“pig99099163”通过精心收集，向本站投稿了5篇《客户服务与管理》教学总结，以下是小编为大家整理后的《客户服务与管理》教学总结，希望能够帮助到大家。
篇1：《客户服务与管理》教学总结
《客户服务与管理》教学总结 -教学工作总结
这学期，我又接了一门新课《客户服务与管理》，刚拿到这本书时，真不知道它说的是什么?怎么向学生讲授?真是一脑子迷茫。之后，我用最短的时间，最快的速度把整本书通读了一遍，又上网查了有关资料。总算对此有所了解，理出了一个头绪。通过思考，我发现本书要说明的主题是：在现代商业社会中，当今企业制胜的根本已不是产品，而是客户，谁赢的了客户，谁就赢的了市场。做为一名优秀的客服人员，具体的说做为一名优秀的销售人员应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。有了这样的认识之后，我对本书的教学有了信心，于是就在思考与探索中开始了本书的教学。首先，在新书来临之前，我给学生补充了客户服务的概念性内容和它的发展简史，接着又补充了一些服务语言艺术方面的.内容。没想到学生对这些内容产生的很大的兴趣，开门红，我很满意。书来了以后，我以课本内容为主，上网查资料，解疑点为辅，根据课程内容的需要和难易程度，采用多种教学方法。这些方法主要有典型案例法教学、设问置疑法教学、任务驱动法教学、内容补充法教学、讨论发言法教学、影像辅助法以及知识点习题化法。通过应用这些不同的教学方法，我基本上把课本的主要内容传授给我学生，因为在我的讲授过程中以生动有趣、意义深远的案例为载体，所以学生们学起来还是蛮有兴趣的。这学期虽然不用管学生的，但是因为是新课，所以一样的忙碌，每天上班除了上课就是备课。记得在课程讲到一半时，我搜肠刮肚，实在找不出新鲜的案例了，当时最大的感觉是江朗才尽。但是课程必须要继续下去，所以咬咬牙，前进。很多时候，我是在头一天晚上才把第二天第一节课上课的内容准备好。而且学校的电脑经常出问题，回家备课是常有的事。讲完这门课，我的最大收获就是：突然感觉做生意也不难。只要你能留住你的客户，而留住客户的秘觉是：为客户着想，为客户创造价值，提高客户的满意度。篇2：《优质客户服务管理与技巧》培训大纲
《优质客户服务管理与技巧》培训大纲
《优质客户服务管理与技巧》培训大纲--- 实战技能培训 [ 15 ][经典课程内容简介] 客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO后。国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争；其重要标准之一就是：‘优质客户服务’。打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点，这已不仅是售服人员或服务型企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法？ 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么？哪些是获得价值最大化途径？如何让优质服务理念指导员工行为？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？一、培训对象・・・・・・・・・・・・・・ 相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员二、培训天数・・・・・・・・・・・・・・ 课时：1-2天（9:00 - 17:00）三、培训目标・・・・・・・・・・・・・・・学员将能够掌握以下知识与技能：1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统四、培训内容： （说明 C 请告诉培训目标，可调整课程大纲与培训重点，确保培训效果）・・・ 第一单元：优质客户服务管理体系的建立1. 企业的二个重要转型2. 服务包概念与四标准3. 顾客需求与服务难题4. 易逝、时间与无形性 第二单元： 优质客户服务管理标准的制订1. 一般与优质的区别2. 优质服务标准准则3. 服务圈模型四步骤4. 如何确定衡量标准第三单元： 客户分类管理与消费行为分析1. 客户分类与划分2. 顾客价值与开发3. 五A战略和执行4. 顾客抱怨二原因第4 单元： 服务质量控制理论与管理流程1. 期望值与五大要素2. Servqual 测量法3. 过程控制与鱼骨图・・ 4. 