内容摘要：等待时间在评价服务质量中扮演关键角*。本文分析了影响顾客等待心理的因素，并提出了管理顾客等待时间的措施。关键词：等待时间、排队时间、价值控制、感知。
在任何服务系统中，等待是难以避免的。当服务需求超过企业运作能力时，等待便会出现。顾客等待时间是评价服务的关键因素之一，对服务评价产生消极影响。为减少这些负面影响，服务企业应通过改进服务传递系统，提供迅速服务。若服务要求顾客等待，需采取措施减少等待的负面影响，同时保持实际等待时间不变。
顾客等待时间的逻辑
顾客等待时间包含实际等待时间和感知时间两个维度。实际等待时间是客观的，而感知时间则是主观的。研究发现以下等待逻辑：
空虚的等待时间更长：静止等待会增加顾客主观感受的等待时间，使其感觉时间流逝缓慢。
焦虑使等待显长：等待引发焦虑，随着时间延长，焦虑加剧，使等待感觉更长。
言而无信使等候更长：服务企业若未兑现承诺，顾客等待感受会增强。
缺乏解释使等待更长：解释等待原因可使顾客感觉等待是有意义的，缺乏解释则使等待感受更长。
遵守规则的等候不显长：按顺序等候可缓解焦虑，而违规等候会增加心理紧张，使等待感觉更长。
影响顾客等待心理的因素
在不改变实际等待时间的情况下，顾客感知时间影响其心情，进而影响对服务的评价。主要因素包括：
时间价值：不同顾客对时间的价值不同，因此相同等待时间对不同顾客心理负担不同。
控制感觉：顾客缺乏对等待的控制感，增加了等待的压力。
控制能力：顾客认为服务提供者对延误的控制能力影响其对等待的容忍度。
等待中体验服务的设计方式
等待也是服务的一部分，为提高顾客服务质量评价，需有效管理等待时间，确保顾客在等待中获得良好服务经历。充实等待时间是一种方式，通过引导顾客参与其他活动，可以减轻等待的负面影响，使其感觉等待时间更短。
通过对等待时间的充实，顾客的注意力转移到其他活动上，降低了对时间流逝的关注，减缓了等待感。此外，充实等待时间也让顾客感觉服务已经开始，从而减少了等待的主观感受。
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物业服务项目管理方案3
*联合网络通信有限公司泰安市分公司
2009年度物业服务项目管理方案
金腾物业管理有限公司成立于2004年5月，资质等级三级，注册资金50万元，配臵专职管理和技术人员13人，其中具有中级职称的5人，并取得相应的职业资格证书，公司现有职员102人，同时为*联合网络通信有限公司泰安分公司大楼、青年路通信大楼及网吧，泰安移动公司通信大楼及泰安市*有限公司所属场地提供物业服务。
五年多来，我公司恪守职业道德，守法经营，诚信经营，重合同，守信誉。即有应对物业市场变化的时效策略，又有可持续发展的长远规划，公司的管理水平和服务水平逐年提高，使得公司始终在一条健康、有序、稳定的轨道上发展。
物业管理企业，是市场环境下的经营实体。企业组织经营，必须通过细致的分工合作，才能实现经营目标。每个岗位的从业人员，均为企业的组成部分，都承担着相应的责任和义务，从业人员的工作态度和服务质量，不仅为物业管理企业所重视，更主要的是，直接关系到业主的外部形象和切身利益，物业服务合同订立生效，业主有权享受物业管理企业提供的约定服务。物业管理服务的内容繁杂，具有较高的综合*。因此，要求物业管理的从业人员，不仅要牢固树立：“主业至上，信誉第一”的服务理念，还要具备多方面的知识技能，以保证物业资产在高质量服务中得到保值、增值，这也就是合约双方的共同目标所在。
