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篇1：谦语在医患关系中运用与作用
【摘 要】医学是一门具有丰富人文内涵的综合学科，也是自然科学和人文科学的交叉学科。
医学谦语必须发挥其功能，才能在临床医学的实践中发挥作用，达到治病救人的目的，交谈的愉快进行也有助于减轻患者心理上的负担，从而减少疾病给患者带来的痛苦，提高生命的质量;进而改善医患关系，使之更加和谐。
【关键词】医学;谦语;医患关系
古语说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
这深刻地说明了医学谦语在治疗疾病中的重要性——语言可治病也可致病。
因此，医务人员还应加强自身修养，注意语言艺术，加强医患交流，多用谦语或者委婉的表达方式，从中了解病人的病情变化和心理状态，帮助病人消除疑虑、焦虑、紧张情绪，达到整体最佳的治疗效果。
谦语是人类语言中的一种普遍现象，是语言使用过程中人们协调人际关系的一个重要手段。
在古汉语中，谦语词被称作“曲语“，指在说话时采用迂回、含蓄、隐晦的方式，不直说某人、某事、某物，却能产生较好的语言交际效果。
禁忌语之所以成为禁忌语是因为它所指的对象是被禁忌的，在社会交往，语言交际中，又不可能不谈及它们，于是就必须寻找到另外的表达策略来替代禁忌语。
这种用来替代禁忌语的语言表达式。
离开谦语，无法达到交际的目的，禁忌语就难以成为禁忌。
同样，假如不是需要禁忌，许多谦语也就失去了存在的必要;正是禁忌语的存在刺激了谦语的产生，推动了其数量的扩大。
两者有着互为依存的关系。
只是后来它们从不同的侧面发展成为不同的语言形式，具体功能自然也就各不相同：禁忌语主要是为了满足人们对某种敬畏心理的回避;谦语则出于协调人际关系，满足交际需要。
希腊名医希波克拉底曾说：“医生有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言”，说明医生语言的重要性。
医患之间的交流是一种技术，同时又是一门艺术。
交谈是否成功会直接影响医患关系的建立，影响到病情资料的收集，影响到诊断治疗能否顺利和圆满成功。
而交流的成败很大程度上又往往取决于交流方式是否恰当和措辞是否得体。
所以说交流信息不但是医患交流的关键和核心，而且也是维持医患关系的过程。
由此可见，医患交流是非常重要的，因为它也是直接影响治疗效果的因素之一。
如：
病例一：
A1：你不会失明的，你的眼睛没理由。
A2：我很高兴地告诉你，你的眼睛不会出现明显的视力障碍。
这两句话的基本意思一样，区别就在Al没用谦语，而A2中用了谦语，两者都传达了病人不会失明的信息内容，均有利于病人，也是病人希望得到的答复。
此时，因为病人更注重言语内容是个好消息的一面，一般并不计较医生在Al中没有用谦语，相比较，A2中用了明显的视力障碍，拐弯抹角地传达出了同样的信息内容。
病例二：患者约20岁，大学生，女，突然四肢痉挛。
医生：好像好点了哦?前两天是差不多每天都发的啊?
患者：嗯。
上个星期三开始的。
医生：那我问你，你自己觉得你的性格怎么样?内向还是外向?
患者：比较内向吧。
医生：比较内向，有事情喜欢憋着还是和朋友说说?
患者：在宿舍说得比较多一点，在外面和家里说得比较少一点。
医生：因为你这种情况好像是焦虑发作，但是从你的性格，你现在的状况，没有心理因素影响，所以不太成立，知道吗?省略也是一种避开使用不愉快和忌讳的策略。
在此对话中，医生除使用问句的形式外，还用了省略的策略。
比如：“好象好点了哦?内向还是外向?知道吗?一等等。
他为什么会使用这种方式呢?因为他遵循了利奇的礼貌原则中的同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。
因为对于患者来说，在医院中不是一件令人高兴的事，所以对于患者有必要给予其同情。
医生的问话听起来让人感到真切，因为医生遵守了同情原则。
尽管言语交际双方都希望给对方留面子，但某些言语行为本身存在潜在的威胁。
在医院经常会面对死亡，无论对医护人员还是对病人及其家属。
在中国医院里，经常会看到医生从手术室里出来，对病人家属说“对不起，我们已经尽力了。
”或者说“对不起，病人已经不行了呢。
言外之意，病人已经不能活下来了。
前文提到的英语中关于死亡的委婉表达，都是出于对病人的尊重。
在汉语中，人们常说“去世“、“仙逝’’、“驾鹤西游”。
人人都希望拥有健康的体魄，然而患病是难以避开的。
在谈及疾病时，需要很多模糊的表达，谦语就充当了这一恰当的角色。
疾病方面的谦语主要分为三种：(1)为避开对患者造成巨大的心理恐惧，医护人员查房交流时常常把“癌症”婉称为“肿瘤”;“心脏病”婉称为“心脏不好“，这符合礼貌原则中的同情准则。
(2)为缓和人们对某些疾病的忌讳心理， 医护人员恰当地使用谦语可起到安慰患者，辅助治疗的作用，并符合礼貌原则中的得体准则。
比如“精神崩溃”、“精神健康理由”婉指“精神病”、“耳疾”婉指“耳聋”;“眼睛不好”婉指“色盲”。
(3)为避开不雅的称谓，医患交流中对某些器官或病情的谦语，也符合礼貌原则中的得体准则。
在谈及疾病时，为避开不雅、不适和饰讳含蓄的需要而有很多委婉的说法，这时婉语就充当了掩饰的角色，起到掩饰安慰作用，特点是故意缩小事态，轻描淡写，以减少人们对某些疾病名词联想引起的不快。
“意外事件一，实指“中风”，因中风为意外发生，难以预料。
对疾病的淡化如“社会病一，婉称“艾滋病”“发烧”，婉指“猩红热，白喉”;“汉森氏“病，婉指“麻风病”： “精神崩溃’’，婉指“精神病”;“中断妊娠期”，婉指“自然流产”; “行动不便的”，婉指“残疾的(人)”; “特殊的”，婉指“痴呆、弱智”;“听力有缺陷的”，婉指“耳聋”;“被剥夺视力的`”，婉指“双目失明一;“色觉缺陷一，婉指“色盲”“美人痣一，婉指“疣、麻点一等等都体现了谦语掩饰安慰的功用。
诙谐幽默的谈吐是有修养、有学问的标志，特别在交际场合，适度的幽默可以调和紧张的人际关系，特别对那些郁抑忧伤的患者，这样间接的谦语无异于一剂良药。
例如，“快步舞”婉指“腹泻”，形容腹泻患者快步如厕的生动情景，“富贵病”婉指“高血脂”等等是人们在社会交际中为谋求理想的社交目的而创设的一种适当的语言表达形式。
谦语反映出了各个民族的社会心理和文化习俗，医学中的谦语同样具有各种语用功能。
在时代和科技发展的今天，在医疗水平提高的今天，谦语的合理使用会起到润滑剂的作用。
同样，了解了医学中的谦语的使用，医护人员尽量在医院内外创造一种和谐的医患关系环境，既可以尊重病人，又可以营造一种和谐的医患关系。
【参考文献】
