期货行业CRM应用解决方案实施

“Akikiiiiiiomi”通过精心收集，向本站投稿了8篇期货行业CRM应用解决方案实施，以下是小编为大家整理后的期货行业CRM应用解决方案实施，仅供参考，欢迎大家阅读。

篇1：期货行业CRM应用解决方案实施

案 例 简 介

浙江省永安期货经纪有限公司自正式开业以来非常重视客户关系管理，并建立了全国性的期货交易系统，为了实现公司对现代化管理的需求，永安公司希望通过通方CRM管理软件来提高客户满意度，不断扩大交易的渠道和交易的范围。

用 户 名 称

浙江永安期货经纪有限公司

用 户 类 型

期货业

用 户 简 介

浙江省永安期货经纪有限公司于19正式开业，目前注册资本为8000万元人民币，由浙江省经济建设投资公司、浙江省协作大厦有限公司、浙江东方集团控股有限公司、浙江聚丰投资管理有限公司、浙江新世纪物业管理有限公司联合出资组成。截止底，公司代理交易额已连续七年蝉联浙江首位，连续六年跻身全国十强行列。在郑州商品交易所交易量名列首位;期货代理交易额全国总排名第六;在大连商品交易所交易量位列第四、在郑州商品交易所位列第七、全国总排名第十;期货代理交易额占浙江省的22.6%，全国排名第五;期货代理交易量排名全国第四，交易额排名全国第八;、20连续两年期货代理额、代理量皆排名全国第二，同时连续两年获上海期货交易所“优秀会员”称号;年获大连商品交易所“优秀会员称号”。永安期货公司以最大限度地满足投资者的需求、努力实现客户资产的保值增值为经营理念，追求公司与客户的双赢。

用 户 需 求

1. 需要规范化的客户管理

2. 需要有效的管理经纪人

3. 市场活动管理的需求

4. 企业内部知识共享的需求

技 术 路 线

永安期货非常重视客户关系管理,建立了全国性的期货交易系统，希望通过CRM管理软件来提高客户满意度，不断扩大交易的渠道和交易的范围，

通方公司向永安期货提供的CRM解决方案中采用了经典CRM产品SalelsLogix，涵盖了客户关系管理系统的销售、市场、服务这主要的三大功能模块;其中包括了客户管理、联系人管理、客户服务管理、经纪人管理、市场活动管理、活动管理、知识管理以及报表等八个模块的业务。同时，整合了OUTLOOK，旨在帮助永安期货减少机械的不必要的重复工作，规范交易工作的管理，提高交易人员的工作效率和交易支持能力;规范市场管理，实现市场营销的评估;规范服务工作管理，实现优质的服务流程，提高永安期货对客户的管理能力。

过 程

需要规范化的客户管理

永安期货公司面临的第一大挑战是如何规范有效的管理客户，保持客户信息、交易数据的及时更新，以减少企业内部的竞争和冲突。同时，将最优的资源用于开发和管理最有价值的客户，以获得一个全视角的客户交易及信息的图画，从而做出更加快速和深入的商业决策提高客户开发和管理的效率和效果，提高客户的满意度，最终提高企业的盈利能力和竞争力。

需要有效的管理经纪人

经纪人的高流动性和不确定性，不仅给永安期货带来了经济上的损失，也增加了企业管理的难度。因此永安期货需要一个经纪人管理模块来实现经纪人的有效管理，并相应的管理经纪人所带的客户。

市场活动管理的需求

随着这几年业务的不断扩大和发展，公司的市场活动也在不断的增多，对于如何识别各阶段的市场活动，跟踪每一阶段的执行情况就成了一个难题。因此，对市场活动进行管理，对活动结果进行记录，对参与者进行追踪并有效的开发，为企业盈利提供有效的支持正成为企业迫切需要解决的问题。

企业内部知识共享的需求

如何在公司内部及时有效共享各种知识，建立持续学习型的组织，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企业业绩和实现战略规划，提升企业的竞争力，同样成为摆在永安期货公司面前的一个迫切需要解决的问题。