正是由于我公司始终恪守诚信为本的职业道德，守法经营、诚信经营，始终坚持以人为本的管理理念和业主至上的服务理念，始终追求标准化、规范化的管理模式。历经五年多的发展，我公司的综合实力，信誉度以及全体员工的道德理念，服务技能，服务水平等综合素质，都得以较快、较大的提升。积累了较为丰富的物业管理经验。全体员工，团结友爱，同心同德，尽职尽责，无论是秩序维护工作，还是环境清洁，园艺养护工作，均未发生重大责任事故，达到了为业主提供整洁、舒适、文明、安全工作环境的目标和要求。五年多的服务工作，得到了业主的肯定和赞许。
第一部分物业概况及物业管理范围
一、办公楼物业概况
*联合网络通信有限公司泰安市分公司座落于泰安市政广场南邻，总建筑面积为45600平方米，院落广场总面积20400平方米，其中包括东岳大街153号总部办公大楼、院落及广场、东岳大街3号办公大楼、东岳大街21号办公大楼、院落及广场、擂鼓石路网吧旗舰店。
二、办公楼物业管理范围
（一）公共秩序管理范围
办公楼公共区域的秩序维护和公共财产的看管；
（1）办公楼大厅接待岗8小时咨询接待服务；
（二）保洁管理范围
（1）办公楼公共区域、办公区域（营业厅、楼内门厅、走廊、卫生间、楼梯、电梯、电梯厅、消防通道、会议室、地下车库等）；
（2）办公楼室外庭院道路及绿地；
（3）办公楼公共区域的卫生防疫消杀；
（4）办公楼的垃圾管理；
（5）在业主授权下安排办公楼外立面的委托清洗工作。
（三）客服管理范围
（1）负责办公楼会议室的日常维护；
（2）负责办公楼会议接待、服务工作；
（3）负责办公楼报刊杂志的发送工作；
（4）负责办公楼主要领导办公室的清洁工作；
（5）负责泰安联通分公司重大外事活动的接待服务工作。
第二部分物业管理的规划与设想
一、物业管理的规划
山东泰安联通分公司办公楼是综合*写字楼物业，它坐落在巍峨秀丽的泰山脚下。这里集中了公司各级行政管理人员，其对物业管理要求严、标准是不言而喻的。根据办公楼的特点，物业管理的总体规划如下：
物业管理将按照全国物业管理示范大厦标准和iso9001：2000*质量管理体系要求，坚持高标准、高起点、优质服务，各项工作规范化、程序化、标准化，为办公人员和各方来宾创造一个整洁、安全、舒适、文明的办公环境。
物业管理的宗旨：一切以客户为中心，提供优质高效的服务。
物业管理的质量方针：科学规范的管理，优质满意的服务，安全舒适的环境，永无止境的追求。
物业的管理目标：
1.为办公楼创造整洁、安全、舒适、文明的办公环境。
2.以专业化、规范化的管理，优质满意的服务，客户满意率达95%以上。
3.使办公楼保值增值，提高物业的使用价值和经济价值。
具体指标：
1.物业管理服务人员专业培训合格率100%；
2.清洁保洁率100%；
3.客户投诉受理率100%；
4.业主对办公楼物业管理服务评议满意率95%以上。
（二）物业管理的设想
1.“以人为本”，全面推行“人*化”管理。
在日常管理中介导“以人为本”，“以情动人”的服务理念，时刻关注客户的需求，积极创造条件，满足他们的愿望和需求，精心营造一种相互尊敬、相互信赖、相互配合、*有序的工作环境和生活空间。
2.以“客户满意”为宗旨，提供优质满意服务。
融“情”于服务，寄“情”于管理。为了让客户满意，我们将导入“cs—顾客满意”战略，树立“顾客满意”服务理念，为客户提供全方位、全方面、周到、细致、温馨的服务。在条件允许的情况下，我们将为办公人员提供各种服便利务。
3.引导办公人员主动参与办公楼物业管理
加强与办公人员的沟通联系，定期开展物业服务工作满意度评议活动，虚心听取办公人员对物业管理服务的建议及意见，及时改进各项服务工作，不断提高服务质量和服务水平。把专业管理与客户管理相结合，使物业管理工作能够及时得到办公人员的理解和支持。
4.物业管理工作实现标准化、规范化、程序化
（1）实行目标管理，责任到人。将物业管理目标层层分解、细化、量化、具体落实到每个班组、每个岗位、责任落实到每个人。