差距判断与感知度第五单元： 客户服务质量审核衡量与反馈 1. 服务质量审核的内涵2. 客户调查与反馈系统3. 实施客户调查的程序4. 衡量员工服务质量法第六单元： 客户服务质量审核衡量与反馈1. 出色职能部门特点2. 职能紊乱原因分析3. 部门协作职责目标4. 成员品格与责任制第七单元： 顾客抱怨与客户服务质量提升1. 不满意是提升机遇2. 处理抱怨的八技巧3. 服务质量提升分析4. 质量提升重要渠道第八单元： 关系营销和培育忠诚客户方式1. 客户为什么离去？2. 销售数据库作用3. 调整与客户关系4. 创新方法与收益・・・案例分析和练习：・・・・・・・・・・・・ 案例分析 （1.2. ） 设计你企业的服务包 列出客户服务内容有标准 如何测量服务质量？运用互联网聚焦市场测试与总结： ・・・・・・・・・・・・内部客户――塑造优质客户服务内部环境；・超值服务――提升客户满意度的心态基础抱怨是金――企业长盛不衰理论理念基因；・关系营销――建立客户忠诚度的`科学途径课程特色：・・・・・・・・・・・・・・・1. 结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练 + 管理体系构建演练 + 实施方案设计 + 操作技巧演练 + 技能自我测试 …2. 企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 + 多学科底蕴知识专家简介：多纬行动培训创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师 ・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ … 培训特点： （采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式）・・・・・・・ 激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 培训特点： (有培训光盘)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 已形成独创的培训：运用‘民兵理论’、‘归元理论’、‘三维理论’、‘中医理论’和‘油井理论’等方法[注]；‘从学员实际工作需要出发，围绕开拓管理思路、解决管理难题’进行有效培训，以提升培训效果和学员水平；切实体现“课题培训工作法”中‘培训创新☆重在参与☆娴熟技能☆贴近市场’宗旨。在培训中提供多种实用解决问题工具及技巧。对参训者今后实践工作具有极大的后续效果。阅历丰富，知识面广，主题明确，实用性强，活泼生动，形象佳，集实战派与学院派双重特点，寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛；达成培训预期目标；且寓教于乐，运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。培训风格：‘旁征博引，深入浅出，幽默风趣，回味无穷’。学员评语（综合）： ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ‘新颖、活泼、精彩、有启发，知识渊博，主题突出，案例实在，时间紧凑，容易记忆，互动活泼，生动风趣，艺术性强，高潮频叠，内容新颖，方式独特，深入浅出，增加经验，目的明确，概念明晰，有指导意义，学而知不足，理论联系实际，易调动人的潜能，教学‘条理清楚’，哲理‘分析透彻’，有助了解‘工作状态差距与解决问题’，能紧贴企业实际，学会并掌握管理工具，培训理论和技巧立刻能运用到工作中去，象‘民兵接受军事训练那样逼真和实用’….及‘讲师形象佳，集演和讲于一身’等评语和极高评分。国际教育联盟董事会主席、美国管理协会会员、HR培训专家 Henry 博士评价：・・・・・ “So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”“迄今为止, 所遇到最勤奋、最有成果的培训师。”篇3：企业内部客户服务与人力资源经营管理
企业内部客户服务与人力资源经营管理
企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题，在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践，遂成此文，与各位读者分享心得体会，也希冀大家不吝赐教。