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篇2：在医患关系中病人的道德权利与道德义务
在医患关系中病人的道德权利与道德义务
一、医患关系中病人的道德权利
1.基本的医疗权。人类生存的权利是平等的，享有医疗保健的权利也是平等的。患者都享有基本的、合理的诊治、护理的权利，有权得到公正、一视同仁的待遇。与病人基本的医疗权相对应的是医生为病人诊治的基本义务。
患者对自己所患疾病的有关情况及预后有知悉的权利。病人参与医疗是现代医学模式和医患关系模型所特别强调的，也是病人权利的实质内容之一。医生应该用病人或家属（包括代理人）能够昕懂的语言，告诉病人有关诊断、治疗和预后的信息。患者对疾病的认知权与医生的解释说明病情的义务是相对应的。 网站整理
2.知情同意权和知情选择权。知情同意是病人自主权的一个最重要而又具体的形式，是医学科研和人体实验、临床医疗领域的基本伦理原则之一。知情同意权不只是为了争取病人的合作、增进医患关系、提高医疗效果，而且还体现在对病人的尊重，并有助于病人自主权的合理行使。
拒绝治疗是病人的自主权，但这种拒绝首先必须是病人理智的决定。倘若拒绝治疗会给病人带来生命危险或严重后果，医生可以否定病人的这一要求。如一个患急性化脓性阑尾的病人，面临阑尾穿孔的危险，但他因惧怕开刀而拒绝手术治疗；又如某些自杀未遂的病人，拒绝输液、洗胃等抢救措施等。对此医务人员应耐心劝导病人，必要时通过家属或有关部门的批准行使特殊干涉权来履行义务。
3.保护隐私权。患者对于自己生理的、心理的及其他隐私，有权要求医务人员为其保密。病人的病历及各项检查报告、资料不经本人同意不能随意公开或使用，病人出于诊治疾病的需要使医生知晓自己的隐私，但医生没有权利泄露病人的隐私，这对建立相互尊重、相互信任的医患关系是十分重要的。病人要求保护隐私权与医生的医疗保密的义务相对应。
病人有权要求医生为其保守医疗秘密，但当病人的这一权利对他人或社会可能产生危害时，医生的干涉权或他的社会责任可以超越病人的这种权利要求。如病人患有传染病，病人有自杀的念头等情况，尽管病人要求为其保密，医生还是应根据具体情况，通知家属或有关部门。
4.获得休息和免除社会责任权
有些疾病使病人不能正常工作，需要休息，不能履行其应尽的社会义务，不能继续承担其健康时承担的某些社会责任。因此，这些病人有获得休息和免除社会责任的权利。但病人免除社会责任权是有限度的。
二、医患关系中病人的道德义务
1.如实提供病情和有关信息。如实提供病情和有关信息既是及时、正确的诊断、治疗的前提，也是防止传染性疾病扩散、蔓延的基础。
2.在医师指导下接受和积极配合医生诊疗。
3.遵守医院规章制度。
4.支持医学生学习和医学发展。
篇3：护患沟通在构建和谐医患关系中的作用论文
护患沟通在构建和谐医患关系中的作用论文
【摘要】目的 评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。方法 选取500例门诊治疗的患者作为试验组， 均应用护患沟通技巧， 另选取同期门诊治疗的500例患者为对照组， 均给予常规护理。观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。结果 试验组医疗纠纷发生率为0.8%, 患者满意度为96.45%, 对照组患者医疗纠纷发生率为5.8%, 患者满意度为81.2%, 观察组患者医疗纠纷发生率少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义， 可以促进和谐医患关系的构建， 防范医疗纠纷的发生率。
【关键词】护患沟通；医患关系；医疗纠纷；临床效果
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系， 它直接影响着患者的心理变化， 与患者的康复有着密切的联系[1].而护患沟通是保证和维持护患关系重要步骤， 它是指护理人员针对患者住院期间的相关适宜及时的和患者及其家属进行反馈和沟通。随着人们生活条件的改善和医疗水平的提高， 人们对医院的护理质量更加重视。不良护患沟通不仅影响患者的治疗效果， 增加医疗纠纷事件的发生率。还不利于和谐社会的构建， 阻碍社会的发展。本文根据目前护患关系现状， 系统性调查7月~7月本院门诊治疗的患者500例作为此次报告的研究对象。评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。详细见以下报告。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取207月~207月本院门诊治疗的患者500例作为试验组， 另选取同期本院门诊治疗的500例患者为对照组。其中， 患者年龄19~74岁，平均年龄（35.8±12.7）岁。体重48~65 kg,平均体重（59.3±1.9）kg.
1. 2 方法
1. 2. 1 调查问卷 结合研究期间患者的护理需求以及在实际护理中出现的障碍， 制定一份详细的调查问卷。其中包括10项指标：①主动交流必要性。②住院环境的安静。③耐心倾听诉说。④告知病情变化。⑤信任护士解释。⑥在意护士态度。⑦检查结果明细。⑧护士仪表是否端庄。⑨是否进行心理诊疗。⑩就诊等候时间长短。由专门的护理人员进行问卷调查统计， 并统一的收回、整理， 然后分析。
1. 2. 2 护理方法 对照组患者给予常规护理进行干预。试验组患者均应用护患沟通技巧进行治疗， 具体方法：①注重仪容仪表。保持自身的干净整洁， 给患者留下一个良好的印象。全面了解患者疾病治疗和兴趣爱好等， 为建立良好的护患沟通奠定坚实基础。提高护理人员的自身修养， 给予患者真诚、信心和爱。并有效的和患者进行沟通， 消除患者的消极心理。提高患者治疗的依从性， 保证了患者的治疗效果。②尊重患者。患者护理期间应该充分的尊重患者， 尽量避免陌生、刺激的语言， 例如编号和床位号等。也避免直呼患者的姓名， 保证患者的隐私。③掌握沟通技巧。根据患者的疾病变化和心理特征， 选取恰当的沟通技巧。整个沟通过程应以鼓励和安慰为主， 给予患者适量的安抚。并结合治疗成功的案例进行讲解， 引导患者保持乐观态度。
1. 3 观察指标 观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。
1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%, 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%, 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1.
