“加菲又没错”通过精心收集，向本站投稿了7篇网站销售如何消除客户风险知觉的一些技巧，下面是小编整理后的网站销售如何消除客户风险知觉的一些技巧，欢迎您能喜欢，也请多多分享。
篇1：网站销售如何消除客户风险知觉的一些技巧
在网站销售中，一个常见的问题是尽管站长做了很多销售宣传工作，也吸引了众多的客户，但网站的销售转化率就是上不来，形成了“围观者众、成交者寥寥”的怪象，许多站长采取很多措施，又是降价、又是打折，但就是不奏效。其实，这里站长忽视了一个网站销售中最敏感的问题——客户风险知觉，它是影响网站销售成交的瓶颈。所谓的购物风险知觉是指客户在购物中，由于对商品或销售设施不了解，而产生的风险担心。对于网上购物，由于许多客户对于虚拟环境不了解或对不着面的产品不了解，知觉风险大大提升，从而影响了成交的信心，这是提升网站销售转化率所必须解决的问题。
一、网上购物风险知觉的主要类型
1、交易风险
这是网上购物独特的风险。由于购物过程不是当下的、面对面的，要经过虚拟电子商务过程，客户会很担心网站能否履约，是否会被骗。
2、商品或服务风险
由于不能接触到真实的商品或服务，客户会怀疑是否能够得到与网站宣传相符的产品或服务，或者产品是否具有满足自己需要的功能。
3、社会风险
这种风险是购物中普遍存在的风险知觉，及我购买这种产品是明智的吗?是不是会因为购买不当而遭到别人的笑话。在网购上，这种风险特别容易表现在新品上市的时候。
4、身心风险
购买这种产品对于使用者的身心有益吗?是否能够对家人或孩子造成生理或心理上的伤害?由于现在人们自我保护意识增强和商品安全事件频发，这种风险知觉在购物的时候大大增强了。
二、网站销售消除客户风险知觉的方法
1、充分的商品和交易信息
消费者所以会产生风险知觉，最关键的原因是掌握的信息少，不了解导致怀疑，
因此，网站销售中可以通过提供扎实而充分的商品、服务和交易的信息来增加客户对于网站和商品的了解，从而消除客户风险知觉。
2、规范网站交易程序
我们都倾向于信任规范，越是规范、详尽的交易程序，越能增加客户的信任度。在网站销售上，我们应该尽量借鉴淘宝、当当这些大型网站的交易程序，因为客户已经习惯按照这些网络交易程序购物，他会将这种信任移植到小网站上。
3、建立品牌和口碑
当客户产生购物风险知觉，他会倾向于通过购买品牌产品，或者了解他人对网站销售的口碑，来做购买决策。因此，网站不仅要通过良好的产品和服务建立品牌或口碑，还要通过SEO等方式，影响客户在网上搜索对于本站和产品评价的搜索结果，以消除客户的风险知觉。
4、良好的产品和服务
通过的产品和服务让购买者产生良好的购物体验，培养客户的忠诚感，是消除客户风险知觉的根本。这是做事业的站长都要记住，这一点是网站生存和发展的根本。
5、建立合理完善的退货机制
购物可以后悔，不喜欢可以退货，这对于客户购物风险知觉的消除非常有效。在国外的许多网站，都有可以退货的承诺，如果站长可以施行是一个很有力的措施。但是也要提醒一些站长注意，退货是有成本的，在国人还没有达到和国外一样的购物文明的时候，网站销售采用这种方法，是有一定风险的。
6、便利的售后服务
不要将售后服务看做是义务奉献，它是网站销售竞争的有力手段。建立方便快捷的售后服务，可以获得大量美誉和口碑，这对于消除现在购物者的风险知觉极为重要。
篇2：销售如何消除客户时间异议
一、讲清立刻购买和拖延购买的利弊
当客户提出时间异议时，销售人员可以向客户解释清楚立刻购买产品与拖延时间购买产品之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，给客户明确今天的100元与明天的100元是不等值的，尤其在通货膨胀时期，更是如此。还要向客户讲清楚购买产品费力、费心、费时，要讲究效率，购买必须早做决定，这样才省时又省力。
例如，当客户说：“让我再考虑考虑，再做决定。”销售人员就可以这样回答：“您若再往后拖延，可能就买不到这么便宜的东西了。”销售人员暗示客户早做购买决定有省钱的好处，有助于客户下定决心早日购买产品。