（2）全面实施is09001：2000质量管理保证体系。规章制度标准化、程序化、规范化。详细制定每个岗位的工作职责、工作标准、工作程序，使每个员工在实际工作中都能有章可循，按章办事。
第三部分物业管理组织结构与人员编制
一、组织架构图
二、人员编制山东泰安联通分公司办公楼物业保洁项目部，总编制23人：1.项目经理2人2.会议服务员4人3.保洁员21人：班长4人4.前台接待3人三、项目管理职责山东泰安联通分公司办公楼物业项目，全面负责办公楼的物业管理服
务工作，并接受公司的经营目标责任考核。其主要职责如下：
1.代表公司全面履行物业管理服务合同约定的服务内容。
2.全面完成公司规定的各项目标与任务。
3.负责拟定项目部的各项工作计划，报公司核准后组织实施。
4.负责组织本项目的物业接管验收工作。
5.负责对项目部的人、财、物进行合理调配与控制，降低运行成本。
6.负责项目部人员的培训及考核工作。
7.负责客户意见的调研、分析、整改工作。
8.协调与业主方的关系，并接受业主方的监督，不断提高物业管理水平和服务质量。
第四部分物业管理服务内容与实施方案
突发事件处置方案
（一）组织机构
成立应对突发事件应急指挥部，项目经理为指挥长，保安主管为副指挥长。下设两个应急小组，即抢险组：主要负责扑灭火情、制止平息治安事件、维护公共秩序、处理交通事故和其它突发事件；组长由保安主管兼任，组织为全体保安员。疏散救护组：主要负责紧急情况下引导疏散楼内办公人员撤离到安全地带，抢救贵重物品，对受伤人员进行临时救护等。组长由保洁主管担任，组员包括保洁员、客服人员等。
（二）行动措施
1.大厅问讯接待岗
1.提前10分钟到岗，检查前台环境及准备值班物品。
2.按标准姿势站立于服务台，迎接上班业主。
3.对上班期间来访客人，进一步验证、登记。
4.维持大厅的安全秩序。
5.当有物品进出时，按有关部门的要求进行检查登记，确认后放行。
6.雨雪天气，及时在厅门前放臵警示牌、铺设防滑垫。
7.业主下班期间，站立目送。
8.填写值班记录。
2.火情处置预案
（1）一旦发生火灾，任何人都有义务立即报告物业保安或指挥长，如果*质严重要及时报外警（119）。
（2）指挥长接报告时，立即通知两个组负责人。所有组*员携带有关器材赶赴现场，由指挥长统一协调行动。
（3）要在第一时间发出*信号，包括启动消防信号。如果火势较小，可运用灭火器、沙袋等扑灭；如果火势较大，可启动消火栓，并按分工*作；如果火势难以控制，及时报外警，并由一名保安员到办公楼门口引领消防车。
（4）疏散救护组在现场及时引导楼内人员按安全通道撤离，允许的情况下抢救物品，发现伤员及时进行处臵并送往医院。如果现场没有其它车辆，可挂急救中心（120）。
（5）抢救组成员除负责灭火外，还要对现场进行封闭，禁止其他人员进入现场，确保现场秩序井然有序。
（6）火势扑灭后，由保安主管进行调查或协助消防机关调查失火原因、火灾损失、查找漏洞和责任，提出整改方案和处理意见。
3.治安案件处置预案
（1）凡遇打架、闹事、赌博、嫖娼、非法*等治安案件，要及时控制事态，并报告保安和领导。
（2）应急队员接到报告后，立即携带*器具到现场。
（3）疏散无关人员，首先控制事态的蔓延，以保护人身和财产安全为目的，合法动用警具，如果难以控制要及时*（110）。
（4）简要了解情况，注意保护现场和相关证据。
（5）交有关人员带到安保部进行相细调查。必要时采集其它证据。
（6）根据治安管理条例和有关规定做出初步处理意见并报告领导。非本办公楼人员要及时移交*机关。
4.刑事案件处置预案
（1）凡遇凶杀、强奸、抢劫、盗窃、投毒、破坏等刑事案件，要立即*，并及时报告保安和领导。
