动化等，所以，可以将业务层看成是体现个性化服务的`关键所在，同时也是面向读者的终极层面。业务层主要是借助服务控制接口，利用消息逻辑方式达成对资源层控制单元的调度与管理，并且为应用层提供相应服务配置、服务匹配、平台管理、UDDI注册等多种服务。
3.应用层
针对应用层来说，其是整个服务平台的最上层，同时也是此服务平台的消费者，应用层主要包括读者服务，以及有关业务部门终端服务，并且在此基础上，构建各种应用服务。除此之外，应用层还可以为平台开发、平台评估、异地协同制造等工作提供支持。
(二)图书信息管理个性化服务平台运用
以自助式图书资源检索借阅服务为例，对某高校图书信息管理个性化服务平台运用展开相关的分析，此校图书馆主要分布在市区的两个校区内，并且和省内其他高校图书馆之间均存在着一定的业务联系，利用图书馆信息平台，在校本部图书馆和分部图书馆之间利用WEB Service技术提供个性化服务，选用XML展开数据交换，保证服务提供的可靠性。原来读者在查询图书馆数目的时候，需要登录不同系统展开相关的查询，因为系统相对分散，浪费了读者的时间，并且无法对整个系统展开有效的查询与网上互借。为了有效解决这一问题，可以在应用服务中开发WEB服务适配器，同时在分部WEB服务适配器端建立统一的身份认证，让所有读者均可以在一致的条件下完成相关操作，这样不仅可以实现数目查询，还可以进行网上互借，有效实现了个性化服务的全面运用。
结束语
总而言之，图书信息管理个性化服务平台信息结构具有开放性、分布性的特征，在运行的时候，需要利用可靠、高速的网络环境执行，其在时间与空间方面有所突破，使读者可以随时获取自己所需的信息。在构建服务平台的时候，一定要注意服务平台框架的设置，充分利用服务平台，促进服务平台运用价值的实现，保证图书信息管理个性化服务的可持续发展。
篇13：家电企业客户服务营销个性化研究论文
家电企业客户服务营销个性化研究论文
摘要：伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的.优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
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[3]原惠群，舒文定.农产品冷链物流企业的定制营销服务模型构建[J].湖北第二师范学院学报,,10（09）:68-72.
篇14：用服务管理打造企业三化
几年前，中化集团就认识到企业信息系统已经成为业务运行的基础平台和实现企业业务目标的重要手段，建立起以ERP系统为核心，包括内部办公自动化系统、分销管理系统、内部门户等系统在内的企业信息化平台，初步实现了业务流程的自动化处理和管理，成为进行有效的业务管理和流程控制的重要手段，
但是由于企业对于IT系统和技术依赖程度的不断加强，中化集团也逐渐意识到，如果对IT系统管理不善，对于整个企业的发展将有很大的影响，如何提升企业对IT的治理能力以及保证业务连续性的容灾能力，成为中化集团发展中的一个关键问题。
IT部门升级治理势在必行
随着中国信息化进程的不断加深，企业的业务发展与创新对IT的依赖程度越来越高。更多的实践证明，在竞争日益激烈和法规日新月异的外部环境挑战下，如何设计和利用好自身的IT系统、让IT更紧密地配合业务，成为企业进行新一轮较量的战场。
根据IBM在全球的实践证明，越来越多的领先企业已经将IT部门视为创新的驱动部门，而不仅仅是简单的采购或者技术支持部门。
根据IBM对全球765个CEO的调查结果表明，那些IT与业务融合度越高的组织，比起那些尚未真正采取措施的组织，有着将近2倍的成本节省、将近2倍的品质及客户满意度提升，以及将近3倍的营收提升。
角色的转变赋予了企业IT部门更高的使命和责任，与此同时也给IT领导者们带来了前所未有的压力：如何最大化发挥IT价值，帮助企业的业务发展？如何令IT灵活支持企业对内部控制和法规遵从的要求？如何通过对IT系统有效设计和监控，减少企业内外部风险、防患于未然？如何避免IT事故对企业造成的灾难性打击，确保企业连续性？如何在日益复杂的IT运行环境中，降低IT运营成本、提升人力和技术资源使用效率？这些问题成为越来越多的CEO 和CIO们思考和探索的焦点。
相信很多的企业都与中化集团一样，对于IT又爱又恨，在IT帮助企业提升效率和管理能力的同时，又不得不担心IT的安全运转。究竟有没有一个两全其美的办法解决IT的治理问题？