二、利用鲜有的良机激励客户购买
客户提出时间异议时，销售人员可以利用鲜有的良机来激励客户购 买。所谓利用良机激励客户购买，就是销售人员利用不可错过的购买机会 激励客户，促使其尽早下定购买决心。
比如，客户说：“嗯，我们还得考虑考虑”或“你们的产品确实不错， 不过我们还用不着急于购买”等等，诸如此类的异议说明销售人员还没有 完全激发出客户的购买欲望，客户还在犹豫不决或想要一些好处。所以， 销售人员最好再高度概括一下产品对客户的最大好处，同时为客户提供一 些他们盼望已久的优惠条件，比如折价销售、特别附送的售后服务、免费 的产品升级服务、最新研制的试用样品等等。告诉客户，只要在××期限 前购买，就能获得此项优惠，这是一个绝好的机会，机不可失。
再如，客户说：“你们的产品确实不错，但我想过一段时间再买。”销售人员就可以说：“我公司目前仅有最后一批货了，何时进货还说不上。”以短缺来激励客户早做购买决定。这种方法需要有可利用的“良机”，这一“良机”可以是产品的“短缺”，也可以是“特价优惠”及其他优惠条件等。销售人员应善于发现和利用机会，以促使客户早日购买。
三、提出意外损失消除时间异议
与良机激励恰恰相反，提出意外损失消除时间异议就是，销售人员利用客户意想不到、但又必将发生的变动因素如物价上涨、政策变化、市场竞争等情况要求客户尽早做出购买决定。
四、竞争诱导法消除时间异议
若客户提出“何时购买，我还要再考虑考虑”的时间异议，销售人员可以向客户提出，他的竞争对手已购买了同类产品；倘若再不尽快购买产品，就会在竞争中处于劣势。以此来诱导客户的竞争意识，激起客户的购买欲望，从而使客户下定购买的决心。
五、向客户提供满意的服务
若客户的异议是由于公司的供货时间与客户的使用时间不一致造成的，销售人员要诚恳、耐心地向客户解释，并主动与公司协调，尽可能让客户满意。
1.销售如何如理客户异议
2.销售如何对待客户的异议
3.销售如何化解客户财力异议
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7.销售遭遇客户拒绝怎么办
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10.高考文综答题时间如何分配
篇3：保险高端客户销售技巧
一、如何找到高端客户
要找到高端客户，首先应对高端客户进行定义。根据目前多种统计资料分析，中国的高端客户应有如下特征：20万元以上的年收入，有较为高档的房屋，有价值15万元以上的车，而且每年会至少有一次出国休假。
这些高端客户主要分布在哪些行业里呢？
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1。私营企业主与富裕起来的农民。私营企业主数量庞大，在各大中城市的批发市场或者生意档口都可以找到私营企业主的身影。他们常常以群体形式出现，大多数人文化水平不高，缺乏投资知识。
2。大型企业的管理人员。目前在一些沿海城市中有不少金领， 他们在企业中位于中高层，收入水平也较高，特别是在一些外资、合资企业。
3。各类专业人士。此类人群会包括律师、会计师、设计师、作家、艺术家等，他们有较高的专业知识与收入水平，大多数人在中年以上，工作比较紧张与忙碌。
到哪里可以找到这些高端客户呢？ 有两种方法：
首先，利用现有的客户资源，通过客户进行介绍。例如：以咨询一些法津事务为由，请现有客户介绍一些律师。事实证明：通过介绍获得的客户，促成几率高，花费精力小。
其次，可以通过寻找一些高端客户较易出现的地方，然后进行陌生拜访。如各大服装专卖店、酒店、高档社区、大型美容院与健身中心、各类讲座及论坛、大学中的MBAEMBA学习班及管理培训班，都可以认识大量的高端准客户。
二、与高端客户接触与签单的秘诀
根据众多营销高手的经验，我们将高端客户接触交流与签单的秘诀总结如下：