何为内部客户服务
内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让・卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的'(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。
其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户
[1] [2] [3] [4]
篇4：流动人口管理与服务工作总结
20xx年，在乡党委、政府的高度重视和县有关部门的精心指导下，流动人口的管理与服务工作取得预期成效，有力地促进了综治、平安创建及计生等中心工作，提升了社会管理水平，现总结如下：
一、落实措施，明确目标
由乡综治办、计生办、派出所、管理创新办及劳保所等机构齐抓共管，落实各项管理与服务措施，实现既定工作目标。对流动人口管理与服务主要措施有法制宣传、计生事项、义务教育、劳动权益保障、新农合参保、养老保险、就业引导、出入人口登记等，实现了全年无流动人口违法犯罪，流动人口《遵纪守法责任书》签订率达90%以上，登记率95%以上，其中流入人口登记率100%，暂住人口办证率100%，育龄人口计生管理服务率99%，出租房屋登记管理率100%。
二、管服并重，多措并举
1、以乡综治工作中心为依托，将各相关部门涉及流动人口管理与服务的职能纳入一体化，开展“一站式”办理、“一条龙”服务，对流动人口落实义务教育、法制宣传、计生、卫生保健服务，对流出人口签订《遵纪守法责任书》，属育龄人口的婚育管理服务率100%，村委会对流出人口每个人至少半年具体联系一次（电话、见面等形式）。
2、对流出人口中发生劳动工伤等人身损害事故提供无偿的维权服务；对流动人口家中留守老弱残幼人员，提供关怀救助服务，及时解决实际困难，保障其基本生产、生活、教育需要。
3、在夏、秋两季开展流动人口集中管理与服务活动。以村为单位，到本乡或本村流出人口相对集中流入地开展集中管理服务活动，主要内容：计生管理与服务措施上门落实，计生信息采集、合法权益维权指导服务、送法集中宣传、家乡形势宣讲、回乡创业导向服务等。
三、保障有力，不断改进
一是乡党委政府设立由副书记、政协联络主任为组长的流动人口管理工作领导组，抽调公安、司法行政、计生等部门负责人为组成人员，形成坚强有力的领导力量，落实热情高、责任心强的同专具体办事。二是细化责任分工，明确流动人口管理与服务的部门职责、兑现奖惩措施，保障工作措施落实到位。
虽然一年来我乡流动人口管理与服务工作取得了一定成绩，促进了各项工作的开展，但在实践中我们也认识到一些疑点和不足，与上级要求和群众期盼相比仍有差距。比
如流动人口返乡参加孕环检，有时因乡计生服务所人员短缺难以保证双休日每天有人值班，致使返乡育龄妇女的一部分人反映要跑2次以上才能做个孕环检；又比如有少数流动人口到外地务工经商后，在家乡政府经常性联络不够，主要反映是乡政府流动人口管理办公室因是抽调各有关单位人员组成，不能保证每天有人日常办公。
针对这些问题，我们拟在今后充实有关部门力量，确保流动人口管理与服务需求得到更高程度的满足，不断推进流动人口管理与服务水平。
根据上级有关部门的要求，结合我乡实际，制定本年度我乡流动人口管理与服务工作计划如下：
一、管理与服务目标
对流动人口落实法制宣传、维权服务、计划生育、证件办理、义务教育等工作措施，实现流动人口管理有序、服务全面，无流动人口违法犯罪，无流动人口漏管漏服的`目标。（①流出人口《遵纪守法责任书》签订率达90%以上，登记率100%；②育龄人口计生服务管理率100%；③流入人口登记、办证率100%以上；④出租房屋登记管理率100%）。
二、管理与服务措施
1、以乡综治工作中心为依托，将各相关部门涉及流动人口管理与服务的职能纳入一体化，开展“一站式”办理、“一条龙”服务，对流入人口落实义务教育、法制宣传、计生、卫生保健服务，对流出人口签订《遵纪守法责任书》，属育龄人口的婚育管理服务率100%，村委会对流出人口每个人至少半年具体联系一次（电话、见面等形式）。
2、对流出人口中发生劳动工伤等人身损害事故提供无偿的维权服务；对流出人口家中留守老弱残幼人员，提供关怀救助服务，及时解决实际困难，保障其基本生产、生活、教育需要。
3、在夏、秋两季开展流出人口集中管理与服务活动。以村为单位，到本乡或本村流出人口相对集中流入地开展集中管理服务活动，主要内容：计生管理与服务措施上门落实，计生信息采集、合法权益维权指导服务、送法集中宣传、家乡形势宣讲、回乡创业导向服务等。
