我是铁通分公司客服中心的一名受理员，自xx年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我觉得做好客服工作是件很简单的事情，“未便是接接电话嘛，有什么大不了的”。然则，随着工作的赓续深入，在分公司对客服工作的高标准、严要求下，面对千千万万不合用户各类不合的问题，我深深地感到到本身本来的认识是多么差错和幼稚。客户办事中心并不光是接电话、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、博得更多市场的平台，也是解答和办理客户每一个问题的办事站。肩负着如此紧张的责任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不只要有优越的职业道德，还必须具备纯熟的办事技能。
为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作中的每件小事做起，把业务做到最好最精，博得客户的信任。为此，我积极参加岗前学习，认真钻研《中华*共和国电信条例》、《中华*共和国花费者权益掩护法》、《铁通客户办事行为规范》、《用户申诉治理法子》、《话费争议处置惩罚法子》等办事条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的《商务礼仪》、《铁通各项业务资费标准、使用措施》、《电脑和互联网根基知识》、《简单故障处置惩罚》等培训班。并客气向有办事经验的同志学习，赓续进步本身的办事程度，立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下了页近万字的学习笔记，并总结出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”便是：“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的烦懑多管一事”;“十要”便是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚凉垠、六要少讲客看来由、七要行动快、八要效率高、九要察观勤、十要脑筋活”。
今年六月的一天下午，一位用户投诉说他们合家四月上旬就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发明五月份竟然有三十多元的话费，觉得铁通乱收费，回绝交费，同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后顿时联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方电话扣问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的电话，对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也感觉很困惑：难道真的是被人盗打了?我立即看护分局人员上门反省线路，结果没有问题，话单也未发明非常。我清楚，如果这件事情处置惩罚欠好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无论如何我是绝对不能放弃的。于是，我抉择再从被叫方进行突破，再次给清单上的号码打电话，在了解到这些被叫方都是年轻人时，就试着扣问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电话的人，结果他们都一致说出一个人的名字。颠末近天的尽力，当我把这个不测得来的线索向用户反馈时，用户嗣魅这个人是他们的侄子。后来颠末核实，确实是用户的侄子在夫妻俩出国期间过来帮用户观房子时使用了电话。了解环境后，用户主动打来电话道歉并深有体会地说：“你们的办事真是太好了，没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”，使我感想感染到做一个铁通人的自豪与自满。
把用户作为镜子可以正视本身，把看法作为鞭了可以驱动本身，只有用户满意了，我们的工作能力算完成。两年多的工作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在办事用户、塑造铁通形象中，实现了人生代价的进步。我知道，我的发展离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，垦植本身，回报用户。为了达到这个目的，我不停把“用户的必要作为我的工作偏向，用户的满意作为我的工作追求”，并在日常的办事中做到“三个坚持”：坚持把情感融入办事;坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”;坚持“办事上讲求优质，责任上讲求尽职”，把为客户办事作为本身工作中的最大愉快，以真情打动用户，以亲情冲动用户，通过办事实现本身的人生代价。
铁通通信工作人员的个人工作总结2
××公司成立前，我担任通信工,主要负责区段通信设备、集中机、区转机、音频分机、自动电话的维护工作，这也是我参加工作后的第一个岗位。工作中每当遇到棘手的问题时我总是非常诚恳的向师傅请教，坚持不达目的决不罢休的精神，在××室边测量，边翻资料，逐步掌握了jht型集中机故障的处理。在常年累月的工作实践中，我发现yg型音频分机的6v电源经常处于亏电状态，充不上电，干电池更换太频繁，严重的浪费了材料，影响了设备的稳定运行。我翻阅了大量的资料和同事们商议后，对yg型音频分机的电源箱充电电路部分进行了改进，并在××进行了多次充放电实验，将改进后的yg型的6v电源箱逐步运用到现场（现××－－×××管内仍有部分使用改进后的6v电源箱）运行比较稳定，从而减少人力，材料的支出。通过这次小的革新，使我受益非浅，充分体现了理论与实践的结合，技术能力得到了很大提高。
20××年铁通成立后，上级临时调整我到××工作，主要负责程控交换设备的维护。通过自学，初步了解了中兴a型程控交换设备的原理，掌握了中兴b型交换机的业务开通、修改及*。能熟练的*作维护平台，并正规的学习了光电缆的接续、封焊。为后来的线路维护工作打下了良好的基础。200*年我担任了片区经理后，工作中逐步积累经验、锻炼能力，能够组织实施中小型光电缆工程的建设。在工程施工中，我始终坚持标准化作业，积极提出了自己的城域网规划方案，对新载电杆杆距，架空电缆的高度，地埋电缆的深度等亲自测量、计算。在×××××电缆工程施工时，按规划图纸每条电缆都只有一个分线盒，电缆中段装机用户皮线过多、过长,既影响美观又浪费人力、物力，为今后的维护工作留下了故障隐患。针对这一情况我请示上级同意后对施工图纸略为调整，在整条电缆中段做分歧头，但不封焊，用分线盒防护，有多少用户就掏出多少线对。这种方法既节省投资、机动灵活，又大大提高了芯线利用率，取得了良好的效果。在维护工作中我始终坚持：“学和问结合、自学和培训结合”，先后参加了分公司组织的《互联网业务培训》，《光缆接续技术比武》等业务训练活动；亲手参与处理了多起非责任*光电缆中断抢修恢复工作。逐渐的学会了使用电缆线路测试仪，*的完成了××石油公司onu设备的安装。协助技术维护人员调试，开通了××××onu，×××onu。并对原有铁通的线路及机房进行了彻底的整治，逐一核对完善了号线系统，使我更深入的了解了华为城域网onu的基本原理、运行环境及特点。随着铁通市场业务的发展和深化，我又接触了宽带网络建设并多次参与宽窄带扩容，学习了网络设备的维护、故障判断和处理，可以比较熟练.快速的处理一般的网络设备问题。同时，我注重把业务学习和市场开拓相结合，在市场发展中锻炼自己全方位的工作能力，为××营业部和××分公司的发展做出了应有的贡献。*教育
虽然取得了一定的成绩，但我也深知自己在工作中还存在着许多不足：专业知识还不够全面，有待更好的学习；需要领导和同志们的帮助和自己的努力。我要在以后的工作中，更加严格要求自己，认真负责，努力学习，提高素质、提高技术水平，力求创新，为铁通的发展作出更大贡献。
4s店客服个人工作总结3
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些*格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑*强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有*客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极*的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极*，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