（2）应急人员携带警具及时赶到现场，维护秩序，果断采取措施拘捕犯罪嫌疑人。如果拘捕有困难要最大限度控制住犯罪嫌疑人，防止事态进一步扩大，等待警察介入。
（3）保护现场，包括第二现场。注意有关罪证，特别是作案工具等第一证据。
（4）如果将犯罪嫌疑人拘捕，要采取措施防止逃脱。
（5）配合警察进行调查处理。
（三）设立应急小分队
保安除岗上人员外，平时保留4人以上应急小分队24小时处于待命状
态。所有人员包括应急小分队成员保护通讯24小时畅通，所用设备处于良好状态。
（四）定期进行疏散演练
组织机构每年对各种预案进行演练，并于十一月份消防日前后组织业主进行一次疏散演练。
（五）落实责任
凡在突发事件中有失职行为的人员按物业公司有关规定进行处理，并向业主做出交待，触犯刑律的追究刑事责任。
保洁管理方案
一、组织结构及人员编制
二、保洁管理
为了给客户一个干净、整洁、舒适的办公环境，我们将根据“人定岗、岗定制”的原则，制定严格的保洁作业规定和保洁管理制度。对办公楼和室外公共区域实行天候、不间断循环保洁。根据保洁内容和保洁项目实行定时、定期保洁，以期达到省级优秀示范大厦的标准。清洁、保洁率达100%。
（一）日常保洁管理
1.保洁内容（服务事项）
（1）办公楼公共区域大厅、走廊、楼梯通道、洗手间、开水间、办公室地面、墙面、门窗、顶棚、扶手、把手、轿厢、柜台橱窗、牌匾、家具、装饰物及室内其它需要保洁和养护的附属设施。、
（2）院落、广场的保洁、冬季扫雪。
（3）垃圾收集清理。
2.保洁措施
循环不间断保洁、每日不定时检查至少两次，发现问题，及时处理。
（1）公共洗手间：每天清洁不少于4次。
（2）大厅：每天推尘不少于6次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。
（3）走廊：每天推尘不少于2次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。
（4）楼梯通道：每天清扫、推尘至少1次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。
（5）楼梯扶手：每天擦拭1次。
（6）门把手：每天擦拭不少于3次。
（7）墙饰物：每天擦拭1次。
（8）玻璃窗（框）：每两月循环清洁1次。
（9）大厅玻璃及自动门：每天至少擦拭1次，并随时擦拭手印。
（10）其他需保洁班位每天擦拭1次，防止积尘。
3.保洁工作标准
所有服务区域整洁卫生，窗明几净，无污渍、水迹、异味、灰尘、杂物、垃圾，无“四害”及其它虫害。
（1）洗手间
a.卫生间空气清新，无异味。
b.地面洁净无积水、无污迹，显露出地砖本身亮度。
c.卫生洁具清洁光亮，无水痕、无水锈，内外如一。
d.镜面明亮，无水痕、无手印。
e.卫生用品摆放整齐。
f.垃圾及时清理。
（2）大厅、走廊
a.保持地面大理石、瓷砖、木地板地面，每平方米不得超过四个脚印，无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。
b.大堂内的其他部位，如墙面、台面、护栏等，保持光亮、整洁。c.玻璃大门无污渍及手印，保持干净、光亮。
d.大堂内果皮箱（痰桶）要保持光亮，无烟灰迹、痰迹。
e.大堂内除尘垫定时除尘，定期清洗。
（3）不锈钢设施表面、家具表面，用干净纸巾擦拭50cm后，纸巾无明显脏污。
（4）电梯及消防楼梯
a.电梯轿箱墙壁，地毯每在清洁不少于4次，保持轿箱内整洁明亮。b.楼梯梯面洁净无尘无杂物，石材表面无污染无水印。
c.扶手光亮洁净无浮尘。
d.玻璃清洁明亮无污迹无手印，窗台无积尘。
e.墙壁粉尘定期清除。
f.踢脚线保持干净、光亮。
（5）主要领导办公室
a.玻璃窗清洁明亮无污迹无手印，窗台无积尘。
b.石材地面清洁无污无垃圾无积水。
