摘要： 品质是各类企业在全球竞争中必须高度重视的关键因素之一。顾客对品质的严格要求已经成为一种全球*趋势。营销作为企业的支柱之一，其品质关乎企业的生死存亡。本文以服务企业的营销质量管理为研究对象，通过分析管理者职责、人力资源、品质结构以及与顾客接触等四个关键因素的关系，探讨了构建营销质量管理体系的策略和措施。
导言 营销质量管理体系包括管理者职责、人力资源、品质结构以及与顾客接触等四个关键因素。图１展示了这些因素之间的关系。顾客是该体系的核心，因此使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力。
管理者职责 管理者对质量体系的开发和运行负全责，包括制定质量方针、明确质量目标、规定质量职责和职权以及负责管理者评审等。
2.1 制定质量方针 质量方针应具体，包括市场形象和信誉的建立、对承诺质量的实现、主要措施等，涉及到企业内的全体人员。
2.2 明确营销质量目标 营销质量目标包括明确顾客需求、避免顾客不满意、优化成本、提高效益等。
2.3 规定质量职责与职权 建立营销质量委员会，明确每个人的职责和职权，确保质量体系的有效运行。
2.4 负责管理者评审 对营销质量活动进行评审，了解质量问题并解决。
人力资源 人力资源作为第一资源，在经济增长中起着重要作用。提高人力资源质量对营销质量至关重要，包括激励员工、培训和开发等。
3.1 激励员工工作积极* 通过聘选合适人员、制度和非制度措施激励员工发挥潜力、评定激励员工提高营销质量等方式。
3.2 培训和开发 建立培训制度，包括质量负责人培训、员工培训等。
营销质量结构 营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等，能够对营销作业过程进行控制和反应。
4.1 营销质量环 从顾客需求到服务结果，体现“顾客至上”的服务宗旨。
4.2 质量文件和记录 包括质量手册、质量计划、质量程序、质量记录等。
4.3 内部质量审核 定期进行内部质量审核，验证质量体系的实施情况和有效*。
接触顾客 使顾客满意是企业的最高目标，是每个员工的主要动力。
在全球竞争中，营销质量管理至关重要，需要管理者的领导、合理利用人力资源、建立完善的质量结构以及不断接触顾客，以提高企业的竞争力和长远发展。
质量管理体系心得体会2
一、主要收获
建立和实施iso质量管理体系对我院转变观念、规范管理、强化执行力、提升教学质量和顾客满意度都起到了明显的效果。xx年贯标以来，我院先后实施了人才培养水平评估、国家示范院校创建与验收、学院管理体制移交地方*等重大活动，并均取得了圆满成功，我们总结成功的重要因素之一就是建立和有效运行了iso质量管理体系。
（一）观念得到了较大的转变和更新
1.质量观念：质量是生命，是立校之本；质量是做出来的，而不是考核和检查出来的；
2.顾客观念：学校的产品是教育服务，服务的对象是顾客，学校的顾客包括了学生、学生家长、用人单位、上级主管部门和地方*等，要关注顾客的需求，并努力满足顾客明示的和隐含的要求。学生的评价、学生家长的评价、用人单位的评价、就业率、学生满意度、周边满意度（同行测评、兄弟部门测评）等指标纳入了学院绩效考核体系之中。
3.制度观念：一切按章办事，不能随意省略更改流程；不仅普通教职工要遵守制度，领导干部更要遵守制度；特别强调执行力，制定了计划就必须认真执行，党委和院部下达的重点工作计划是不能打折扣的。
（二）管理体系更加明晰
形成了质量方针、质量目标、程序文件、作业文件、工作记录，对各部门各岗位的工作职责进行了规定，各项工作都形成了相应的流程，使管理更加规范，基本改变了过去职责不明、接口不清等管理弊端。
（三）工作目标更加明确
每年对学院的行政工作目标进行分解，落实到每个部门，年终对目标完成情况进行统计分析，纳入考核，提出改进意见，实施管理评审。
（四）工作过程更加完善