绝大多数高端客户身体处于亚健康状态。由于高额收入需要高额付出，高端客户加班加点是常见的事。他们没有太多的时间去运动健身，因此身体常有些疾病，与此类客户交流时，可以多谈保健健康话题。
在平时的工作中，营销员可以多学习搜集相关的知识，给客户详尽的指导，例如：如何平衡饮食，如何进行经络按摩，如何进行科学运动等，许多高端客户不一定最
终听从这些方案与建议，但是他们感激你，每个人都需要关心，高端客户也不例外。这些并不是通过一些礼物可以获得的。曾经有一位营销高手，一直在业余时间里
不断学习中医知识，遇到高端客户就向其介绍养生保健知识，许多企业家都因此成为他的客户，因为客户在他身上能获得超过保险本身的收益。
高端客户家庭生活并不一定非常完美。家家有本难念的经，高端客户也不例外，由于长时间投入到工作中，有些人家庭生活是不幸福的。如果销售伙伴在这方面多关心他们，想一些办法帮助他们，必定会产生非常好的效果。
曾经有一位销售伙伴，每次拜访一些老总，常带着自己的孩子，因为她的孩子不仅懂礼貌，而且学习成绩优秀。于是在与这些高端客户交流中，大家通过聊孩子的故事，自然而然产生共鸣。
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高端客户一般会比较忙，因此不要一次被拒绝就放弃。高端客户一般事务繁多，销售员应尽量理解。有时候由于销售员自我保护的心理，较难承受拒绝，其实高端客户的拒绝有些可能是真实的，例如在开会、在聚会等而不方便见面。这时候，营销员更应锲而不舍，不要轻言放弃。这也是签大单的关键。其实很多大客户欣赏的是营销员的坚持与毅力，因为可以从其身上看到自己早年奋斗的影子。
与高端客户交流时应多了解其行业情况，多学习相关知识。据调查，许多大单高手平时都会花费大量的时间与金钱去充电，学习一些有关沟通艺术、管理培训、商务
礼仪、人格分析等专业课程，广泛了解有关建筑、美学、音乐、运动方面的知识，一来通过学习提升自己的知识面，获得了成长;另一方面很容易找到沟通的话题。
此外，在参加各类培训、论坛、研讨会时，会有更多的机会认识高层次的高端准客户。例如：有些大学都会举办一些MBA系列讲座，参会的大多是社会精英阶层。
在拜访高端客户前进行有效电话约访，在与其接触时不必紧张。许多高端客户由于工作忙，需要提前进行电话预约。同时，有效的电话约访也是成功销售的第
一步。这时，可以提到推荐人，也可以提到曾在某次会议时见过面，有些问题需要请教等理由进行约访。目前，较好的办法是通过已有客户填写完紧急事件联络卡之
后，需要这些高端客户亲笔签名为理由来进行约访。
有些营销员在见到高端客户前会不由地紧张，其实高端客户一般都是行业的成功人士，层次高，修养也高，接触起来会让你感到更加舒服。
不必与高端客户计算保险收益，多讲保险的意义与功用。据寿险公司相关数据统计，私营企业主最喜欢购买的险种并不是收益较高的理财类险种，而是理财收
益较低的子女教育险。这是因为，许多高端客户有自己的理财投资方法，如果与其讲投资回报，很难算过他们。因此要与其谈保险的保障功能，谈保险的稳定性与可
靠性，无论在任何有风险的情况下都可以保住财富。
与高端客户谈保险的切入点可以从财产保全、分散投资方面入手，也可以从询问客户对保险看法入手，如果客户回答不了解或者不认同时，营销员可以先从保险观念讲起，详细介绍保险的意义与功用。
高端客户重服务，重品质，做好服务，重点经营。收入水平可以划分一个人的生活圈，进入高端市场是一个较长的过程，可以先在客户中找几个具有影响力的
进行重点跟进，把售前、售中、售后服务做好，从而赢得其信任，进入其生活圈，慢慢认识其圈子中有相似经济实力的朋友。许多高手之所以大单不断，原因也在于
此，而且很多企业家疑心较重，通过其朋友介绍的效果非常好。
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高端客户重品质，与其见面时应注意外表形象，不要紧张，应表现出真挚与诚恳，表达不要吞吞吐吐，以免引起疑虑，当然，与其接触时服装礼仪最好是入乡随俗，