成 果

永安期货自正式使用经典CRM产品SalelsLogix解决方案，满足了客户管理规范化的需求，帮助永安期货搭建企业化客户资源管理中心，形成各部门、各业务环节的协同工作平台，使企业管理者透视业务全过程，企业员工利用系统能方便查询客户的信息以及服务纪录。同时，有针对性的提出客户开发和管理方案，为客户提供个性化服务，挖掘和提升客户价值，提高了客户开发和管理的效率和效果。其次，实现了经纪人的有效管理，解决了经纪人的流失所造成的客户流失的问题。再次，市场活动的管理也为企业寻找客户资源、扩大企业影响提供了有效的支持。最后，SalelsLogix解决方案为企业内部的知识共享，以及帮助企业成为学习型组织提供了很好的帮助。

篇2：制药行业CRM解决方案评述

CRM 方案一：TurboCRM实现精细营销

TurboCRM应用解决方案，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式，量化管理企业客户发展、推广业务及服务业务，实现员工、业务部门、分支机构的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，

TurboCRM提出，根据企业所处行业、经营方式的不同特点，通常可将企业分成推广管理业务模式、标准产品业务模式、复杂销售业务模式、会员制业务模式、大客户管理业务模式。制药是一个典型的推广管理业务模式的行业，业务人员较多，在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广。TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业解决以下问题：

快速发展中业务过程难以协同。区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略，在发展过程中，企业业务机构和部门增多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。

业务员管理和能力建设困难，

由于企业的销售工作主要由业务员独立完成，业务员的管理及能力建设自然十分重要。随着业务员增加，企业通常采用“传、帮、带”的方式来传递业务经验，对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式，没有建立系统的营销管理方法，业务能力难以发展。

粗放营销带来成本浪费。客户获取需要较大的营销投入，在企业的营销活动中会获得大量的客户信息，然而许多客户不能形成当期销售。如果不对其他机会客户有效管理，进行有计划的培育和推动，就会造成营销投入的巨大浪费。

TurboCRM解决推广业务模式的瓶颈

TurboCRM医药业方案是基于自身对业务模式判断所提出的。根据企业所处行业、经营方式的不同特点，TurboCRM将企业分成推广管理、标准产品、复杂销售、会员制和大客户管理等业务模式。制药被其视为典型的推广管理模式的行业。为此TurboCRM制药业方案主要帮助制药企业从客户关系管理入手，加强公司客户发展、推广业务的量化管理，提升医药代表的业务能力。

TurboCRM在帮助企业固化业务流程、共享客户信息、积累业务数据上有较好表现。案例表明，通过实施TurboCRM系统，医药代表可以及时记录医院主要负责人和医生的各种变化，同时记录每次拜访、科室会议、地区会议的相关信息，帮助公司掌握一线情况，指导医生提高对适应症的理解及对药品的接受程度，促进药品推广。

此外，在TurboCRM系统中，大区经理及区域经理可以指导医药代表制定详细的周期性客户拜访计划和推广计划，对医药代表的工作任务、日程安排、具体执行状况进行精细管理，以获得良好的推广效果，这也是TubroCRM基于推广管理业务模式，帮助制药企业解决业务瓶颈的目标之一。

篇3：Sybase电信行业CRM解决方案

在业务迅速增长、利润率下降、竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商正在从根本上改变企业结构和管理客户关系的方法，CSP们越来越意识到使用 Internet的重要性，他们正逐渐利用以电子商务、客户关系管理等解决方案来应对挑战和寻求更多的商机。

Sybase基于其旗舰数据库产品Adaptive Server Enterprise12.5、开发工具PowerBuider8.0、新型企业门户产品EP2.0、行业数据仓库IWS等来打造电信行业的CRM解决方案。Sybase CeBS(Comunications e-Business Solution)是为电信运营商提供的解决方案，该方案基于Web自服务体系，为运营商提供了一个稳定的、高可靠的运营管理系统及电子商务平台。该方案可以减轻呼叫中心的负荷，还允许客户和渠道伙伴随时访问他们需要的服务，CSP可以借此获得更高的业务效率和客户满意度，还能节省运营成本。Sybase CeBS的主要功能包括：

* 基于客户自服务的门户;

* 以客户为中心的用户管理和服务管理;

* 服务流程管理;

* 全业务的数据集成;

* 客户关系分析;

* 运营决策分析，

Sybase电信行业解决方案的实施方法包括四个步骤：

* 概念验证 定义和任务陈述，以及后序步骤的规定;

* 原型 整合具有代表性的后台系统，建立数据模型，然后提取、转换并加载一部分样本数据，以展示电子商务解决方案和 CSP系统的可交互性;

* 开发 扩展该解决方案，完成经协议通过的任何进一步修改;