4、每月开展一次流入人口排查摸底工作，把新落户企业、个体经营户从业人员作为重点，做到人人见面、逐一核查身份证、暂住证、婚育证明等，坚决不遗不漏、无隐患。
三、管理与服务保障
乡成立以分管书记为组长的流动人口管理与服务领导组，在乡综治工作中心设立办公室，抽调专人具体负责流动人口的管理与服务工作的牵头领办，领导组及办公室的设立和人员落实为管理与服务工作提供组织力量保障。为确保工作责任落实，制定流动人口管理与服务管理细则，明确各级各部门工作责任，明确奖惩措施，确保工作目标的实现。
篇5： 流动人口管理与服务工作总结
根据鄂卫生计生委下发的39号《关于扎实做好20xx年元旦春节期间流动人口卫生和计划生育服务管理工作的通知》文件精神，结合我办实际，紧紧抓住春节期间流动人口大量返乡探亲的有利时机，采取得力措施，集中精力，认真开展流动人口计划生育管理和服务工作。现将我办开展活动的。情况总结汇报如下：
一、加强领导，认真落实管理与服务工作
办事处领导高度重视，成立了以党工委书记金培富为组长的领导小组，精心策划，严密部署，要求各社区认真开展春节期间流动人口管理和服务工作，在元旦春节期间围绕“流动人口'583'行动”的主题，切实认真开展好“五个送进”、“八个一”、“返乡迎接、节中慰问、离乡欢送”活动。坚持统一领导，协调配合，落实管理与服务并举的原则，建立完善各项制度措施，强化管理工作，认真研究流动人口情况，积极开展流动人口宣传服务工作。
二、加大宣传力度，提高流动人口政策知晓率
春节前夕，我办积极组织开展了形式多样、适宜便民、易于接受的流动人口计划生育宣传教育活动，多渠道、多途径加大计划生育法律法规、生殖健康、避孕节育等知识的'宣传。通过电子显示屏、宣传标语、宣传折页、入户走访等多种方式向广大育龄群众宣传了国家人口和计划生育政策、法规。活动期间，免费发放避孕药具210盒，为门面房、租住户流动人口发放连心卡358张、年历画册358幅。同时我办充分利用春节期间大量务工人员集中返乡的有利时机，扎实有效地开展流动人口计划生育“关心到户，服务到人”专项行动。一是采取集中学习、登门培训、面对面咨询等方式，与流动人口逐人见面、强化相关知识的宣传培训。二是通过办事处行政干部和社区干部责任包保，人口在外的婚育、节育情况，摸清春节后准备流出人员底数，指导督促他们办理《流动人口婚育证明》，建立流动人口信息管理档案，及时录入微机，切实做到底数清、流向明、建档全、信息通，杜绝流动人口漏管、管理不到位的现象。
三、抓“四术”，扎实开展计划生育优质服务
办事处辖区单位、村居委会紧紧抓住元旦春节期间大量外出人员回家团聚的好时机，认真开展“四术”清查、免费生殖健康检查和随访服务。元旦春节期间，西城办事处积极为117名已婚育龄妇女提供优质的生殖健康普查服务。
四、做好综合服务，维护流动人口合法权益。
为返乡流动人口提供计划生育优质服务，指导帮助他们落实好安全有效、以长效为主的避孕节育措施，做好避孕药具的免费发放，检查并兑现各项法定奖励等利益导向政策，切实帮助解决返乡流动人口生育、生产、生活方面的实际困难。做好流出人口中特殊困难家庭走访帮扶和“留守子女”、“空巢老人”探视慰问工作。主动联系外出未返乡流出重点对象，积极开展各种形式的慰问活动，采用电话、短讯等通讯方式主动与未返乡的流出人口沟通联系，及时掌握其享受的基本卫生服务、计划生育相关信息和有效联系方式。想方设法为流动人口办实事、办好事，努力为流动人口提供生育、生产、生活等方面的优质服务，提高流动人口的计划生育管理与服务水平。活动期间共慰问流动人口家庭22户，送去慰问金及物资合计1.1万元。
五、依托信息技术，掌控辖区流动人口现状
进一步完善全员流动人口信息库，充分应用PADIS对接系统和全员流管子系统掌握辖区流动人口现状，对辖区申请流出人员办证并及时建档，已婚育龄妇女信息及时录入系统，办事处流管员与社区专干加强沟通，密切配合，加强协查反馈，通过接收的流动人口避孕节育报告单，全面掌握重点管理对象生育、避孕节育情况。并定期将该育龄妇女避孕节育报告单向其户籍地进行通报，从而实现户籍地和现居住地共同管理模式。今年通过PADIS对接系统反馈流出人口信息391条，提交流出外省已婚育龄妇女87人、新增流入已婚育龄妇女xx人，接收有效避孕节育报告单171份、提交避孕节育报告单50份；通过全员流管子系统核查反馈省内流出已婚育龄妇女信息171条、流入已婚育龄妇女信息429条。
