客服工作岗位职责（精选18篇）

“zhequal99”通过精心收集，向本站投稿了18篇客服工作岗位职责，下面是小编为大家整理后的客服工作岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

篇1：淘宝客服工作岗位职责精选

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4、对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

二、客服基本要求

1、热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4、对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要、

4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务、不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以、你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

篇2：淘宝客服工作岗位职责精选

(一)询单转化

1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识————每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉————因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务：

1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的.评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1)每2—3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

篇3：淘宝客服工作岗位职责精选

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作;

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度;

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案;

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决;

6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：

1、18——30岁，女士优先;

2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先;

3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上;

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强;

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

篇4：淘宝客服工作岗位职责精选

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e_cel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

(7)配合售前进行店内VIP的折上折

(8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

(9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

(10)对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要

篇5：淘宝客服工作岗位职责精选

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策略

篇6：淘宝客服工作岗位职责

售前岗位职责

1.对于卖家的产品了如指掌。且岗前获取产品上新，活动通知，优惠通知，促销活动等事项。

2.上岗前，检查是否设置快捷服务，且打字速度要快。

3.有竞争就有进步，时常比较，从而不足的地方进行自我改正。

4.将买家时常会询问的问题进行整理，与自己回答的话术进行整理。两厢对对照，不足之处，我改之，并学习他人好的地方。

5.每天都提前为第二天做好准备工作，比如第二天的发货单可以做笔记，做备注。以便不会遗漏。

6.语言上永远要保持礼貌和周到，在回答顾客的问题时，一定要让顾客感受到宾至如归的购物体验。不论顾客是否是不厌其烦的提问，你不可以怠慢了。

7.整理买家的评论信息。及时反馈给卖家，如是质量问题，样式问题。卖家可以及时调整。

8.针对买家浏览商品，淘宝客服可以适当进行催单，可以向买家推荐一些促销活动，吸引买家下单。

9.针对一些买家下单却没有付款，淘宝客服需要进行催付。一定要注意查看之前与此为卖家的聊天记录。初步了解后便于催付。

10.对于那些并未下单的买家，语言上也一定要保持大方开朗。欢迎下次再来。引导他们关注收藏我们的店铺，成为我们的潜在客户。

篇7：淘宝客服工作岗位职责

岗位职责

1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广；

2、向顾客提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议；

3、学习产品知识和专业技术，不断提高自身职业素质和技能；

4、对微信服务号的日常经营，及时更新、维护微信内容，发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

任职要求：

1、具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信；

2、具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

3、具备一定的分析及判断能力，良好的客户服务意识；

4、思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识；

篇8：淘宝客服工作岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的`客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。

④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品

篇9：物业客服工作岗位职责

物业客服工作岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。

4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的'自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。

10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。

11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。

12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。

13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。

14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。

15.完成公司安排或委托的其他工作任务。

篇10：电话客服工作岗位职责范本

1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;

2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息

4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;

5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;

7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;

8、完成上级交办的事项。

篇11：客服工作岗位职责

1. 通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2. 负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3. 前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。

4. 负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

5. 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

6. 负责发展维护良好的客户关系

7. 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

8. 配合售前进行店内VIP的折上折

9. 财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

10. 配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

11. 对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息

12. 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理

13. 搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释

14. 对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15. 下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;

16. 每周对下出货单。

篇12：客服工作岗位职责

1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

3，有质量问题的客户做好登记。

4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

5，每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9，如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

篇13：物业客服工作岗位职责

一、物业客服经理岗位职责

1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;

2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;

3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;

4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;

5、配合经营管理部开展社区文化建设;

6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;

7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责

1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;

2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、

3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;

5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;

6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;

7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议;

8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;

9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。

三、物业客服管家岗位职责

1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;

2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ;

3、公司的政策与程序，服务之标准;

4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;

5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;

6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;

7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》;

8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》;

9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》;

10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》;

11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;

12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;

13、增值性服务项目的开展及落实;

14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;

15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

四、物业客服助理岗位职

1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;

2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;

3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;

4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;

5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;

6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;

7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;

8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。

篇14：物业客服工作岗位职责

一、入住管理

(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验咳嗽弊龊萌缦录锹迹

1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。

(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

(四)入伙程序

1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;

2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;

3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;

4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;

5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;

8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

二、业主沟通

每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

(二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

三、业主接待

(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

(四)物业服务中心实行维修回访制度。

1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;

(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

四、权籍管理

(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

(三)产权清册内容：

①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。

(四)租赁清册内容

①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。

(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

五、装修管理

(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

(七)装修管理记录：

①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。

(八)装修管理质量要求：

① 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;

② 装修审核过程两天内完成;

③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;

④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。

(九)装修管理质量检验：

① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;

② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;

③ 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;

④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

六、档案管理

(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

七、意见征询

(一)业主评议表的发放与回收

1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;

2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;

3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。

(二)统计技术方法及运用

1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;

2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;

3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;

4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;

5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;

6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

篇15：语音客服工作岗位职责说明书

1.处理某知名平台外卖骑手的相关咨询和投诉

2.及时了解、处理外卖异常情况。

3.为客户提供专业、热情、周到、贴切的优质服务，保证客户享受服务的及时与准确。

4. 及时处理突发事件等。

任职资格:

1. 大专及以上学历，20到30周岁;

2. 反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力;

3. 具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识;

4. 有责任心，能承受较大的工作压力;

5. 有团队协作精神，善于挑战;

6. 五官端正，声音甜美，普通话标准。

篇16：语音客服工作岗位职责说明书

1、客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护，真正解决客户问题;

2、为京东商城用户提供专业咨询和帮助。包括但不限于热线接听、受理客户业务咨询、投诉等。

岗位要求：

1、电脑打字速度在40字/分钟以上;普通话标准;

2、认真仔细，反应灵敏;抗压和情绪管理能力较强;

3、能适应公司的排班要求;能服从公司岗位安排，有呼叫中心或网站客服经验者为佳;

4、良好服务意识、纪律性强;沟通、协调、应变和团队协作能力较强

5、有较强的学习能力，具备团队合作精神，能够适应较高的工作压力;

6、大专及以上学历

篇17：语音客服工作岗位职责说明书

工作职责：

1、受理用户反馈的问题，并对问题进行跟进处理;

2、协调各个部门反馈处理结果并与用户沟通;

3、能及时发现用户的需求及意见，并记录提报;

岗位要求：

1、专业不限，大专及以上学历，条件优秀者可适当放宽要求;

2、熟悉计算机基本操作，熟练使用excel、word等办公软件;

3、普通话标准，口齿清晰，具有亲和力;

4、能承受较大的工作压力，适应早晚轮班的工作安排;

5、高度的工作责任心和强烈的客户服务意识;

6、有负责过BBS论坛、客户服务工作或GameMaster经验者优先

篇18：语音客服工作岗位职责说明书

1.处理拼多多客户用户致电咨询问题;

2.配合部门完成客户访问。

任职资格：

1、中专及以上学历,优秀应届毕业生亦可;

2、普通话标准、口齿清晰、身体健康;

3、具有较强的语言表达和沟通能力,具有亲和力;

4、诚实敬业,责任心强,热爱客服岗位工作。具备良好的心理素质及团队协作精神;