3 讨论
新形势下医患矛盾更为严峻， 互联网时代、信息传播迅速， 医患关系又是社会热点话题， 信息传递影响难以控制[2].再加上在医疗队伍的建设中存在极少数不负责任的医护人员， 导致网络暴力恶意的将医护人员行为进行放大， 加剧医患纠纷冲突， 危害社会和谐。普通人由于医学知识的缺乏和医疗信息相对不足， 在诊疗过程中常常处于弱势地位， 不能意识到医学的专业性和复杂性， 断章取义， 将舆论从一开始就被引向偏颇[3].同时部分媒体为吸引公众的眼球， 恶意的描黑医疗工作人员来达到阅读量。而医疗工作人员因职业的责任感和神圣感， 使得他们很少从正面回应这些事件， 也不屑在网络上来表达自身的观念， 进而处于被动和消极的地步。
门诊的服务范围广泛， 医院的知名度越大， 患者来源就越广， 就诊时间较短， 环境陌生况且医托的欺骗也加剧了患者对医院的恐惧感[4].同时门诊患者具有病情多变， 存在等候时间较长的特点， 不仅影响患者疾病的救治时间， 增加患者的痛苦， 还增加患者的焦虑、愤怒， 加剧护患间的矛盾， 增加医疗纠纷的出现。随着社会的不断发展和医院改革不断深化， 目前大部分医院的整体医疗配备都相对的齐全， 且专业分工愈加的明确。而门诊患者来自不同的地域、医疗知识、个人文化素质、语言的差异都给护患沟通失效带来挑战[5].研究发现， 护患沟通是维持医患关系融洽的重要途径。随着市场经济体制的日益完善和医疗制度的深化改革， 护患沟通成为市场配置下的重要成分。合理的优化资源配置， 进行适当的护患沟通是保证资源经济合理利用的桥梁。也是促进我国现代化建设的重要任务。医患间的沟通应该是心灵和情感的沟通[6].如果护理人员从患者的角度出发， 站在患者的立场上看待问题， 及时的向患者进行沟通， 询问患者所需要的帮助。不仅能保证整体的医疗质量， 还能减少患者所承担的医疗费用。同时患者也会理解医护人员的难处， 相互的交流， 化解矛盾。构建和谐的医患关系， 是社会的期盼、人民的呼声， 作为一名护士， 由于职业的特殊性， 不仅要为患者解决身体上的痛苦， 还应理解患者的心理[7].调查显示， 护理人员大都为女性， 承担着医院护理沉重的护理工作。而随着医疗风险的增加， 护理人员所承受的'压力也愈大。同时在一定程度上因职业的特殊性， 使得护理人员在面临纠纷时选择沉默。当每天都处于高压的状态下， 如果护理人员需要进行适当的自我调节、安慰， 因此， 在遇到问题时将自身的情绪慢慢的疏解， 遇到突发事件也能沉着冷静的面对， 给患者带来积极向上影响。沟通要做到定时和不定时相结合的方式， 即抓紧床头交接班、晨间护理、入园宣教的固定时间， 配合以做治疗的间隙， 力求有始有终[8].而相互之间的信任是保证护患沟通的前提， 因此在患者护理前， 先充分的了解患者的病情变化和兴趣爱好， 保证整个护理过程营造出健康积极的氛围。在病房中安置绿色植物可以为病房添加一丝温暖。在面对并不宽松的医疗环境中， 信任是护患关系的重要内容， 也是患者授权护士进行护理工作的先决条件[9].在住院治疗期间， 患者及其家属的心理状况相对的脆弱， 导致患者对护理人员的言语相对在意。此时在与患者进行交谈过程中， 要注意语气措辞， 尽量避免直呼患者的姓名、床号、编号等。同时， 热情和细致的护理也是保证沟通顺利发展的前体。在患者护理期间， 要定期和患者家属进行沟通， 结合家属建议， 制定出符合患者病情的护理方案[10-12].同时向患者及其家属讲解疾病的治疗、注意事项、用药方式等， 提高患者治疗的依从性， 并让患者家属进行监督， 确保家属的责任心[13-15].而且在合适的时机进行交谈， 是拉近人们之间关系的桥梁。而如果对患者部分情况， 直言相告会产生副作用， 甚至导致意外发生[10, 16, 17].
本文结果显示， 试验组发生医疗纠纷4例（0.8%）， 患者满意度为96.45%, 对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%）， 患者满意度为81.2%, 观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组， 满意度高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。
综上所述， 临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义， 可以促进和谐医患关系的构建， 防范医疗纠纷的发生率。
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篇4：关系营销在企业经营中的作用
一、关系营销的涵义
关系营销是由巴巴拉本德 杰克逊1985年提出。关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间――如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗www.wEnku1.com。它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？
1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。
三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞
休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。在做了广泛的研究之后，英国航空公司认识到了最适合于这个细分市场目标顾客的某种服务，并决定去提供这种专为休闲型的旅客设计的一站式服务。这项服务由卡尔森营销团队伦敦分队设计并投放到市场上。
人性化的服务战略
英国航空公司相信他们的“旅行服务”能够以更加人性化的品牌，通讯产品服务来更好地满足每一位休闲旅行者的需求。他们先给数据库里的每位顾客发送“内部信息”，这些信息都是英国航空公司本身及其合作者提供的、关于最新产品服务和假日旅游目的地的信息，这些信息与每位顾客的兴趣爱好和生活方式都密切相关。它们告诉顾客关于去哪儿、在哪儿住、在每一个目的地干什么等的最新消息和建议。如果可能，这些服务还会尽量与顾客自己提供的“行为方式”相吻合。提供的这项“旅行服务”包括航班、假日、膳宿、轿车租赁和外汇兑换。 活动战略
卡尔森营销团队为这项“旅行服务”产品的投放设计一系列活动，此战略包括三个部分：第一，自主选择的接受战略，即使用直接邮寄、张贴海报、购买地展览实物等去鼓励潜在顾客购买。第二，代理商的激励战略，即用直接邮寄的方式扩大同注册者的关系，目的是鼓励注册者去订购和重复订购。第三，卡尔森建立了一个培训项目（网络营销）去培训英国航空公司员工如何进行网络销售，并让他们明白在吸收客源和进行运送服务的进程中自己所应该扮演的角色。
英国航空公司从确定潜在顾客出发，建立起了数据库，并以此作为它提供休闲服务的一个适当的参考。航空公司从当前已经存在的顾客数据，包含了先前直接在英国航空公司购买过的顾客的数据库中挑选的数据，向潜在顾客发送一份顾客偏好调查表，这些构成该数据库的补充信息，如旅行频率、旅行计划、兴趣类型、旅行同伴、年度家庭旅行开支和度假时的特殊爱好。这个数据库使得公司通过网络形成目标高度明确、个性化的直接邮递沟通。
通过从英国航空公司当前数据库中，确定的潜在顾客和建立一个旅行社的数据库去记录额外的来自于行动联络者的信息，旅行社是能够将会员的兴趣和行为同英国航空公司相匹配。通过旅行社，英国航空公司可以和它的旅游消费者建立起强大的私人关系。在第一年的年末就实现了它的运作目标并且成功地吸收了多达17万的成员进入该计划。公司也实现了它的'增值和总收益目标。最终，它在国际广告和营销效果奖项评比中赢得了金奖。
由以上案例，可以得出建立消费者数据库是关系营销的基础。客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。
四、企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略
1、企业建立与顾客的个人联系