* 部署 CSP利用Sybase传授的技术经验完成系统部署。

评析：Sybase突出电信商业智能

亮点：Sybase一直是“商业智能”的倡导者之一，在其电信业解决方案中，也突出了打造电信业商业智能的概念。方案中使用的数据库产品、开发工具、新型企业门户产品、行业数据仓库等，都能够适应当前及未来电信企业的电子商务应用需求。

Sybase CeBS在为电信运营商提供的方案中，提出基于Web自服务体系结构，这是一个全面集成运营商业务、服务、客户和管理的解决方案，该体系结构为运营商提供了一个稳定、可靠的运营管理及电子商务平台。方案提供的全业务的数据集成、客户关系分析和运营决策分析等功能，更是为电信企业实现“电信商业智能”奠定了坚实的基础。

Sybase在解决方案中整合的四步实施方法也是该公司的一个亮点，对业务规模庞大而管理水平还有待提高的电信运营商来讲，概念验证、原型展现、开发与部署的实施方法，保证了电信企业能够顺利实施这套方案。

篇4：房地产CRM行业应用

作为行业信息化的一个缩影，我们在推广企业CRM应用时，总是遇到一个普遍问题：到底是先上业务系统?还是上CRM系统?或者是根据企业用户需求提供一个行业整体解决方案?

厂商与产品

一个做售前的朋友最近在打一个房地产的单子，竞争对手有嘉码信息、明源售楼、本地CRM厂商，他咨询我：房地产行业CRM有何特殊之处?房地产行业CRM的销售模块能否覆盖传统售楼软件的功能?如何战胜售楼软件公司?

这个问题问的很有学问，它涉及了多个房地产行业CRM应用的关键问题：

房地产行业的CRM应用应该走什么方向?

房地产行业信息化CRM系统与售楼业务系统的各自优劣?

房地产行业CRM应用是否应该涵盖传统售楼软件的功能?

CRM系统与售楼业务系统的竞争优势在哪儿?

CRM与业务

CRM 行业应用的潮流是项目定制，在标准版产品架构的基础上客户需求是什么就怎么做,比较有代表性的是创智科技，专注于行业应用的项目定制，近期在房地产行业 CRM应用有着突出的表现，而CRM业界比较独特的是TurboCRM，坚持标准版产品+咨询实施，引导行业用户使用标准版产品来管理。

对于行业应用的CRM系统逐渐进入或者涉猎业务系统，业务系统软件厂商的感叹是：他们已经做了多年的行业市场，CRM软件厂商进来凑什么热闹?

那么，CRM所管理的营销服务部分真的与业务处理部分冲突吗?如果不冲突，是否应该有合作的切入点呢?

客户需求导向

归根到底，我们还是要问：用户的需求在哪儿?

用户的意见很简单，我的需求就是这样，我的发展战略就是这般，你给我实现就可以了，我不管你叫它CRM还是叫它营销系统等等。

最简单的就是最实效的。

这句话最直接，而且在实际情况中，由于房地产公司的信息化程度都不是很高，所以对OA系统、电子商务网站等需求也很迫切，而他们一般希望将信息化建设总包给一家或者不多于两家的供应商来进行，

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在用户的需求面前，我们还要强调我是OA你是CRM他是售楼软件吗?

如果用户都需要，我们却只能够提供一个方面的软件，怎么办?我们为什么不能进行某种程度上的战略联合?

思想与软件

OA系统作为企业办公自动化，是一种提供工作效率的电子工具。

售楼软件作为以产品为中心的系统，主要处理达成交易时或者之后的需要办理的事务。而CRM系统体现的是以客户为中心的经营战略，主要管理售前、售中、售后，从而实现了客户资料的统一与共享，销售过程的优化、量化和分阶段管理以及业务流程的一体化，同时还提供以CRM策略为基础的战略决策分析。

软件是体现一种经营思想的，而这种思想在不同企业不同环境下是有着不同运作的。OA系统、售楼系统等都是静态的事务处理，而CRM系统是需要用户主动的思索主动的去应用，才能够产生更大的效应。思想的反馈是遇强更强、遇弱更弱，当用户纯熟的运用这种思想在这套CRM系统上运用自如时，它将给房地产公司带来巨大的改变。

流程与咨询

房地产行业的发展离不开规模效应，而规模发展，就需要在健康成熟的模式下批量生产，而这蕴涵着成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念。