和客户保持一致。总之，要成功地开拓高端市场，方法技巧很多，但最重要的是敢于开拓，找到更多与客户共同的话题，找准其需求点，创造更多能被客户利用的价值。
[保险高端客户销售技巧]
篇4：销售说服客户的经典技巧
1断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。比如在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2反复
销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了。”
“这个销售员能不能信任呢?”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?”
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1)根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度;
2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策;
3)客户反对时，从“为什么?”“怎么会?”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
4)可以制造谈话的气氛，使心情轻松;
5)给对方好印象，获得信赖感。
6利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。
7利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的XX人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
篇5：销售技巧，销售新手如何客户拜访
一、知己知彼，做好调查
刚到一个陌生的区域，在没有与目标客户和潜在客户见面之前，作为营销人员首先必须对当地的区域市场做好初步的调查，包括当地的卖场情况、消费习惯、自己所做产品的大致市场容量、客户基本情况、同类产品的操作模式、其他产品的代理商或经销商情况等等，做好了这些，在与目标客户交流时才有可能“有话可说”，要知道，区域代理商在当地做生意那么多年，可以说是“生意精”。一个在拜访中谈话让人一听就是外行的营销新手，自然不会引起客户的兴趣和重视。或许你不一定比客户对当地的市场熟悉，但最其码不能一无所知。至少你应该是你所操作产品方面的行家或者半个专家。如小张是某不太知名的热水器厂家的业务人员，初到某区域市场，翻阅了当地的电话号薄找到一家比较有名的家电代理公司，便匆匆前往拜访。
二、突出人格，建立个人影响力
在拜访客户的时候，首先客户第一印象还不是产品。而是厂家的营销人员，营销新手由于初入行，经验和资历不够。但是却可以通过与其交流突出自己的人品，建立自己的个人影响力。无论是做什么业务，营销人员的人品给客户的印象非常重要。我听到很多的老板在给销售人员培训时都强调这样一句话：要想做事先做人。想想不无道理，因为事情总是由人来完成的。一个诚实可靠、注重诚信的人总是会让人觉得可以信赖。与这样的营销人员合作比较放心，有时即使他只是个营销新手。这些可以通过营销人员的一言一行体现出来：他的价值观、对人对事的评论、做事方法和习惯等等。
三、以成功案例引起关注
虽然自己是营销新手，但是公司的产品或许在某些市场做的有声有色、颇有影响。所以对于营销新手来说，在对客户进行拜访时可以以实际案例来增强说服力，商人最为关心的就是操作某产品能否为自己带来利益。在别的区域操作成功的案例可以给其以信心和足够的吸引。别人都操作这个产品赚了钱，他也可以。可以借鉴其他市场的具体操作方法、营销模式、促销活动策划、客户的投入与产出情况、网络情况、销量及售后保障……通过具体的案例来与客户交流远比在那空谈一些美好的远景要好的多，有一句说：榜样的力量是无穷的。其实就这一点来说，在保健品行业应用的比较多，多是选择一个区域市场先做试点，成功启动之后再迅速“复制、推广”到其他区域;家电行业中现在也不乏这样的典型案例：比如奥特朗之于湖南。