采取过程方法，对学院重点过程按照标准的要求实施pdca控制，使过去容易忽视的过程都得到了控制。如专业建设控制程序强调对课程和专业的调整要进行评审和验证；采购过程要对供方的能力进行定期的评价；由于教育教学是特殊过程需要予以确认，因此，强调了对教师的能力、教学的组织和其他教学资源的配置是否满足要求要进行确认等。
（五）各项工作持续改进
学院建立了持续改进的一整套运行机制，一是通过内部审核、外部监督审核和管理评审等质量控制措施，定期的对学院各项工作进行审核评价和改进；二是通过教学督导、教学检查、内部审计、月度经济责任考核以及关键过程控制点检查等常规措施，对教育教学过程实施经常*的*，发现问题及时按照学院“不合格品控制程序”、“纠正与预防措施控制程序”的要求进行改进。并且对改进的过程和结果要进行跟踪和验证。
二、几点体会
在推行iso质量管理体系的过程中，我们有几点体会和认识；
（一）要明确组织建立和实施质量管理体系的目的
组织建立和实施质量管理体系是为了达到预期的结果。如果达不到“稳定地提供符合顾客要求的产品能力”这一预期结果，那么即使通过了体系认证，这个体系的作用也要受到质疑。因此，组织应建立一个“素质”的管理体系，而不是一个“应审”的管理体系，也不是一个空洞的质量管理体系文件。
（二）要精心编制体系文件
在体系文件的编制过程中，应坚持“繁简适宜、新旧相融、科学可行”的原则或方法。123
质量管理体系心得
“繁简适宜”就是体系文件的多少和详略程度应符合学校管理的实际需求，并不是文件越多越好，有些学校的文件过于繁琐，事实*不仅未能提高组织的管理效能，而且造成了执行过程中的混乱和困惑。
“新旧相融”就是iso质量管理体系的建立过程并不是对学校原有的管理体系的全面颠覆，而是要对原管理体系进行必要的改进完善并实现新旧体系的相互融合，形成一个新的满足iso质量管理体系总要求的管理体系。
“科学可行”强调的是体系文件的充分*与可行*，既能够满足iso质量管理体系总要求，又符合学校的教育教学运行规律以及学校的文化，在实际运行中可行、可*作。
（三）要高度重视领导作用
iso9000标准强调领导作用的发挥。标准的八项基本原则对领导作用的描述是“领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”。很显然，如果没有学校最高管理者的重视与切实推进，学校的质量管理体系肯定是形同摆设，无法有效运行。
（四）要强调中层管理者的参与
中层管理者是质量管理体系能否有效运行的关键因素。通过推行iso质量管理体系，有助于理清管理思路、界定部门职责、规范部门管理、减少重复无效劳动，提高部门管理水平和工作质量，因此作为学院中层管理者或各部门负责人，应大力支持并积极参与贯标工作，同时这也是对中层管理者管理能力和执行力的一次考验，如果缺乏中层管理者高度认同和深度参与，质量管理体系是肯定无法有效运行的。中层管理者应主要在以下方面参与贯标工作：
1.认真学习转变观念。要认真学习iso9000标准知识，深刻领会八项质量管理原则的内涵，重点了解与所分管工作相关的过程控制要求，条件允许的话，所有聘任的中层管理者应具备内审员资质证书。
2.高度关注全程参与。贯标工作不仅是院领导和贯标组织部门的工作，应是全院各部门所有教职工的共同工作，中层管理者尤其要高度关注。从体系的建立到运行维护全程参与。比如在体系建立阶段，中层管理者要主动参与相关程序文件、作业文件等研讨和编制，并重点对职责相关的文件进行评审，以确认这些文件是否适宜可行。如果不具备适宜*的体系文件执行后，不仅将影响体系的有效*，而且也对将所分管的部门工作带来很多问题或麻烦。
3.履行“部门最高管理者”职责。书记院长是学院最高管理者，而相对于一个部门，部门负责人就是最高管理者，对于“最高管理者”，按照标准的第五章要求，部门负责人一是要提高部门员工的质量意识；二是要确定部门的工作思路和工作目标；三是要合理分配部门的资源；四是要厘清部门各岗位的工作职责；五是要保持部门内部的有效沟通；六是要定期或每年对部门工作进行总结，确定并实施改进措施。
（五）要持续改进质量管理体系