业务系统作为现有业务的再现，是不可能实现这种提升空间的。能够提供这种提升空间的仅仅有CRM系统。我们可以将地产行业成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念融入到CRM系统中去，在CRM实施部署时结合流程定义和优化、理念培训等行动，将其规模化、平民化。

房地产行业的客户关系管理不仅仅是提供CRM系统，还要结合行业经验和提炼，提供对房地产业务流程的优化、量化和引导等咨询服务。

共同开拓行业应用

CRM厂商和行业业务系统提供商各自有各自的优势，所以集中优势就是这个道理。如果CRM厂商也要做售楼等业务系统，行业业务系统提供商也去做CRM系统，相信会不伦不类，总会有一定差距。

那么，我们为什么不去想：各自做自己专长的，有个统一的接口协议大家互相传递就可以了。因为CRM系统与业务系统的接口其实就是订单，CRM系统产生订单，业务系统执行订单。那么，CRM系统只做到客户产生交易，然后将客户、房间、价格等订单信息传递到接口表中由业务系统引入，业务系统处理订单后回置状态即可。

这样，CRM厂商与行业业务系统提供商就可以基于竞争和合作的关系，建立战略合作联盟，共同开拓大市场，各自耕耘小市场。

篇5：通方房地产行业CRM解决方案

行业背景：

随着土地交易方式的变革和国家对房地产行业的宏观调控，房地产企业的经营环境发生了根本变化，房地产企业面临着来自政策法规、客户、竞争者等各方面的压力，从经营角度看，房地产企业需要解决以下几方面的问题：

• 土地价格不断上升，但资金环境紧缩，资金来源有限;

• 政策监管力度大，企业经营运作的透明性要求越来越高;

• 客户消费意识越来越强，越来越挑剔，服务要求越来越高;

• 市场竞争激烈，营销效果下降，项目成本不断上升。

经营环境的变化对房地产企业的管理能力提出了更高要求，房地产企业的资金运作能力、业务流程管理能力、客户服务能力、营销能力、成本控制能力等已成为经营的关键能力，管理理念与手段的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业的整体品牌，关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。

解决方案：

房地产行业在部署SUPA CRM客户关系管理系统以后，可以实现如下强大功能：

系统地管理潜在客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护

细分潜在客户需求,指导新楼盘的设计和推广

提高现有客户满意度，由此产生更多的客户推荐

提高企业运作效率

提升利润和销售能力

减少“地毯轰炸式”的广告投入

房地产行业客户关系管理应用定位

通方推出的SUPA CRM是具有大容量数据处理能力的企业级客户关系管理应用系统，

SUPA CRM房地产行业的整体解决方案主要定位于：提升房地产企业的管理核心竞争力，为房地产企业打造全新的信息时代赢利模式。

客户关系管理理念，并不是一个全新的概念，它与房地产企业传统的企业营销、客户服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而现代的客户关系管理理念主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的“点业务”向“面业务”扩展。这种拓展必然需要信息化手段的支持，而客户关系管理软件恰恰是促进这一转变的工具。同时，CRM并不是一个简单的软件，而应该是一个复杂的企业管理的系统工程，是一个涉及企业管理、组织架构、信息化建设的系统工程，它的范畴将要涉及企业的销售、服务、市场等方方面面，是一个从普通员工到公司总经理都要参与的企业工程。

篇6：太平洋保险实施联成互动CRM解决方案

作为中国发展较快的几家保险企业之一，金融保险企业的信息化也如润物细雨在不知不觉的改变着太平洋保险公司，近日，中国太平洋保险公司北京分公司再次向联成互动公司购买使用授权，扩大其SFA的应用。此举表明，保险企业的信息化工作已经迈上了一个新的高度。

为什么要采用CRM?

中国太平洋财产保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务范围面向北京地区的集体与个人，从成立伊始就以非常健康的态势发展，保险业务量急剧增长，企业形象与信用保证已得到客户的广泛认可，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是中国金融保险企业信息化建设的蓬勃发展，公司大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化。公司在开始启动企业CRM系统来管理公司的销售业务。同其他行业不同，保险业具有自己鲜明的特点。其销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。同时，保险公司推销给客户的产品(险种)其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。怎样维护客户关系?如何保证公司的利益?这样的工作仅仅靠手工的管理显然达不到要求。行业的特殊要求和公司面临的问题使太平洋保险公司在信息化建设方面迈出了一大步，公司高层决定，选择CRM。