IBM亚太区Tivoli软件总经理Mitchell Young表示，通过服务管理、安全管理和业务连续性管理三大方面的解决方案，可以帮助企业搭建全面IT治理之路。
特别是服务管理，在这方面可以提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果。IBM认为，服务管理不仅是一种IT管理的理念，更是一种企业管理的思路，它是一个企业IT不断成熟完善的进化过程。客户应该根据自身业务的优先级与IT的依赖程度，分阶段来实施。为此，客户对自身需求的认知过程以及IT厂商对服务管理整个生命周期的永续服务能力至关重要，
通过三化解决IT治理问题
IBM提出的服务管理解决方案主要是通过“三化”，即实现IT和业务的可视化、可控化和自动化，来帮助企业实现IT治理。
可视化是指企业应当全面了解IT对其业务的影响力，从而为企业业务决策提供及时准确信息、避免业务风险和危机、确保企业业务连续性和业务目标的实现。
可控化是指IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产，进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低IT风险。
自动化是指IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。
要实现IT的三化，则需要从5个方面切入：即IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。其中从IT运维角度，能够覆盖到服务和流程自动化、服务可用性和性能、SOA管理方面；从安全运维的角度来看，能够覆盖到安全、风险和法规遵从性管理方面；从存储运维的角度来看，覆盖存储和信息管理方面；从企业运维角度来看，覆盖资产和财务管理方面；从运营商运维的角度来看，覆盖服务保障方面。
针对中化集团所遇到的问题，IBM将其归结为两个战略需求，首先是支持业务连续性的基本容灾能力；其次，应对日益复杂IT环境的基本IT治理能力。
为了解决这两方面需求，IBM服务管理团队为中化集团制定了一个基于三方面的服务管理方案：可靠的数据备份与恢复能力；初步的网络、系统和存储监控能力；初步的企业级IT综合监控台。
通过部署和实施IBM Tivoli软件，IBM帮助中化集团实现了异地冷备式系统容灾，中化集团已经达到灾难恢复七个层次中的第二层，即信息系统能够在20小时至几天内恢复；提高了中化集团数据的备份恢复能力，解决了灾难发生后可能的风险问题；构建了系统监控的基础设施，实现了对网络拓扑、事件、性能和资产的监控；具备了初步的综合监控能力，通过企业级IT综合监控台，全面掌控整个系统的运行状况，并通过电子邮件和短信等多种手段进行通知和报警，使IT系统处于为我所用、为我所控，而非疲于应付的良好运行状态。
通过这些IT治理，中化集团已经没有了后顾之忧，可以放心地围绕核心业务进行上下游和国内外市场延伸和整合，在全球范围协同运作，形成较为完整的产业价值链。
实现“三化”的五个切入点
IT 运维 服务提供与流程自动化 通过流程自动化和优化控制费用和服务交付质量服务可用性以及性能 通过从响应式管理到前瞻性管理的转化，优化基础架构利用率和服务可用性
SOA管理 提供一个敏捷、高性能和安全的Web服务基础架构
安全运维 安全、风险和法规遵从 防止来自于内部和外部的对数据、系统和应用的威胁性管理
存储运维 存储和信息管理 建立高弹性的存储基础架构，保护有价值的信息资产和符合数据保护策略
企业运维 资产和财务管理 最大化企业范围内业务资产的性能和生命周期价值
运营商运维 服务保障 提高灵活性，降低运行费用，提高客户满意度和成功集成未来的网络技术
篇15：基于员工个性化差异的绩效管理论文
基于员工个性化差异的绩效管理论文
一、国有企业员工差异化管理的内在需求
1、岗位和员工的差异性是客观存在的
人力资源管理兴起的一个重要原因就在于：管理者越来越意识到人与人之间的差别是显著的，企业内部各个岗位的工作性质和工作内容确有区别。鉴于此，人力资源管理要实现差异化成为共识同样道理，人力资源管理中的劳动关系管理也应相应地实现差异化，在以往的人力资源管理实践中，我们通常会按照劳动力的社会属性或心理学特征对人力资源进行分类，如性别、年龄、经历、工种或者气质类型、个性等标准，据此对员工进行差异化管理。