四、掌握好节奏和时机
初到一个市场，营销新手对市场和客户都不熟，有时在拜访客户时不注意掌握好时机，常常也会遇到尴尬。比如，客户在开会、或者月末、年终结算盘库、或者客户老板正因为家事或其他琐事烦恼、或者客户正在会见比较重要的客人等等。如小王是某电磁炉企业的业务代表，初到S省，为了早些做出成绩，也让公司领导及其他同事刮目相看，连续穿梭于各个家电客户。但是那个时候已经是29、30号，许多公司都在进行月末盘库存。可想而知，他吃了不少的闭门羹。这就是拜访的时机选择不恰当。而对于拜访中的节奏掌握不好，同样不能达到效果。一般的拜访节奏是：约见→寒暄→自我介绍(包括公司及公司产品)
五、“抓住”老板，提高机会
作为客户老板工作都比较忙，对于一般没有什么经验的营销新手往往难以见上一面。这就要求营销人员比较想方设法探寻到与老板相关的信息：比如朋友的名字、或者家人的名字、或者合作伙伴情况、或者兴趣爱好、或者所操作的品牌等等。这样在约见时就可以绕过“挡驾”的秘书或者业务员、业务经理，直接约见老板，节省洽谈时间，提高拜访效果。如：“我是×总的朋友×××介绍过来的”、“我是×总的朋友……”等等。因为对于合作中的事宜，如价格、协议、促销支持等等一般的人员无法拍板，必须由老板亲自敲定。所以抓住老板即是找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物，自然也提高了我们的成功机会。
六、坚定信心，勿失激情
市场营销工作本身就是一项苦差，日已继夜的出差，长途无休的跋涉，各式各样的人情冷暖……无论是精神还是肉体都无不在经受着煎熬与历炼。客户拜访更是让你有时一天之内就可以感受成功的喜悦和被拒之千里的无奈。正因为不易，才更有让你挑战的激情，既然选择了做这项工作，那么信心是第一位的，正如一句歌词“不经历风雨，那能见彩虹，没有人能随随便便成功……”。世界上没有不可战胜的困难，虽然你是营销新手，孰不知，老手、熟手、专家哪个不是从新手过来的呢?抱定必胜的信心，拥有一份持久的激情，我想，没有什么人能够打败你。客户拜访，亦是营销之路中的一小步而已。
“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。从头越,苍山如海,残阳如血。”最后，以毛泽东同志的《忆秦娥·娄山关》词中的名句与各位营销新人共勉。
篇6：销售技巧：如何跟进潜在客户
“我不感兴趣”，
“发给我一些推销资料”。
“我现在太忙了”。
“这现在不在我的预算内”。
如果你在给潜在客户打电话的时候听到过这些拒绝的话语，你可能会放弃并结束电话交谈。或者你给潜在客户发送一个小册子，然后等待、等待、继续等待……
根据销售专家安德里亚西蒂格-罗尔夫的说法，事情不必这样。她解释说：“在很多情况下，事实上潜在客户可能是感兴趣的，但是他们可能因为其它事情分心而不能利用你——一个专家——可以交谈的这个事实”。
西蒂格-罗尔夫建议给潜在客户机会去利用你的专业知识，让他们把拒绝当作为一次更有实质性的会议预约的机会：
•潜在客户：我不感兴趣。
•你：你知道的，这正是我第一次打电话给【当前的客户】时，他们所说的。因为他们已经成为客户，结果就会有【结果陈述】。我们为什么不安排一次通话，这样我能更多地了解关于你们公司的事情以及我们可能为你们创造出什么样的结果？【某天】的【某个时间】对你来说可以吗？
•潜在客户：给我发送一些推销资料，
•潜在客户：我太忙了。
•你：好的，我不耽误你了。我想要做的事情就是当你有更多的时间可以交谈的时候来访。【某天】的【某个时间】对你来说怎么样？
•潜在客户：这现在不在我们的预算内。
•你：这样的话，现在就是见面的完美时间！我们发现在我们的解决方案中尽早讨论将来的需求是非常有利的，这样在你决策的过程中我们能够提供帮助。为什么不在【某天】的【某个时间】聚一下呢？