c.木（复合板）地面无灰尘、脚印，周期保养。
d.地毯无积尘、无污物，定期清洗保养。
e.墙壁无浮尘，定期除尘。
f.垃圾日产日清。
（6）垃圾桶内垃圾不得超过一半。
4.工作流程
（1）洗手间清洁流程
1)门口放臵告牌，提醒他人，正在清洁，暂勿使用。
2）打开窗户，加速空气流通。
a.根据天气预报，风速不达到3级且晴天，打开窗户30厘米宽度，每2小时通风1次，每次半小时。
b.风速4、5级左右，找开窗户10厘米宽度，每2小时通风1次，每次20分钟左右。
c.风速5级左右，找开窗户5厘米宽度，每小时通风1次，每次10分钟左右。
d.特殊天气，大雨、大雪、大雾、大风、特别冷或特别热天根据实际情况适时开窗通风。
3）清除垃圾、杂物。
4）用水冲大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。
5）用洁厕软毛刷沾洁厕剂洗刷大小便器，然后用水冲净。发现有干硬物或锈迹，使用洁厕硬毛刷沾**清洁剂去除，然后用水冲净。
6）用抹布将小便器外表面擦洗干净，用干抹布将自动感应器擦拭干净。
7）用玻璃工具、玻璃清洁剂将镜面擦洗干净。
8）用面盆刷、中*清洁剂将面盆、台面刷冼、擦拭干净；用清水冲洗皂碟、托盘，然后用干净毛巾擦拭干净。
9）用拖布沾洁厕剂将地面拖洗一遍，然后用地刮将污水排入地漏。
10）用清水冲洗地漏管道。
（2）走廊、通道清洁流程
1）抹：将房间门、消火栓、防火门、烟灰桶等抹干净，保持表面无尘。
2）推：地面推尘，收集地面垃圾和灰尘。
3）扫：将尘推收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶内。
4）收：收集各烟灰桶内的垃圾，然后再移至楼下的垃圾中转站。
5）拖：将污迹或有水迹的地方用水拖洗一遍，保持走廊整体干净。
（3）大厅清洁流程
1）大厅保洁的原则是：以夜间*作为基础，白天进行日常保洁。
2）夜间定期对大厅进行彻底清洗、抛光、养护。*作时，养护区域应有示意牌或围拦绳，以防滑跤。
3）日常保洁要求每天对地面推尘数次，大厅内的玻璃、墙面、窗台等，要随时保洁，保持光亮、干净。
4）*作过程中，要根据实际情况，适当避人员聚集区域，待人员离开后予以补作。要重点拖擦人员进出频繁和易脏污的区域，并增加次数。
5）遇下雪或下雨天，要在大厅进出口处铺上防湿地垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦欠数，以防滑跤。
（二）特殊保洁管理
1.保洁区域及服务项目
营业厅、楼内门厅的落地玻璃窗、领导办公室、会议室地毯、地板、楼顶平台。
2.保洁措施
实行定期循环保洁制度。
（1）办公楼石材地面每季度，抛光、打蜡养护一次。
（2）落地玻璃窗每个月清洗一次。
（3）楼顶平台每半个月清扫一次。
（4）地毯每两天清洁一次，每三个月干洗一次，并随时保持洁净。
（5）木（复合）地板每两个月上蜡保养一遍。
3.工作标准
（1）地面洁净无尘无杂物、无污渍、有亮光。
（2）玻璃窗明亮无尘无手印、窗框窗台无积尘。
（3）楼顶平台无杂物、无积水、无沉积泥土。
（4）地毯无污渍、无杂物，干净整洁。
（5）木（复合）地板光亮、无浮尘、无脚印。
（6）理石墙壁无浮尘、无刻划、光洁明亮。
4.工作流程
（1）地毯清洗流程
1）纯毛地毯、块状圈绒地毯：干泡清洗法
a.使用吸尘器对地毯进行吸尘，并去除大块垃圾。
b.对地毯上香口胶渍，使用专业除香口胶剂去除。
c.将地毯起渍剂装入喷壶，喷于
/news/5b44d6c4c532c1c9.html
d.将干泡地毯清洁剂或低泡地毯清洁剂按稀释比例配好，加入地毯清洗机，开动机器左右移动，均匀刷洗地毯。