个人联系体现了关系营销中的人文关怀，如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过这些个人的沟通和交流，可以增加客户对企业的亲和力，提高顾客满意度，从而与客户建立和维持长期良好的关系。
2、建立一对一营销
一对一营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购买档案，主动提供客户感兴趣的新信息，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
3、数据库营销
数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销包括数据库建立（顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集）和数据库维护两个关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系，是信息时代实施关系营销的重要基础。
4、合理解决客户的抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。因此，企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
结论：
实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵，要实现企业与顾客建立长期稳固的关系，建立忠诚客户的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，建立顾客忠诚。无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。
本文搜集整理自：会点网HUI.NET袁帅
篇5：优质服务心得：医患沟通艺术在优质服务中的作用
。医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生，护士在提供医疗服务的过程中能够善于倾听，善于沟通，那么医患关系也必然如我们想象那样和谐，融洽，所以医患沟通艺术对优质服务工作起着推波助澜的重要作用。
所谓沟通古语指：挖沟使两水相通。彼此通连，相通。沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果，要能掌握沟通艺术是需要长期的积累和应用的。我非常佩服我们科室的李护士长，记得有一次，一个眼科病人因为手术顺序的问题对我们工作很不满意，在病房里大吵大闹，情绪很不稳定。几经劝解无效我赶紧报告护士长，李护士长详细了解情况后，来到病房，耐心的向这位男病人解释到：“真是不好意思，因为我们手术安排的问题给你带来了不便，为此我们感到很抱歉，首先我要向你解释一下原因，因为本来你的手术安排在第3台，所以手术室工人就把你提前接到手术室外准备手术，但是临时因为增加了一台急诊手术，所以只能借用了你的手术间，所以要请你回病房等待，我们感到很抱歉，也请你理解一下，体谅一下，先让急诊手术做，，急诊手术做完我们会马上把你接到手术室给你做手术，为你做手术的医生们中途不会休息，一定会把你手术做完才休息，所以请你放心，今天一定给你做手术，请你在病房等待一会儿。”男病人听后情绪稳定下来了，也没开始那么急躁了，问道：“那医生中午不吃饭会不会影响手术？”护士长干脆的回答道：“这你放心，别看我们下班的时候很疲惫的样子，一旦进入工作状态，就像注入了 一样精神抖擞，眼睛手术要求非常精细，我们医生和护士绝对是百分百投入。”病人听了之后像吃了定心丸一样反而跟我们开起玩笑来：“你们太辛苦了，该休息还是要休息，该吃饭还是吃饭哈，我们没意见啦，
心得
”当时站在一旁的我好佩服护士长啊，这让我深深体味到了沟通艺术在优质服务工作中的必要性和重要性！
还有一次，我管床的一位家属对“输血前检查”这项收费项目百思不得其解，我们好几位护士都向其解释了什么是输血前检查，但是他还是弄不明白为什么要做这项检查。最后护士长过来了解情况后，先翻开他爸爸的病例，找到输血前检查报告单，然后指着报告单开始跟他耐心详细的解释了输血前检查包括哪些项目，做这个检查的目的，有两个方面的原因，一方面，对患者本人有很大的益处；患者可以从报告单了解到自己住院前和住院后有没有在医院内感染到传染性的疾病，从这个角度来讲，做这项检查对患者本人来说就是一个自身利益的保护。另一方面，对医院和医生护士来说也有益处，我们可以了解到病人是否有传染性疾病，从而可以加强自我的'预防保护，也可减少和避免医院内感染的发生。所以每一位做手术的病人我们之前都要给他们做这项检查。听了护士长这番话之后，我觉得我都听得好明白，以前还真没想过这项检查有这么必要，真的很佩服我们护士长的经验和沟通艺术。
在优质服务工作中，我们确实从像护士长这样优秀的护理工作者身上懂得了很多关于沟通的技巧，比如护士长常告诉我们说我们在给患者交流或者心理辅导的时候可以尝试坐在他们床旁与之交流，从而打破了以往我们习惯站着和病人交流的模式。我尝试着坐着与病人交流后发现最大的一个变化就是我和病人之间的距离感消失了，我们就像朋友在谈心一样，这样病人对我的信任感增强了，从而利于我跟他之间有效的沟通和交流。
优质服务回头看，让我发现工作就是不断发现问题，解决问题，不断积累，不断进步的一个过程，沟通艺术在这个过程中就是一剂良药！（五官科 严欣）
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篇6：关系营销在寿险业中运用研究论文
摘要关系营销聚焦于买卖双方的互动，通过维持营销、质量和顾客服务之间的关系来赢得和保持顾客。简述了关系营销的理论概况，说明了寿险行业采纳和加强关系营销的必要性，结合我国寿险行业，说明寿险业应如何采纳和推进关系营销策略。
关键词关系营销中国寿险
关系营销对营销学科产生了重要影响，引发了营销学的重要变革，即从原来的以交易为基础的营销转变为以关系为重心的营销。其中一个解释如下：20世纪80年代的交易营销重点在于个人销售;90年代的关系营销则把侧重点放在单个客户，试图建立顾客与公司之间的长期关系。这种转变的结果是营销的定义把重点放在了关系上。
在人寿保险领域，由于保险服务的特殊性，使得关系营销策略在寿险营销中的作用越来越重要，但在我国寿险领域内，关系营销却没有得到足够的重视。为促进我国寿险业务的发展，要双管齐下，在当前的交易营销策略下，还要实施关系营销策略。
1关系营销的理论概况
关系营销的基础在于卖方应从长远的观点来看待顾客关系以确保能保留已有的顾客。实际上一些理论家对营销学领域只注重吸引新顾客而非保持旧顾客感到十分惊奇，而实际上，保持原有顾客远比吸引新顾客来得容易。根据美国信用卡行业统计表明：当顾客保留率提高5%，公司利润就会提高60%。
理论界对关系营销的认识可分为以下几种：保持顾客；锁住顾客；承诺与信任理论；关系、网络与互动理论；数据库营销。
主张关系营销是保持顾客的代表人物是Berry，他认为营销的目的不仅要争取更多的新顾客，还要保持原有的顾客，因为保持一个顾客比争取一个新顾客容易得多，且花费的成本也较少。
主张关系营销是锁住顾客的代表人物有Jackson、Turnbull和Wilson等人，他们认为买卖双方可以由结构纽带和社会纽带联系起来。由结构纽带联系起来的买者在前期关系结束后不能与卖者结束关系；社会纽带是指由个人之间的关系连接起来的买卖关系。关系营销通过建立和加强这两种关系形成出走障碍，把顾客锁住。
主张关系营销是承诺与信任理论的代表人物有Morgan和Hunt。他们强调了关系交换与非连续交换的区别。非连续交换以实物交换为基础，且时间较短，而关系交换以无形的东西为交换基础，且时间长，反映了一个持续的过程。
主张关系营销是关系、网络与互动理论的代表人物有Gummesson，他认为关系是两个或两个以上人的联系，网络是关系的集合，互动是人们在关系和网络中的相互影响。有效的关系营销就是以“关系、网络与互动”促成各种关系的协调发展。