很多职业院校质量管理体系运行的有效*不高，一个共同的症结就是质量管理体系的适宜*不强。质量方针、质量目标、程序文件、作业文件只是写在纸上，在实际执行过程中要不与学校的教育教学规律相悖，不具*作*，要不落后于学校的发展，过时陈旧。因此，学校建立起一个质量管理体系只是贯标工作的开始，持续改进才是“组织的永恒目标”。一般来说，通过每年的内部审核、监督审核和管理评审，学校的质量管理体系总可进行一定的改进；当一个运行周期（三年）结束，或者当学校的管理体制、运行机制发生重大变化，可组织对体系文件进行换版，如此经过多轮修订，质量管理体系必将越来越符合iso9000标准的要求和适宜学校的教育教学规律。
企业质量管理体系的发展3
企业应以满足客户需求为基本目标，这也是企业存在的理由。企业产品质量是服务的检测标准，因此质量管理在企业经营中至关重要。质量管理体系经过长时间的发展和改进，已相当成熟。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业应重视质量管理体系的拓展和深化。
一、企业质量管理体系 企业依靠管理体系治理，在这个过程中，质量管理体系是企业生存和发展的基础。其管理的好坏直接影响客户对企业的满意度，因此质量管理体系是企业经营的核心。为了让客户更信任企业，企业需要建立并完善质量管理体系，并通过客户及第三方的质量管理体系认证。质量管理体系能够保证企业的资源和流程有效进行，规划企业的战略目标，使客户满意，形成一个可执行的系统框架和蓝图。企业质量管理体系的制定是有一定流程的，只有通过流程化的管理，才能更准确地掌握客户需求，达到客户的标准，使管理过程更加简洁高效。
二、企业质量管理体的拓展和深化 企业的发展目标是不断完善，满足客户需求，这也促使质量管理体系不断拓展和深化。随着经济社会的发展，客户的要求不断提高，市场竞争也变得更激烈，促使企业提高洞察力，不断适应新环境，达到客户的新要求。很多企业对质量管理的认识存在误区，认为这个体系只是衡量产品质量，质量上升就代表着成本上升，这种误解导致了质量管理中的偏差。相关单位应转变对质量管理的看法，以拓展和深化企业管理体系为目标。
(一) 客户满意是质量管理的标准 企业的质量管理标准是质量管理体系的重要内容，所有的质量活动都基于这个标准展开。如果不能正确认识质量标准，就无法满足客户的需求。企业要以行业标准作为企业的发展标准，就会逐渐失去品牌魅力，在同行竞争中失败。客户的满意度是相对的，有一定时效*。因此，企业应具有较高的洞察力，不断发现和满足客户的需求。
(二) 重视产品生产 企业质量管理体系面向外部和内部客户。外部客户是产品生产的重点，内部客户处于流程下游的上游环节。在产品和服务过程中，相关人员应控制好工序的质量，确保每一道工序都能满足客户的需求。在质量管理体系中，每道工序的“合格率100%”应作为标准，决不能将质量不达标的产品放入下一道工序中。企业应将外部客户作为产品和服务整体评价的反馈主体，并在每一道工序上设定反馈机制，让下一道工序能够对上一道工序的生产进行评价和改进。
(三) 整合质量与成本 提高质量不意味着增加成本，质量是一次*提供客户满意的产品和服务，其成本最低。传统的经营理念只考虑了企业提高质量的投入成本，并未考虑因质量问题造成的损失。因质量问题导致的隐*成本有生产周期延长的时间成本、流失的销售、工程工艺的整改成本、延期交货的违约成本等。企业应重新认识质量和成本之间的关系，将重心放在确认质量标准和质量规划环节中，保证及时发现质量问题并解决，防止出现严重的隐*损失。
(四) 实现自主管理 目前企业在进行质量管理时，大多采用*和审查的方法，并通过单方面制定产品质量标准规范员工工作。这种方法使企业的质量管理处于被动状态，导致成本增加且员工积极*下降。企业应建立激励和奖励机制，同时建立有效的管理体制和良好的企业文化，促使员工拥有主人翁心态。员工生产产品和服务获得客户好评后，会增加工作的信心和积极*。
三、结束语 通过上述分析，质量管理体系是企业发展的核心，满足客户需求是提升企业形象的有效途径。不断拓展和深化质量管理体系，能够节约生产成本，更好地适应新的市场，增加企业的经济收益。