CRM方案选择

国内外的CRM产品数不胜数，而太平洋保险公司最后选择了联成互动软件技术有限公司的产品MyCRM for SFA。这其中既有双方的销售管理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA已经在很多企业实施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根据特殊的行业特点，为太平洋保险公司公司提供了量身定做的销售自动化管理方案。这是太平洋保险公司最后选择联成互动的决定因素。

首先，SFA为太平洋保险公司北京分公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，

在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户`、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。

其次，通过对各类信息的分类和统计分析，系统帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。

第三，通过量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。

太平洋保险CRM实施

有了好的产品，有了好的解决方案，如何把他们应用的企业中来，并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节，其中的每一个环节都不能落下。太平洋保险公司正是按照项目管理的方法，一步一步的建设自己的CRM系统。他们的成功经验也许将对国内准备或者正在实施CRM的企业起到很好的示范性作用。

第一，组建有效的实施团队一个项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持与热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的得力的实施团队更是项目取得成功的重要砝码。而项目负责人更是既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。太平洋保险公司的项目负责人是电子商务部经理。他多年负责出单中心的业务管理及本公司的信息化建设，具备丰富的业务及IT知识。在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与联成互动公司实施小组制定了切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与协调内部资源，积极与实施方沟通交流，起到了枢纽及桥梁的核心作用。正是这样，才把双方的关系拉的很近，及时解决实施中出现的问题，使系统实施顺利进行。

第二，严格的项目控制

制定合理可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初，太平洋保险公司和联成互动项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行了充分沟通。在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，双方严格按计划步骤及时间安排执行。对于突发事件，双方及时讨论解决; 对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。

篇7：行业信息化之基金行业CRM实施策略

对于金融行业中新型的基金行业，面临着企业信息化的挑战;现有的状况是必须将原有的以各种功能实现为中心的系统：TA系统，投资交易系统，CALLCENTER系统，DIRECT DISTRIBUTION 系统，基金估值系统，基金会计系统，公司的OA系统，公司的风险控制系统，公司的研究报告系统，网站服务系统，整合为一个以客户为中心的服务平台?我感觉 CRM的功能在整个公司的独立业务系统中都可以体系出来，但没有体系出来的就是作为整体的CRM理念，也缺乏统一的知识库管理;这里是否首先是一个企业流程整合的问题?

实施客户改进计划

从系统整合的角度将目前分散的系统提升到CRM应用的统一服务平台，从技术的角度来说，这是合理的，

不过，在回答你的问题之前，我必须指出的是企业进行CRM实践的前期你必须忘却CRM系统，技术，平台等等IT词汇。因为CRM首先是在互联网时代下的一个客户营销战略，或者是市场战略，这个战略必须支持企业时期内的成长目标。制定CRM策略必须尽可能准确地回答很多问题，比如：你的客户到底是谁?可以细分吗?他们的特征是怎么样的，竞争者是谁，你的产品同别人的有什么不同，客户为什么成为你的客户，而不是竞争对手的客户?他们目前对你满意吗?他们的期待是什么?他们对你的重要程度一样吗?他们在使用互联网吗?他们的年龄多大，教育程度等等，显然这是一个市场营销问题。对这些问题的回答可以通过市场调查获得，也可以从你现有的各种系统中通过分析得到。最后你必须撰写一个详细的客户现状报告以及你对客户的改进计划。

接下来，你得从你的组织入手，看看为了实现这个客户改进目标，你的组织应该如何最有效的实现这个目标。这里我们关注企业的人，流程，技术合资金。显然，你说的平台是技术一类的，技术简单地说就是自动化你的业务流程，使企业的合理的流程运转快一些，更有效一些。如果你的流程不合理，那么使你的坏流程更快的运转只能使你的客户更快的离你而去，从这个角度，对你的问题的回答是肯定的，即流程必须在技术之前加以仔细评估和优化。

请注意，流程只是一种资源，不是全部。虽然在特殊情况下，可以用某些套装软件的推广强迫企业改进流程，但这个往往不是最有效的。

以上的回答或许对你有所启发，当然一个准确的答案不可能只通过一两次电子邮件获得。每个企业都不一样。考虑CRM没有老总，市场经理，销售经理，服务经理的介入基本上是无法成功的。