主张关系营销是数据库营销的代表人物有Colpulsky和Wolf，他们认为营销者与顾客发展关系的动力总是存在的，但是只有获得发展关系所需资料及资料成本较低时，发展与顾客的关系才是划算的。随着科技的日益发达，对有关数据的掌握变得比以前更为容易，对数据的管理也变得更为有效。因此，关系营销就是利用数据库去保持顾客，发展与他们的关系。
关系营销的好处正由于以下4个因素受到重视：服务营销的逐步成熟、关系营销所提供的潜在利益、顾客利益和技术进步。服务营销逐步成熟的重要性在于服务产品的无形性使得那些寻求产品差异化的企业把重点放在关系这个话题上。
2在人寿保险领域，关系营销的实施显得尤为重要
（1）寿险产品的无形性以及顾客在购买这些无形产品时所面临的风险使得服务的持续性显得非常重要。我们来研究一下“服务相遇”。这个用语用于寿险公司与保户间在购买保险时以及售后服务时的互动。“服务相遇”发生在一个顾客与寿险公司代表直接接触进行双向交流时。因此对这种“相遇”的管理,对于寿险公司的产品传递而言十分之重要。当买卖双方的互动随着时间增长时，由互动变成交易关系的可能性也进一步提高，这就隐含着相遇双方的信任和承诺的程度。如果没有这些因素，相遇并不会演变成关系,而这个会导致我们研究寿险的销售机制。它是以个人销售为特征的。大多数的顾客仍要依靠那些有着保险产品相关专业知识的保险公司职员来作出其购买决定，人寿保险是一种无形产品，在个人销售过程中销售人员要解释这种产品的好处及特征，顾客与保险公司之间的直接接触在营销机会中显得尤为重要。
（2）寿险产品多为长期契约，保户与保险公司的关系是长期的。传统的交易营销仅注重于交易时的短期关系，与寿险契约的'长期性不相符。关系营销正是把重点放在建立和保持与保户的长期关系上，与寿险契约的长期性相适应，因此发展寿险业的关系营销是符合保险公司和保户利益的。
（3）根据英国两学者对英国15个规模较大的人寿保险公司（其雇用的销售人员多于1000人）中的5个公司进行调查，所抽取的5个公司是根据其市场份额大小来划分的。根据调查发现，许多寿险公司的销售人员更乐于发掘新顾客而不是为原有的顾客服务，而在原来顾客群体不稳的情况下去发掘新顾客的意义会大打折扣。因此，在寿险领域中采用关系营销策略，稳定原有顾客群体，再去积极发掘新顾客才是寿险公司的正确发展之道。
（4）保险产品的特殊性还在于保险合同的签定仅是保险活动的开始而非结束。保险功能体现在保险赔偿或给付，这些都是发生在契约成立之后的。传统的营销仅重视产品的出售，对售后服务没有给予足够重视。保户对保险公司的满意度和忠诚度最终还是取决于保险赔偿或给付，即保险公司所提供的售后服务，如保险合同履行是否迅速、是否按合同约定赔付等。因此，与保户建立长期的关系，对提高保户的忠诚度进而促进寿险业的发展有着重要作用。
3我国寿险营销的现状
我国寿险公司目前采纳的传统的“4P”（产品、定价、渠道和促销）模式,属于交易营销，注重于如何开发新险种，把保险产品推销出去，不注重如何维持和提高公司与原有保户之间的关系，如何使两者关系发展成保户对公司的信任与依赖的关系；如何最大限度地减少保户对公司的投诉；如何提高保户对公司的满意度和忠诚度。这一连串的问题都非传统“4P”模式所能解决的。而这个正是关系营销所要做的事。当前我国的寿险营销主要是依靠保险代理人制度，许多寿险公司都雇用了不少代理人，但存在的问题却不少：代理人服务意识淡薄，趋利意识强化导致其只重业务，不重本身技能，无法提高保险服务水平。而保险公司也只重业绩不重服务，对其代理人的管理不到位。殊不知，提升服务水平、维持与保户的良好合作关系才是寿险公司生存的大计。由于不注重服务，顾客与公司间的关系仅限于买卖关系，不少顾客缺乏对公司的满意度和忠诚度，不仅会造成顾客对公司的不信任，还会造成原有保户退保及社会信誉度降低，从而减少潜在的顾客。最终阻碍寿险业的发展。
此外，我国寿险业传统的交易营销忽略了技术在寿险营销中的重要作用。
4我国寿险业应如何采纳和推进关系营销策略
4.1保险公司本身
（1）向关系营销经理提供有关顾客的信息和数据，让其尽可能了解保户的需要及当时的环境。
（2）要考虑关系定价问题。保险公司要充分认识到，要成功地与保户建立友好的关系，公司的信誉和所提供产品的高价值性都是必不可少的，保户倾向于了解公司、相信公司，而且他们与公司的接触会加强这种了解。对一些产品和服务进行关系定价，鼓励保户购买更多本公司的产品，加深其与公司间的关系。
（3）保险公司应重视如何使保户感到其价值的所在。这主要有进行保险公司与保户间的经常往来；经常性的保户服务反馈；实施忠诚度计划，在原有保户群中提高保险产品的渗透力。如5年忠诚管理计划或3年忠诚管理计划，这种计划的基本原理在于公司与保户的整个关系都是有价值的。
4.2保险公司职员方面
保险公司职员对关系营销策略的实施十分重要。公司职员不应赞成“硬销”的策略，他们应能倾听保户的心声，即使保户对公司整体印象不好时，也能对公司职员有个良好关系，通过这个层面的接触可以为公司的改进出谋献策。
保险公司销售队伍的角色不但要反映在关系发展过程中，同时也要反映在销售培训当中。招收新成员及培训计划要进行修正以确保那些以保户为行动导向的个人能得到报酬或奖励。薪金结构也需进行调整，以奖励那些与保户接触较频繁的职员，从而表明留住保户与向保户推销同样重要。要把公司职员从交易为导向变为以保户为导向。
4.3技术方面
保户信息是公司的重要资源，保户数据的收集、管理和分析是寿险公司发展的基石。随着科技的进步，寿险公司可通过直接接触、电话、电邮等方法获取保户的相关信息，并利用电脑对这些信息进行有效管理，现在不少公司开发运用了客户关系管理系统，就是关系营销的一个有力证明。当然，获得和管理这些信息不在于信息本身，而在于如何运用这些信息去发展公司与保户间的长期关系。寿险公司的客户信息主要包括了与保单相关的信息，还包括了保户本身的一些信息，如其对保险产品的购买习惯，对某种保险产品的偏爱程度，其健康状况、既往病史及受益人的情况等。这些信息可以让保险公司了解客户对保险产品的态度及信仰，了解每个保户的潜在生命周期价值，了解保户特定的“生命事件”，如是否加薪水，是否有过重大疾病等。通过对这些数据的了解,整合现有体系,提高保户服务水平，还可以通过对数据进行分析，开发出适合多数保户需要的新险种或新服务项目。通过这些发展与保户的友好关系，保险公司在分析客户数据时，会对有份量的保户加以重视，但这并不意味着公司可以忽略那些盈利能力较差的保户，因为这些人随时可能会成为盈利能力强的保户。
可见，传统的交易营销模式已远不能满足我国寿险业发展的需要，我们只有在传统模式基础上实施和推进关系营销策略，依靠以上三个方面的共同协调发展，使保险公司与保户建立稳固的关系，我国寿险业才能真正突飞猛进。
参考文献
1RobertEmorgan;sadjaychadha.relationmarketattheserviceencounter;thecaseof
lifeinsurance［J］．Theserviceindustryjournalvol13no1，January1993
2庄贵军．关系市场和关系营销组合：关系营销的一个理论模型［J］．当代经济科学，
篇7：网络资源在小学语文课堂中的作用与运用论文
网络资源在小学语文课堂中的作用与运用论文
摘要：伴随着网络技术的飞速发展， 课堂教学活动中网络资源的运用越来越广泛。网络技术已经变成老师进行教学的辅助性工具。小学语文的课堂内容十分丰富， 使用网络资源去进行教学内容的拓展， 将小学生的视野进行开拓， 有助于提升语文课堂的教学效率。本文简要分析一下网络资源在小学语文教学中的应用。
关键词：小学语文教学； 网络资源； 应用；
社会的不断发展和时代的持续进步， 使网络技术获得广泛运用。教育事业的飞速发展， 需要获得优秀技术的支撑。网络资源在小学语文课堂教学中的运用， 可以拓展小学生的知识面， 进一步促进小学生清除语文学习里的障碍。网络资源极具丰富性， 运用起来非常便利。以网络资源进行小学语文讲堂教学内容的改革， 可以给小学生提供崭新的学习体验。
1、理论依据
1.1 学习建构主义理论