2、人力资源管理差异化是节约管理成本的需要
现代企业在拥有相对丰富的物质资本的同时，迫切需要寻找与之匹配的人力资本，但并不是所有的员工对企业都具有同等的重要性，企业只有拥有较多高水平的人力资本，发展的空间才会比较大。同时，企业每雇用一个员工都会耗费一定的成本，除了向员工支付报酬和福利、提供培训等物质支出之外，还要花费很多非货币性的成本。因此，在组织内部多种类型的员工同时存在的情况下，如果不能有差别地管理员工，仍然对员工“一视同仁”地投入相同费用的话，势必会造成企业管理成本的浪费。
3、对人力资源实行差异化管理有利于提高管理的效率
对不同人力资源的正确划分，能够将日常性的工作规范化，减少无效劳动，使管理人员集中精力解决特殊性问题，从而提高人力资源管理的效率，节省了管理人员的时间和精力。同时有利于企业进行正确的人力资源需求分析，做出合理的雇佣决策。
二、国有企业人力资源差异化管理实施对策
1、针对高价值和高独特性的人力资源
这类员工可称为核心员工，他们从事与企业生存和发展密切相关的工作，企业将其视为产生竞争优势的源泉。核心员工所处的基本上是卖方劳动力市场，在劳企双方的力量对比中，占相对的优势地位。对这类员工，管理者应注重劳动关系中的信任和组织承诺，要与员工建立以组织为家的紧密的劳动关系，鼓励雇主和员工在开发企业关键技能方面相互投资。管理这类人力资源的关键因素是长期介入和投资，组织通过投资和开发员工技能，允许员工更多地参与企业决策活动，使员工产生高水平的持续承诺，而员工的承诺就能转化为更高的绩效。这类员工一般都能得到高薪水、高福利甚至企业的一部分股权，工作中的自主性也比较大。但同时这类员工是企业用人中的“双刃剑”，他们在具有高价值和高独特性的同时也会给企业造成一定的威胁，因为企业会为这类员工提供良好的培训机会，花费较大的成本，但能否收回投资是一个长期的、有风险的过程。另外，一旦这些核心员工违约离开企业，就有可能把核心技术带走，会给企业造成巨大损失。因此，对这类员工除了要有健全的激励机制以外，还需要有相应的约束措施，如在劳动合同中设置竞业禁止条款和商业机密条款，以此维护企业的利益。
2、针对高价值而非独特性的人力资源
这类员工是企业的必备员工，从事一般意义上的传统工作。企业可以直接从市场获得这类员工，他们拥有的技能很大部分是各企业通用的。为有效地管理这一类员工，组织将谋求建立一种以自身利益为前提的、以提高生产率为基础的互惠式共生劳动关系。这些员工较少对组织承诺，而是更多的对自己的职业发展承诺，所以他们向组织提供的技能都是建立在希望得到高回报的基础上的。但是就组织而言，在关注即时绩效的.同时，必然期望在双方关系存续期间员工对企业有一定程度的忠诚。因此，企业也会为这类员工提供较好的工资待遇，薪资水平高低将以市场为指导。
3、针对价值和独特性都较低的人力资源
这类员工是企业的辅助性员工，从事基础性工作，例如操作工人、普通文秘、后勤人员等。这类员工价值较低，且容易在开放的劳动力市场上获得，他们拥有的技能可以说是一种“公共知识”。这一劳动力市场是买方市场，其劳动力数量在我国相当庞大，但是这类员工的作用也是显而易见的，企业各类活动的开展都离不开这类辅助性员工，保持其工作的连贯性是企业正常运转不可或缺的。针对这类员工，企业方将以命令和服从为基础建立劳动关系，与之签订尽量详细的劳动合同，并严格按照合同履行职责，管理方的主要工作在于制定标准化的工作方法和制度化的工作流程，做好监督和约束，努力追求管理的规范化。这类员工的薪资水平一般都不高，以满足一般生活为标准。
4、针对高独特性低价值的人力资源
这一类人力资源通常是指那些从事基础研究，不直接从事产品生产和服务活动的工程师和科研人员等，又比如企业内部刊物的作者等，他们也属于企业的辅助型员工，但其工作又是难以替代的。这类员工在某种程度上是独一无二的，但他们对创造客户价值并不具有直接的作用，这类人力资源使企业处于两难境地，其低价值使得企业不愿花费较多的成本进行内部培养，且内部化的成本过高，其独特性又决定了企业无法完全依赖外部资源得到适用的技能。因此，可以采取业务外包的作法或雇佣非全日制员工，如一些企业与高校在基础性研究方面的合作对这类员工的劳动关系管理应该以合作为基础，与之建立一种联盟关系，注重协调。
三、国有企业人力资源管理差异化管理的环境建设
1、让员工参与制定动态绩效考核目标，激发员工工作热情