基于已有的各业务子系统实施整体的CRM

我认为贵公司的情况不仅是个业务流程整合的问题，其实基金公司中的业务系统在上的时候，主要是满足业务处理的要求，没有考虑更多的管理及经营方面的需求。如果目前您所描述的都已经上线的话，您所要面对的是个信息/知识的整合问题。这种整合过程必须围绕的企业的核心竞争力的目标展开，而IT系统在做规划的时候必须眼光开阔些，不要局限于某个局部上的功能或技术问题，这样才能将信息系统的功能服务于公司经营目标，发挥更大的威力。

要基于已有的各业务子系统实施整体的CRM，你也会遇到对原有业务系统调整的需要，但这种调整不能仅处于CRM理念上的要求，更多的要从贵公司自身的要求和目标出发来考虑调整的内容和继集成的要求，之后就要从IT技术上来考虑如何满足这些要求，

当然在某些情况下，业务流程整合工作会是必要的。[next]

然而在这些工作最困难的还是最初的目标建立，有一个简单的原则是从客户的价值来考虑自己的业务活动，哪些活动为客户增值，那么的你的目标就应该是提高这些活动的效率，降低企业为这些活动所付出的成本，减少没有为客户增加价值的活动，从而提高企业在这些方面的核心竞争力。

CRM系统与其它系统整合

正如您所讲，基金行业有很多的业务管理系统。但从实施CRM的角度来看，企业首先必须要树立起以客户为中心的经营理念，在此基础上来建立符合CRM思想的业务管理规则和量化的业务评估体系，最终是达到以客户为中心的各部门协同工作，资源共享、效率卓越的先进管理模式。其中，业务流程整合与优化是非常重要的环节，它涉及的部门和系统较多，需要厂商有丰富的实施经验和较高的技术水准，在TurboCRM实施过的鹏华基金的CRM项目中，就成功的进行了CRM系统与TA系统，CALLCENTER 系统，网站服务系统的有机整合。

以客户为中心，以创造客户价值为目标是基金公司信息化建设的核心

基金行业是中国金融业中目前成长最为迅速的行业。基金公司的信息化，不只是从业务层面的投交系统、TA系统和CallCenter等的建设，更包括经营层面的估值、风险管理以及决策层面的决策支持等系统。但无论哪一层面，以客户为中心，以创造客户价值为目标是基金公司信息化建设的核心。

非常赞同您的观点。CRM并非独立的应用系统。在金融业CRM必定要与业务系统相结合才能发挥效益。业务流程的改革会是信息化的第一步。

以流程为先，防止走入误区

1 以流程为先的思路是非常明智的。

因为很多系统整合案例表明，中国多数企业一般都是由于业务流程被分立的系统割离，不能有效准确的运转，而要求进行系统整合的。但往往因为害怕变革过大，过快，而且容易触及敏感利益，而将变革的起点放在技术上。这样做，在开展系统集成项目时，在需求分析阶段就会很难进行下去。即使勉强把项目向前推进，又会由于业务人员没有统一，明确的业务规范的指导，导致需求不科学，或对业务帮助不大。但是如果先进行流程整合，那么在实施系统整合时，就只要细化流程为系统需求，评估每个节点的系统化投入，就可以很顺利将项目进行下去，而且对目标方向的正确性更有信心，往后的需求变更也会少很多。以流程为先，就将“做什么”的问题变成了“怎么细化”的问题了。

2.要防止的误区是：“将……整合在一个平台上。”

我们看到，“整合”是流程驱动的，因此流程中，“有用“的功能，数据和接口才需要投资去建设，而无用的部分，即使在技术上再容易实现，也不应该实现。比如：作为业务操作类型的流程，业务分析系统就没有必要整合进来。CRM项目是一次复杂业务变革，也是精密技术变革，那么它就更应该在一个科学的框架指导下进行。如：问题中提到的，要将许多系统都要整合在同一个服务平台的要求，就显然是还未建立 “应用架构”的表现。如果，该企业已经参照最佳实践和本地特点，建立过一套科学的应用架构，就应该明白，OA系统有其对内管理的专长，决策系统有决策分析的任务，而所谓“以客户为中心的服务平台”那应该是业务操作系统的专长。

3.系统整合不是解决问题的唯一手段。

很多整合项目都发现，将两个业务系统通过相应的接口连接起来的计划，大多都很难实现，而将旧系统用新系统来替代反尔更加合算。这主要是由于，近年的技术发展特点决定的。因此，在考虑一个大规模的组件开发项目的时候，也别忘了可以选择选用成熟大型系统替代原有系统这条路。

篇8：中国CRM行业应用走向分析

年轻的中国CRM产业在2002年获得了突破性进展，一个有力的例证是——几乎全部的重要行业中，都有企业已开展CRM实施和应用; 它使得这个启动不过短短数载的新兴市场，在中国IT产业不温不火的背景下，格外地引人注目。2003年，CRM行业应用向何处去?