建构主义理论觉得不是经过老师传授才获得知识， 而是在一定的情境下， 学习者依靠他人的帮助， 使用必需的学习资源， 经过建构意义的形式而得到[1].首先， 学习建构主义理论注重以学生为重心， 学生是知识意义的积极建构者、信息加工学习的主体， 这就需要小学语文老师可以主动地为学生的积极学习提供有效的条件， 给予多姿多彩的学习资源， 而网络环境有利于资源的创建。其次， 老师要从知识的灌输者、传授者变成学生积极建构意义的促进者、帮助者， 这和当代的学习论倡导的以学生为中心， 老师是帮助者、指引者、推进者、组织者相符合。
1.2 学习心理理论
所有学习进程中的主体就是学生， 应该从学生心理的角度出发运用所有资源与教学， 让学习者拥有很高的学习动机， 完成有效教学。多姿多彩的网络资源不断出现， 把拓展学生视野的知识和学科知识进行整合， 变成高效的课程资源。老师运用网络资源， 采取合适的方法来吸引学习者的关注力， 创建情境， 保持与调动学习者在课程方面的兴趣与动机， 完成学习者的探究学习和自主学习， 提升学习者在语文学习方面的综合技能。
2、小学语文教学中网络资源的作用
2.1 拓展语文教学资源， 进行学生技能的培养
语文存在于生活各处并且不可以脱离生活， 在语文学习与教学中， 许多都需要联系生活。可被知识面、阅历、资料等多方面因素所限制， 一般教参会禁锢老师的思维， 许多老师的思维会被所谓的“标准答案”所控制， 尽管明白其约束性， 可是因为多种客观原因的存在依然没办法走出来。最近几年， 在语文的学习、教学活动里， 网络渐渐施展着其重要、特殊的功能， 网络根据其开阔、自由的空间以及浩瀚、丰富的资源内容， 推进学生提高学习成绩、老师提高教学效率[2].网络从文本、静态、无声分别到影像、动态、有声， 丰富多彩的网络资源促进语文教学逐渐迈向“大语文学习”的道路， 不再被教参与课本限制， 而是面向整个世界与社会。老师使用网络在输入关键词搜索后可以检索到的有关网页资料就有几百条， 这是“教参”可望不可即的。于是， 在进行教学时， 老师不应该被课本内容约束， 应该适当地根据网络进行有关材料的引进， 来补充教学内容， 促进学生积极学习语文， 培养其语文技能。
2.2 拓展语文课外阅读， 进行学生技能积累的提升
正所谓：“得益于课外， 得法于课内。”长时间以来， 学生的课外阅读行为被很多因素所限制， 于是很难形成技能。公共图书馆、学校图书馆与家庭报刊、藏书的数量与品质都很难与学生渐渐增长的阅读需求相适应， 伴随着网络书库的广泛运用， 学生能在网络上很好地阅读自己有兴趣的书目， 不仅进行了学生阅读效率的提升， 而且进行了学生知识面的拓展。通常老师也利用有关扩展作业的布置， 把课堂上学习的内容有机地延伸至课外领域， 利用网络进行有关资料的搜索， 对拓展学生的知识面非常有利[3].老师通过引导学生进行课外网络阅读与规范、科学地训练， 让学生学会了速读、泛读、精读还有比较阅读， 这样也一定程度上提升了学生的课外阅读技能。
2.3 扩宽语文作文空间， 进行语文作文情境的提升
在语文教学的进程中， 作文教学一直都是一个重难点。在网络背景下， 我们应该怎样利用网络来进行作文水平的提升呢？第一， 调动学生的写作兴趣。老师在作文教学的进程中， 经过依据多媒体进行指引， 制止了呆板的说教， 强化了作文指导的目的性， 生动、直观与形象。第二， 将作文课上简单的“教--写”课堂形式进行转变， 就是让学生为主体， 老师能够提供给所有学生一个机会来进行小组探讨。依靠开阔的网络资源与平台， 不断丰富学生的感受与写作的素材， 让学生充分发挥他们的主体性作用。第三， 进行评价体制的改革。网络作文， 能够有效地进行评价体制的改革。不但老师可以实时将学生的作文进行点评， 而且学生能够加入到评价的进程。能采取同学间互改互评、作者自评等多种形式， 对学生习作进行简便的反馈， 学生评价的进程渐渐成为提升学习的进程。还可以促进家长也加入到孩子评价、写作的进程中， 进一步联结起家校互动的纽带。
3、小学语文教学中网络资源的应用
3.1 以网络媒体为前提， 建立教学情境
在教学进程中， 老师创建的情感氛围就属于教学情境， 课堂教学的基础要素之一就是教学情境。小学生还处在价值观与世界观形成的初期， 意志品质极易受到影响， 关注力与兴趣也极易受到影响。于是， 在课堂中创建形象的教学情境， 使得教学情境把学生引入到丰富生动的课堂氛围中， 这对小学语文的讲堂教育来讲非常重要。多媒体网络技术可以将视频、声音、文本等多种方式的媒体信息联系在一起， 进一步创建教学情境， 可以产生生动的声音、多姿多彩的画面， 这些都可以展现出语文知识的灵动与精彩， 使学生经过听觉、视觉等多种感官形成身临其境的感受， 进一步可以使学生提高学习的兴趣。在讲解《我们爱你啊， 祖国》时， 我们能够在当代远程教育资源库里面寻找到媒体素材或者收集网络素材， 缩短课文内容与学生的感知范围， 就能够经过多媒体网络的方式来创建祖国锦绣河山的教学情境[4].学生看到太阳从东海碧波中徐徐升起， 帕米尔高原上的星星在闪烁， 看到杭州西湖的浓妆淡抹与桂林山水的山清水秀， 看到长江黄河的破涛汹涌与黄山庐山的云雾缥缈， 看到世界屋脊上布达拉宫的高耸， 学生都发出感叹与惊奇。这样就可以让教学内容变得形象化， 把学生的关注力引到课堂中， 调动学生在学习方面的兴趣。
3.2 以网络资源为素材， 降低语文难度
小学生群体的年龄普遍偏小， 具有直观的思维， 针对部分与生活距离比较远的信息与事物理解得不够深刻与全面， 老师会让学生对知识进行死记硬背。这样， 学生不能深刻地理解知识， 学习成效也不好。于是， 对于这种状况， 小学语文老师应该适当地改进教学策略， 对教学方法进行调整， 合理地使用网络资源， 经过当代化信息技术对空洞的语文知识实行动态化处置， 让其可以变得直观， 有利于小学生接受， 实现语文课堂教学的生动化， 也可以突破空间与时间的约束， 便于语文课堂教学的开展。比如， 在讲解《卢沟桥烽火》时， 站在小学生的角度来讲，近代战争距离他们非常遥远， 只凭课本上的文字内容难以联想到当时战场上激烈的战况。经过网络采集卢沟桥事变还有卢沟桥的有关资料来进行课件的制作， 课件就如同导游一样， 把学生带到情境氛围中， 经图片展现了卢沟桥事变的所有进程， 对比而言， 视频是一个非常好的介质， 经过影像资料可以使学生对战争的激烈进行更加直观的感受， 同时震撼了同学们的心灵深处。在这个前提下实行教学， 学生的心里充满了积极学习知识的`强烈欲望， 这样的课堂有趣生动， 老师可以自如地实行教学， 学生也会相对放松， 可以非常容易地学习语文知识。
3.3 以网络素材为基础， 激发学生积极性
网络资源的信息量很大， 老师的课堂教学素材一定会非常丰富， 老师可以经过丰富的教学内容来激发学生学习的主动性， 强化老师与学生之间的沟通， 转变一直以来小学语文课堂中粉笔与黑板结合的教学方式， 也可以转换老师与学生在课堂教学里饰演的角色， 让学生在课堂中变成主体， 可以主动积极地学习。小学老师可以利用网络资源调动学生在学习方面的主动性， 同时也可以提升学生学习语文的技能。在现实运用网络资源的进程中， 把小学生当作课堂教学的主体， 使他们变成语文课堂的欣赏者与观看者， 变成教学信息的分享者、参与者与搜集者。经过结合各类网络资源实现提升课堂有效性的目标。在网络资源中， 小学生可以在学习方面获得丰富的体验， 鉴赏语文知识。老师应该使学生变成课堂的主人， 转变自己的身份定位， 变成学生学习进程中的合作者与引导者。这就要求老师合理地使用网络资源， 创建出形象的教学情境， 使学生在课堂中占有主体性[5].在讲解《钱学森》时， 在初读课文以后， 能够支持学生利用网络资源查询有关人物事迹， 自主介绍人物， 筛选与查阅文章需要解读的资料， 并能够实行进一步阅读， 拓展学生的知识面[6].给予学生学习的主动权， 自然就会强化学生学习语文的技能。
4、结语
总而言之， 有效利用和合理开发网络资源， 是提升小学语文教学品质的主要方法。使用网络资源培养小学生的创新技能， 创建真正的语文教学情境， 引进新鲜的教学血液， 把创新教学活动和传统教学活动联系在一起， 是建立高效小学语文讲堂的关键。不断开发网络资源运用策略， 是小学语文老师需要实现的教学目标。
参考文献
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[2]黄志泉。网络资源在小学语文教学中的应用[J].科普童话・新课堂：下， （12） .