如果将对员工的绩效考核标准提前明确要达到的结果和需要的具体行为，即“事前计划”，并且考核标准的制定由部门经理和员工共同完成则会收到良好的效果。通过各级主管和员工之间的沟通以及书面调查等形式制定岗位工作说明书，明确每个岗位的工作流程和职责，使得员工对自己所处的岗位有明确的认识是很有必要的。通过双方共同分析和制定的切实可行的考核标准不仅使员工增强了与企业共同发展的意识，增强管理人员、团队和个人在实现动态目标上的共同责任，而且还可以促进主管与员工的沟通，便于主管在员工执行目标的过程当中起到监督、辅助的作用，并在员工偏离目标的时候予以警示。考核标准的制定应抓住关键指标、避免繁琐，尽量量化，并且考核期间应可随客观因素进行调整，也就是动态的考核目标。这不仅实现了员工个人目标和企业战略目标，还促使员工个人利益和组织利益相一致，使得在企业管理中形成公司成长的正向反馈管理回路。
2、优化评估工具
目前大多数企业将360度的绩效评估用于对员工的行政管理，而忽略了其对员工个人发展的作用。通常是到了年底，由人力资源部组织员工进行一次年终总结，并填写一份绩效评估表，列出各项需要评估的项目，如工作成绩、能力、态度等等。所有的项目都要通过员工自评、同事之间互评、领导评价、考核小组审定等程序进行全面的评估，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格等档次，每个部门还有获得优秀的名额限制，评估得出的分数与员工薪酬、晋升等挂钩，管理者与员工的沟通仅仅是一个分数，并且大多是良好，可想而知，员工对绩效评估也就缺少了充分的信任。本文认为，合理的绩效评估表应分为业绩评估表、素质评估表和个人发展评估表三个表格，分别用来对员工的工作业绩、素质和发展潜能进行评估。业绩评估是由管理人员与员工共同制定动态的绩效考核目标后，由管理人员对员工实施的工作业绩考核，业绩评估表应列出岗位职务说明、考核期的绩效考核目标、实现目标的工作项目、所需的条件和完成时间、效果等等，考核结果分为优秀、良好、合格、基本合格、不合格等五个档次，业绩评估结果与员工的薪酬、奖励挂钩。素质评估是对员工个人工作能力和表现的评价，通过问卷调查方式由员工个人、上级、同事、下属和相关客户对员工进行评估。为了达到公平、公正评价个人能力的目的，素质评估不与员工薪酬和奖励挂钩，仅为换岗、培训、晋升等提供依据。个人发展评估是挖掘员工个人发展潜力的一个辅助手段，包含有员工想改变的意愿和个人职业生涯设想、管理者对员工今后改进工作、岗位晋升、扩展和发挥潜能的建议等等，人力资源部可作出次年的换岗、培训计划，还可以对次年绩效考核的方案进行必要的修改。
3、加强绩效沟通与反馈
绩效反馈应贯穿于整个绩效管理的过程当中，传统的企业中员工与管理者沟通绩效的机会不多，管理者在绩效管理过程中常用的反馈方式是召开部门会议，定期下指标、分任务，员工在年终也仅仅是拿到一个分数或考核等级结果。绩效沟通是管理者与员工追踪工作进展情况，找到影响绩效的原因和应采取方法和措施的过程，绩效沟通的方式有很多，如定期或不定期的部门或小组工作情况交流会、员工定期书面报告、专门的沟通以及非正式的沟通等等。另外，绩效沟通要做到及时、准确，才能达到解决问题、明确和实现目标的目的。正确反馈评估结果是决定整个绩效评估是否有效关键的环节之一，只有正确地对绩效评估进行反馈，并且正确地传达企业对员工的期望，才能使企业和员工达到共同改进和提高的目的。一般来说，年度或半年的绩效评估结果应由总经理或副总经理负责向其主管部门管理人员反馈，部门管理人员向其部门员工反馈，人力资源部在整个反馈过程中应起到帮助、指导和监督作用。
4、提高人力资源管理人员素质
绩效评估的具体执行人是各级管理人员。随着通信企业的不断发展，一批年轻干部不断涌现，加强管理者的素质也是绩效评估能够有效、公正执行的一个关键。人力资源部在进行绩效评估之前应对管理人员进行适当的培训，保证他们做出的评估前后一致并公平、公正。在绩效评估过程当中要根据不同的评估执行人进行适当地指导，发现偏差及时与其沟通并共同修正，并且对其执行绩效评估的过程和结果进行评估，以帮助其不断地提高绩效评估的水平。
为了起到监督、指导和控制的作用，对人力资源部人员的培训也不容忽视。传统的国有企业中人力资源部的工作一直停留在行政事务管理上，为了适应企业战略性调整的需要，人力资源管理的战略职能也日益重要，对人力资源部人员进行专业的绩效评估体系培训是很有必要的。