以上这些回答都是为了创建面对面的会议，但是当然它们也能很容易地改编适用于创建电话会议。
使用这一销售话术确实需要勇气，但是考虑一下：如果你正在销售一些重要的东西，那么你有必要对潜在客户积极一点。
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篇7：在线客户体验研究报告――在线销售网站
注：本文为《在线客户体验研究报告之简略版》，请到www.gccrm.com网站上免费下载完整版报告，点击注册。详情请咨询：021-63512506
1.最喜欢在线销售网站(Love mostly)
(1) 淘宝一枝独秀。从最喜欢在线销售网站排名图（如上图所示）可以看出，淘宝一枝独秀，以较大的优势领先于其他各在线销售网站，所有问卷回复者中，有51.91%的被调查者选择淘宝作为“最喜欢在线销售网站”。而国际电子商务网站巨头易趣在中国大陆市场的受欢迎度一般，只有12.20%的被调查将其作为“最喜欢在线销售网站”，远低于淘宝的51.91%。另外排名靠前的还有卓越、携程和当当，比例分别为7.73%，7.08%和6.50%。
（2）市场欢迎度较低的网站。其他排名比较靠后的在线销售网站的市场欢迎度比较低，如Paipai拍拍网、Chinaticket中票在线、Chinapub、Soit搜易得和6688,甚至没有被调查者选择6688作为其最喜欢在线销售网站，这些在线销售网站的市场知名度和美誉度都相对较低。
（3）麦考林和东方CJ备受青睐。除了以上所列在线销售网站外，在“其他”选项所列最喜欢在喜欢在线销售网站中，有27.3%的被调查者选择麦考林(www.m18.com)作为最喜欢的在线销售网站；有21.8%的被调查者选择东方CJ(www.ocj.com.cn)作为其最喜欢的在线销售网站。
2.最不喜欢在线销售网站(Hate mostly)
易趣中国和贝塔斯曼最不受欢迎，
从最不喜欢在线销售网站排名（如上图）可以看出，易趣中国eBay China和贝塔斯曼BOL成为“最不喜欢在线销售网站”的前两名，分别有19.77%和18.40%被调查者选择易趣和贝塔斯曼作为“最不喜欢在线销售网站”，两家网站以相对较大的比例领先与其他各在线销售网站。虽然淘宝以巨大的优势成为“最受欢迎的在线销售网站”，但同时也可以发现，仍有8.08%的被调查者选择淘宝作为“最不喜欢在线销售网站”，其它“最不喜欢在线销售网站”比例相对较大的还有为当当（7.79%）。
3.差距分析 (Gap Analysis)
（1）重要性分析(Importance)。从被调查者对22个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）分列前三名的位置，用户在进行在线购物时，他们非常看重各在线网站销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈。这三个子流程是整个体验过程当中最重要的三个子流程。
（2）整体差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对22个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，首先，一个有趣的现象，在着色的三个差距最大的子流程刚好也是重要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22，用户在S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）这三个子流程上的体验最差。最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程。
而差距最小的子流程分别为S15,S16和S14,虽然这三个子流程并未成为最重要的子流程，但用户在这三个子流程个性化页面设置、个人定制促销信息的发布和个人购买历史回顾上获得了非凡的体验。