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[4]吴萍。网络资源在小学语文阅读教学中的运用[J].新教育时代电子杂志：学生版， 2016 （46） .
[5]孙金丽。网络大世界学习新平台--浅谈小学语文中网络资源的应用[J].新课程导学， 2017 （26） .
[6]王淑萍。合理应用网络资源提升小学语文教学的有效性[J].中国信息技术教育， （20） :162.
篇8：医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用
医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用
摘要：构建和谐的医患关系,关键是要真正发挥医务社会工作的“柔和剂”作用,对患者实行有效的人性化关怀服务,走具有本土化的医务社会工作之路,在患者入院时住院中出院后三个环节中介入,并充分应用医务社会工作的专业角色,为患者提供优质的服务,从而营造和谐兴院的氛围
关键词：医患关系;医务社会工作;本土化;应用
1.理由的提出及文献回顾
医疗服务与人民身体健康和生命安全密切相关,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容之一,医患之间本应是相互依存相互信任相互配合的关系然而,近年来医患纠纷呈现上升的趋势,医患关系紧张已成为社会热点理由据中华医院管理学会维权部调查,对326所医院的调查中发现纠纷发生率为98.4%,其中39%的三级医院1年中发生了10～30起医患纠纷,有24.5%的医院发生纠纷数在30起以上
从医患关系的研究动态,发现大多数学者主要停留在医务社会工作的专业使命专业角色上,对具有中国本土化的医务社会工作,目前大多还处于探索阶段,特别是医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用更是少之又少鉴于此,本文试图通过医患关系的目前状况,医患关系紧张的理由,医务人员处理医患纠纷的方式及由此而暴露的理由等方面入手,初步探索医务社会工作在患者入院时住院中出院后等环节中的介入,并应用各种专业策略,以此来提升服务水平,提高患者对医院的美誉度和信任度,从而营造医患双方和谐共处的氛围
2.医患关系紧张的理由分析
2.1医疗体制方面我国现有的医疗体制还不完善,医疗保险覆盖率低,我国现有的医疗保障仅仅限于城镇职工及离退休人员,大约占全部人口的1/5而对于农村居民来说,医疗保险的覆盖率更低,保障水平更低据卫生部调查显示,参加农村合作医疗的农村居民占9.6%,占9.5%,参加人员年均医疗保障费用30元左右另外,医疗资源分配不均,一方面一部分人看不起病,“看病难,看病贵”的现象已成为不争的事实;另一方面却存在医疗资源的过度浪费现象,如相当一部分患者仅因一点小感冒,就一窝蜂的涌向大医院,给原本紧张以及稀缺的医疗资源带来了更严峻的挑战,同时也给医务人员造成了更加沉重的负担,从而进一步加剧了医患关系的紧张
2.2患者方面
2.2.1对医务人员的期望值过高医疗服务业是一种高风险的特殊行业,与一般性的服务行业有着本质的不同,在医疗实践中尚有许多未知领域现代医学科学虽然有了很大的发展,但是由于人体的特异性和复杂性,人们对许多疾病的发生原理尚未完全认清,因而现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病有时尽管医护人员在诊疗过程中忠于职守竭尽全力,但由于种种理由患者仍然产生了不良后果,这也是医护人员不愿看到的结果而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解,对病情的复杂性和严重性认识不足,对医疗技术水平存在过高的期望(他们认为来医院看病,医生应包治包好),当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时,就片面地认为是院方不负责任或技术失误所致,产生纠纷
2.2.2无理取闹,获取赔偿有的患者看到医院之间的竞争日趋激烈,医院为求得社会效益和吸引更多的患者,在处理医患纠纷中多持忍让态度,加之目前相应的法律法规尚不健全,以及媒体的负面报道,错误的认为只要投诉医院,甚至打骂医护人员就能得到经济赔偿,“要想富,闹医院”,从而企图通过医疗纠纷获得不正当的经济利益[3]另外,由于当前整个医疗体制尚不健全,“看病难,看病贵”的理由已成为社会共识,许多百姓没钱看病,有的患者在治疗到一半的时候,就没钱继续治疗了,于是便千方百计的寻找机会来引发纠纷,以此来减免医疗费用除此之外,当发生医患纠纷时,医院的处理方式也给一些患者带来了可趁之机,大多数的医院发生医患纠纷时,首先采取的是与患者及家属协商解决
2.3医生方面
2.3.1服务态度最主要是体现在语言上因为语言不慎而引发医患纠纷的案例也不少见,例如一位肾病患者前来就诊,因钱没带足,给其看病的主任医师就出言不逊道:“没钱还来看什么病?”于是当场便激怒了患者,引发了纠纷由此可见,医生的语言有多重要古希腊医学之父希波克拉底曾经说医生的法宝有3样:语言药物和手术刀正所谓良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒所形容的都是语言的重要性一般来说,文明得体谦和有礼貌的语言,能使患者心平气和思想乐观信任医生,乐意成为医生的知己,并积极地配合治疗这种美好的语言甚至可以转化为巨大的物质力量,增强药物的治疗效果[4]反之,如果医生出言不逊,甚至恶语伤人,后果可想而知,纠纷也在所难免
2.3.2缺乏沟通与人文素养有关文献认为,在目前的大量医患纠纷中,约有50%医患纠纷并非技术理由,而是由于缺乏沟通理解《中国卫生法制》12月30日载文分析,尽管医患纠纷现象十分严重,但是也有许多终生行医而没有发生纠纷者,甚至真的有医疗失误,有不良后果,但患者家属仍十分感激者这里主要体现的就是医生的人文素养,与患者交流和沟通的能力实践证明,许多纠纷事件的早期,在未形成大的纠纷之前,通过医患间的沟通和及时进行疏导,完全可以取得患者及其家属的谅解,使患者的不满意心理得到平衡和安慰
医学的本质是人学它穿透人文与科技道德生活与商业运作世俗关注与终极关怀的各个方面,表达着人性知性理性的深刻关系然而,随着科学技术的发展,医疗方式出现了“物化”“非人化”的趋势,摆在患者和医务人员中间的是各种复杂的机器许多医务人员不再触摸患者,也不再有兴趣和功夫与患者谈话,住院患者仿佛不再是人,而只是各种各样检查单上的一个号码
3.医务社会工作
3.1定义医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业策略,与医务人员相互配合,参与病人管理,从而帮助患者解决因疾病引起的社会经济心理家庭等方面的理由医务社会工作是工业化城市化和社会化的产物,体现疾病健康类社会理由的基础性与战略性地位,反映人们改善生活状况与提高生活质量的愿望,反映社会发展趋势[5]
3.2医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用