e.如遇特脏地方，可先喷*水刷洗一遍，待片刻后再刷洗直至干净。f.地毯清洗机刷洗地毯后，使用三合一抽洗机将地毯上的泡沫吸干。g.最后开动风干机吹干地毯。
h.待地毯干燥后，使用直立式吸尘器奖表面吸干净，并使用地毯梳理刷将地毯梳理蓬松、丝毛同向。
2）纯羊毛手工地毯；完全干洗法。
a.使用吸尘器对地毯进行吸尘，并除去大块垃圾。
b.对地毯上香口胶渍，使用专业除香口胶剂去除。
c.在地毯明显脏污处撒上干洗粉，使用地毯干洗设备进行清洗，直到脏污消失为止。
d.使用地毯干洗设备将干洗粉吸干净。
（2）石材地面清洗，养护保养工作流程
1）石材保养
a.用铲*铲掉硬块物质，铲*与地面角度应小于45充，以防铲伤地面。b.用刷在机配中*清洁剂将地百刷洗干净，*作时如遇较脏地面可多放*水反复清洗，并用吸水机将地面污水吸干。
c.用清水刷洗二至三遍，直至干净，并且用吸水将地面污水吸干。d.用风干机将地面吹干，注意观察地面接缝是否吹干。
e.将白*保洁垫贴上刷地机针盘，以刷地机转磨干抛地面，抛干地面。f.干抛后用云石粉磨于石面每平方米不低于10分钟。
g.将保洁垫贴上刷地机针盘，用抛光机对石面抛光。
h.最后用云石保养剂进行养护。
（2）原地面有蜡
a.将起蜡去渍剂与水混合，按稀释比例1:10配好。
b.将配好的深液用拖把涂擦或用自动刷洗机刷洗，反应10-10分钟。c.若一次不干净，则如上重复几次，直到干净为止。
d.用清水刷洗，重复二至三遍，直至干净，用吸水机将地面污水吸干。e.将白*保洁垫贴上刷地机针盘，用刷地机转磨干抛地面，抛干地面。f.干抛后用底蜡和面蜡，将蜡拖沾适量蜡水落蜡。
g.先落三层底蜡，再落三层面蜡，每落一必须让其干透，如蜡未干，则蜡面抛光后天光泽，且蜡面呈雾状。
h.最后将白*保洁垫贴上刷地机针盘，用抛光机对蜡面抛光。
（3）玻璃清洁工作流程
（1）工作前，准备好工具如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶等。
（2）用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45○从上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用抹布把四周及地下的水迹抹干。如清洁室内玻璃，应做好相应部位的地面保护处理。
（3）如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步*作前，先用水涂在玻璃上，用*片轻轻地刮去表面污垢。
（三）应急保洁方案
1.雨雪天气
（1）注意天气预报，对可能出现的雨雪天气，提前作好应对工作。
（2）遇有雨雪天气时，保洁人员需主动提前到岗或推迟下班时间，以便充分开展相应保洁工作。
（3）遇有雨雪天气，大厦每一个出入口要铺设吸水地垫，防止雨水、雪水带进大堂污染地面，并且对各出入口要增加保洁频次。
（4）遇有大雨天，关闭所有公共区域窗户，并且要随时注意天台、庭院排水情况，发现积水较深、排水不畅，立即通知相关部门，并配合相关部门采取有效措施。
（5）遇有大雪天，要及时清扫庭院积雪，保证办公人员正常出入大厦。
（6）因雨雪造成地滑等影响安全问题，在及时处理的同时，应设臵相应的标识进行提示服务。
2.风沙天气
（1）遇有风沙天气，关闭公共区域所有窗户。
（2）增加庭院清扫频次。
（3）大厦主要出入口增加推尘频次。
（4）如有必要，对*花木等进行加固定，对盆栽花木进行转移。
3.水管爆裂
（1）确定爆裂地点，马上通知相关部门。
（2）根据现场情况，组织人员进行排水。没有排水设施的，使用吸水设备将水收集排走，特别注意电源插头要保持干燥，防止浸在水里。