2002年中国CRM行业应用整体述评

CRCC 调查显示，中国市场全年成长速度为125%，整个行业市场容量达到2.23亿人民币，较2001年的0.98亿亿人民币明显增长。与CRCC研究成果互为印证，IDC最新研究数据表明，中国CRM软件市场在2001年中获得爆炸性增长，实现全年750万美元的收入;IDC分析2002年这一市场规模已持续攀升至1980万美元。

CRCC的研究发现，中国CRM产业链中，包括产品提供商、方案提供商、实施服务商、咨询服务商、监理评估商、中立市场研究机构等各因子均已出现。而产业链的形成，是一个产业实现规模发展的重要标志。

CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用案例和效果为其他企业采取行动提供了样板。这些行业包括银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、医药、零售、地产、IT、传媒、交通和物流等。在整个市场中，主要行业的占有率情况参见下图：

2002 年CRM应用最广泛的是金融、电信及IT行业，这些行业中的企业信息化程度较高、自身业务流程较为完整，通过应用CRM或部分功能往往能迅速建立起与客户之间的有效价值链，产生良好的效益。相比之下，传统制造业、零售业、地产业、医药等行业的企业，虽然对CRM的重要性已有一定认识，但是当前的市场占有率并不高。

2003年中国CRM行业应用主要趋势

作为一个新兴的、高成长市场，推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM惟一的选择。CRCC在《2003中国CRM产业研究报告》中，揭示了CRM行业应用在未来一年的主要趋势：

重点行业应用将纵深发展，关键需求满足成为重点。2003年，CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而会结合更多的行业关键和特殊需求，结合业务与管理实际，与决策支持等高端的重点需求吻合，对产品和方案的要求会更为务实。

行业应用更为广泛，多个典型案例将涌现。随着CRM认知程度的提高，CRM系统将逐渐被越来越多的企业所熟悉和接受。2003年，将有更多的行业和企业在竞争的驱动下，为扩大市场占有率及提高客户满意度，对应用CRM产品产生大量需求。行业应用的普及化和泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。同时，在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。

增值和集成解决方案更受欢迎。通用型软件可能在2003年进入成熟期，行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此2003年企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用日益广泛，未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求，即以CRM为主，整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。[next]

中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供了广阔的市场空间，

这使得我们有充分理由相信，未来的中国CRM应用市场，将远远超出目前的水平，甚至可能超过人们的想象。

主要行业应用现状分析

中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。《2003中国CRM产业年度研究报告》中，对银行、保险、证券、基金、电信、邮政、制造、医药、零售和物流等14个重点行业的需求及应用现状进行了比较研究。限于篇幅，本文仅就金融、电信、IT、制造等行业的应用情况进行简要分析。

银行业

2003 年，中国银行信息化投资总额将超过300亿人民币。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用;小型银行则多以呼叫中心建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。

证券业

为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要，利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型后，通过数据分析，券商能准确地了解核心客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。

保险业

过去三年中国保险企业IT投入年均达 9.36亿元，去年以来力度逐渐加大。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求，但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统的应用。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。

电信业

对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业，各电信运营商首要的任务是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求，一是集成客户信息和风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等; 二是以呼叫中心为代表建设运营型CRM，打造完整的客户服务平台;三是发现、保留和服务优质客户，加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目，使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。

IT业

IT 产业作为信息化整体水平最高的行业之一，无论在软件还是电子产品制造领域，CRM应用的功能模块化、定制化特征极为明显，IT企业对支持Web应用的 CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中，通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程，从营销、销售到服务，都非常适合整体部署CRM系统，其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例。

制造业

总体看来，大多数制造企业还没有进入真正了解和培育CRM能力的阶段，制造业需求动力不足。究其原因一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求，过去对终端客户主要集中在售后服务上; 二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步，三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源，使CRM实施缺乏基础。2002年在制造业的一些分支领域，如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经出现CRM应用的苗头，部分企业已在实施模块化的CRM，如销售自动化模块和CALL CENTER; 而一些前期实施过ERP的企业，顺利推行CRM具备了一定基础，它们会是制造行业中最早可能出现成功实施CRM的对象。