3.2.1入院时由于中国现行的医疗体制改革还不完善,三级医疗体制未得到有效地实施,加上人们对自身健康意识的增强,稍有不适便涌向大医院治疗,使得医患关系变得更为紧张10月23日,在中共中央政治局第35次会议上发表重要讲话,明确了医疗体制改革的方向,即坚持公共医疗卫生的公益性,强化政府责任,严格监督管理,建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度,为群众提供安全有效方便廉价的公共卫生和基本医疗这一讲话必定会推动我国医疗体制改革的步伐,更多的患者可以看得起病,同时也给医务社会工作带来了启发,在患者前来医院就诊时,医务社会工作的第一项任务即为引导和帮助患者进行有选择性的医疗消费,筛选前来就医的患者,对于不符合到三甲综合医院就医的患者,将其筛选并转介到下一级医院乃至其所在的社区医院治疗,并为其建立个人健康档案
从入院开始,患者最需要的就是各种医疗资讯,因而医务社会工作的另一项重要工作即为向患者提供各种医疗资讯,如医疗费用的资讯这一点对医患纠纷的预防也是至关重要的,据《健康报》报道,因收费提出纠纷者占全部医患纠纷的37.95%可见,医疗费用的资讯是多么的重要所以,医务社会工作者在这一阶段的重要任务就是主动向患者及家属提供医疗费用的资讯,介绍各种治疗方案的收费情况,使患者及家属明确治疗方案及做好医疗费用的各种准备同时,对一些经济困难者,医务社会工作者可以帮助其申请各种减免或医疗援助如医院里针对一些特殊患者设有的绿色通道,像“微笑列车”等,这些即可减免一部分的医疗费用再如帮助贫困者向红十字会民政局等相关机构申请医疗救助;向媒体社会发起倡议,捐款筹集医疗资金等等这些都是医务社会工作者可以介入的领域
3.2.2住院中随着人们生活节奏的加快,各种各样的压力和负担,压得人们喘不过气来此时,要是遇到家中某人生病住院,整个家庭的正常生活秩序都将打破,一系列的理由也就随之产生,特别是患者的心理适应照顾理由等由于患者角色及环境的突然转变,因而难免会产生不适应的理由及各种心理困扰再加上大部分的医生通常不会知道引起患者得病的社会的心理的经济的文化的以及环境的因素和影响痊愈过程的因素,因而患者的需求与感受可能在诊断和治疗时被忽略,这正是医务社会工作者要介入的地方
对因疾病引起不适应的患者,如害怕手术的患者癌症患者等,医务社会工作者可以采用个案工作的策略,给予患者心理上的`辅导与咨询其次,医务社会工作者可以和医生相互配合,参与患者管理以及一些治疗方案的商议,在某些方面起辅助作用,如弥补医患沟通的不足;同时也可以给医务人员必要的心理咨询与辅导,以减轻医务人员的工作与心理压力,保证其有一个更轻松的心情投入到工作中由于传统思想的束缚,大多数中国人有意无意的会保留一部分东西,在与医生沟通中,不愿意透露自己的隐私,而这些信息又对医生的诊断和治疗起到至关重要的作用又因为现在的医生每天要看很多的患者,做不到花大量的时间与患者沟通由于患者对医生的不信任到信任的过程需要一定的时间才能建立起来,因而在此过程中,许多对疾病诊治起重要作用的信息就会被疏忽医务社会工作者介入其中,则可以获取许多有用的信息,通过与患者的频繁沟通与交流,患者的许多信息自然会流露出来,医务社会工作者则可以把这些信息反馈给医生,这对患者与医生双方均有益处再次,医务社会工作还可以介入到一些慢性病患者的医治过程中比如开展一些小组工作,利用团体干预的方式,来导正患者的各种不当行为目前,国内也已开始探索这种做法,比如开展糖尿病小组或各种病友会等,效果很不错在开展类似活动时,医务社会工作者可以邀请相关专家或有医务人员在场做顾问,或者请教专家,把相关医疗资源信息传递给患者特别是在疾病的介绍上,可以帮助患者提高对疾病的认识,从而减少误解
3.2.3出院后首先是出院计划理由目前,国内的医院在这方面大多做得还不够许多医生看患者的病医治的差不多时,便让患者办理出院这样做的好处是:一方面可以减少医疗资源的浪费,减轻医护人员的负担;另一方面也可以减轻患者家庭及经济负担然而,这样做的后果是忽略了患者的各种需求,最突出的就是患者出院后的照顾理由有些老年患者为寡居者,有些患者可能是从其他机构转介来的等等因而,当这些患者还没有做好任何心理准备时,医务人员却突然提出出院,患者则很难接受因此,患者会采取一些暂时性的失能失聪失忆等自我防御机制,甚至寻找各种机会来挑起纠纷,以此来延长住院期限所以,为患者设计一个周到的出院计划,对患者的康复是至关重要的由于医务社会工作者和患者走得比较近,相对而言,对患者的各种需求及背景会了解的比较多在医生告诉医务社会工作者患者的大致出院时间后,医务社会工作者就可以提前和患者探讨出院理由对于老年寡居者,则可联络相关机构,如社区等资源,以此来解决患者的出院后照顾理由对于从其他机构转介来的患者,则可帮助联络该机构,从而使患者出院后能得到妥善安置
其次,对于已经出院的患者以及在入院时被筛选并转介到社区医院的患者,医务社会工作者可以采取跟踪服务和入户调查的方式,在社区医院里建立相应的健康档案,以便进行随访等这样一方面既可以随时关注患者的康复及痊愈情况,把相关信息传递给医生,以供教学和科研参考;另一方面起到了分散医疗资源,减轻大医院医疗负担的作用,同时也可以传递人文关怀,从而减少医患纠纷
4.结论
医务社会工作作为社会工作专业领域的一个分支,专业赋予它具有胜人一筹的沟通能力与人文情怀医务社会工作者大多接受了医学社会学法学心理学等系统的专业知识学习,对患者的社会心理理由有较强的理解能力和认识,这对缓解紧张的医患关系,构建和谐的医患关系起着举足轻重的作用
随着医学模式的进一步转变,卫生体制改革的进一步深入,社会结构的进一步转型,社会经济的进一步发展,医务社会工作的发展空间将进一步扩大,并将获得更多的历史机遇社会工作者是理由解决专家,其介入医疗领域是时代发展的必定
十六届六中全会《决定》提出,要建设宏大的社会工作人才队伍这是构建和谐社会的一个重要依托,也是人才强国战略的一个新内容作为缓解紧张医患关系的“柔和剂”,作为连接医患沟通的“桥梁”,医务社会工作必将受到越来越多的关注如何使医务社会工作在构建和谐医患关系中得到更充分合理的应用,仍需进一步的探索
参考文献：
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3常伟,陈鼎荣,周卫兵.医疗防范与应对指南.人民军医出版社,2006:56-160.
4李永生,朱海兵.医务语言学概论.郑州大学出版社,2005:88-170.
5刘继同.构建和谐医患关系与医务社会工作的专业使命.中国医院管理,2006,26(3):133.
篇9：全面质量管理在医院护理管理中的作用与运用论文
1 护理管理中全面质量管理的指导思想和基本原则
护理管理中实施的全面质量管理坚持以患者为中心的指导思想，护理管理者要保证护理人员为患者提供全面、优质、高效的护理服务，帮助患者治疗和康复，以体现护理服务的优势和特点。坚持以“质量第一”为基本原则，根本上保证护理服务的质量，并通过回访等形式不断对护理工作进行改进和创新，以满足更多患者的需求，真正实现为患者提供高质量的护理服务，从而也提高医院的竞争力。在护理管理工作中，管理者能够调动护理人员工作的主动性和积极性，全面质量管理要求的是全员参与，所以要提高护理人员集体意识，并让他们明确自己的工作责任，护理管理者还需要采取一定的手段激发护理人员的工作热情，只有这样才能为患者提供高效的护理服务。