（3）清理现场其他杂物，并根据需要进行吹干处理。
4.突发火灾事故
（1）一旦发现火情苗头，如烟、油、味、声等异常现象时，立即向安保*，请其查明原因。
（2）采用电话*时讲话声音要清楚，说明起火地点、火势情况、现场人员情况以及是否正在采取扑救措施等，同时通报自己的部辩门和姓名，
并注意倾听对方的补充询问，认真回答，得到允许后再挂断电话。
（3）发现火情时要保持镇静，不要在火场附近区域大喊“着火了”，以免造成混乱。并立即采取扑救措施，防止火情蔓延。
（4）待消防人员到达后，协助维护现场秩序、疏导被困人员。
（四）绿化服务管理
1、服务内容
花草树木的浇灌、打*、施肥、修剪养护，垃圾收集清理。
2、服务区域
（1）东岳大街3号院院落及广场。
（2）东岳大街21号院院落及广场。
（3）东岳大街153号院院落及广场。
3、服务措施
根据季节、天气变化，及时浇水，一般情况下每周一次；打*施肥一般情况下一年两次；草坪、花木雨季每月至少修剪一次。
4、服务质量标准
花草树木、草坪整齐、美观、茂盛，无病虫害；无杂草，无污水，无杂物；无被攀折的花木，无被践踏损坏的草皮。
客服管理方案
一、组织结构及人员编制
二、管理职责
1.行使物业项目部综合管理职能。
2.负责办公楼会议室的管理服务工作。
3.负责办公楼业主信件、报刊的分发工作。
4.负责办公楼主要领导办公室的卫生清洁工作。
5.负责开展业主意见调研工作。
6.负责业主投诉或需求处理。
7.负责物业材耗的采购。
8.负责项目部的*编制工作。
9.负责组织实施项目部考核。
10.负责每月的物料盘点。
11.负责相关外联事项。
12.完成项目经理交办的其他任务。
三、岗位职责
1.客服领班
（1）全面负责客服工作。
（2）制定客服工作计划并组织实施。
（3）制定部门各项工作规程和管理制度。
（4）负责重要会议的布臵和服务工作。
（5）负责客户投诉的处理工作。
（6）负责定期开展客户意见调查工作。
（7）负责制订与客户间的联谊活动方案。
（8）负责对办公楼公共区域的巡检工作。
（9）负责客户报修的跟办工作。
（10）负责*整理工作。
2.会议服务员
（1）对客服领班负责。
（2）负责各个会议室（接待室）及配套设施的清洁维护。
（3）负责重要办公室的清洁工作。
（4）负责重要办公室的报刊信件发送工作。
（5）负责会议接待与服务工作。
（6）完成领班交办的其他任务。
（7）负责各处室的报纸发送工作。
（8）完成上级交办的其他任务。
第五部分管理目标实施措施
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第六部分管理规章制度
常言说：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是做好物业管理的保证，为使山东泰安联通分公司办公楼的物业管理服务走上正轨，实现规范化、程序化、标准化和制度化的管理，我们将根据办公楼的实际情况和iso9001：2000质量管理体系要求，制定以下规章制度：
公司内部管理制度
（一）岗位职责制度
1.项目经理职责
2.项目经理助理职责
3.客服主管职责
4.保洁主管职责
5.会议服务员职责
6.前台职责
7.保洁员职责
（二）管理制度
1.行政管理制度
（1）办公管理制度
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（2）办公会议制度
（3）公文管理制度
（4）*、介绍信使用管理制度
（5）档案管理制度
（6）办公设备管理制度
（7）办公用品管理制度
泰安金腾物业管理有限公司2009.2.26
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